5 astuces pour établir une relation de confiance avec vos clients
Établissez des liens avec vos clients : cela consolidera votre force de persuasion et votre travail inspirera confiance
Une des étapes majeures pour obtenir un projet est de créer un climat de confiance avec votre prospect. Les clients investissent de l’argent, du temps et des émotions dans votre entreprise. Ils ont donc besoin de se sentir rassurés et d’avoir un suivi régulier à la hauteur de leurs attentes. « La confiance est l’élément essentiel dans une relation », explique Lisa Mettis de l’entreprise Born & Bred Studio. « C’est la clé de la communication pour arriver aux meilleurs résultats possible. »
Voici 5 conseils de professionnels pour instaurer une relation de confiance avec vos clients.
Voici 5 conseils de professionnels pour instaurer une relation de confiance avec vos clients.
Anticipez les attentes de vos clients
Prenez le temps de discuter des détails du projet avec votre client : vous lui démontrerez votre intérêt et votre investissement pour faire de ses envies une réalité. Vickie Nickolls, fondatrice de l’entreprise Interior Therapy, rappelle qu’elle n’hésite pas à dire aux clients si leur projet n’est pas réalisable. « Il faut être honnête dès le départ. Le client peut être déçu par la suite si vous ne satisfaites pas ses attentes : cela peut être le cas pour un lit ou un canapé qui représente la moitié du budget initial. »
Donnez une idée des délais et étapes clés du projet, mais aussi des estimations du coût. Montrez des exemples de projets déjà réalisés avec des échantillons de couleurs ou de matériaux : vous mettrez en avant vos compétences et le client ne pensera pas que vous voulez uniquement vendre vos services. « Mon expérience me permet d’estimer la durée de chaque étape du projet », affirme Brooke Copp-Barton de l’entreprise Home Interior Design. « Si je me rends compte que les délais ne seront pas respectés, je préviens le client suffisamment en avance pour pouvoir s’adapter. »
Prenez le temps de discuter des détails du projet avec votre client : vous lui démontrerez votre intérêt et votre investissement pour faire de ses envies une réalité. Vickie Nickolls, fondatrice de l’entreprise Interior Therapy, rappelle qu’elle n’hésite pas à dire aux clients si leur projet n’est pas réalisable. « Il faut être honnête dès le départ. Le client peut être déçu par la suite si vous ne satisfaites pas ses attentes : cela peut être le cas pour un lit ou un canapé qui représente la moitié du budget initial. »
Donnez une idée des délais et étapes clés du projet, mais aussi des estimations du coût. Montrez des exemples de projets déjà réalisés avec des échantillons de couleurs ou de matériaux : vous mettrez en avant vos compétences et le client ne pensera pas que vous voulez uniquement vendre vos services. « Mon expérience me permet d’estimer la durée de chaque étape du projet », affirme Brooke Copp-Barton de l’entreprise Home Interior Design. « Si je me rends compte que les délais ne seront pas respectés, je préviens le client suffisamment en avance pour pouvoir s’adapter. »
Soyez transparent avec vos tarifs
L’argent peut être parfois un sujet épineux, mais soyez franc avec les coûts et comparez avec les prix d’un projet semblable. Le client appréciera votre démarche et votre transparence. « Montrer des projets similaires aide à se faire une idée du budget », préconise Sam Patience de l’entreprise Patience Designs. « Le mieux à faire est d’être ouvert d’esprit et honnête ! » Brooke Copp-Barton suggère aussi de parler des promotions commerciales. « Je partage avec le client toutes les offres promotionnelles (10-40 %) et je prends une commission sur tout achat fait via ces promotions. »
Organisez des rendez-vous réguliers durant le projet pour vérifier que le budget est respecté et maintenez un bon niveau de communication avec votre client. Lisa Mettis explique qu’il faut vérifier les heures travaillées ou suivre le budget de manière fréquente. « Les designers appliquent différents tarifs, alors soyez clair sur ce que vous mettez en place : un taux horaire ou journalier, ou bien un pourcentage du projet. »
L’argent peut être parfois un sujet épineux, mais soyez franc avec les coûts et comparez avec les prix d’un projet semblable. Le client appréciera votre démarche et votre transparence. « Montrer des projets similaires aide à se faire une idée du budget », préconise Sam Patience de l’entreprise Patience Designs. « Le mieux à faire est d’être ouvert d’esprit et honnête ! » Brooke Copp-Barton suggère aussi de parler des promotions commerciales. « Je partage avec le client toutes les offres promotionnelles (10-40 %) et je prends une commission sur tout achat fait via ces promotions. »
Organisez des rendez-vous réguliers durant le projet pour vérifier que le budget est respecté et maintenez un bon niveau de communication avec votre client. Lisa Mettis explique qu’il faut vérifier les heures travaillées ou suivre le budget de manière fréquente. « Les designers appliquent différents tarifs, alors soyez clair sur ce que vous mettez en place : un taux horaire ou journalier, ou bien un pourcentage du projet. »
Respectez les idées des clients
Faites passer les idées de vos clients avant les vôtres : ils comprendront que vous vous impliquez dans leur projet et que vous prenez en compte leurs envies, même si cela peut engendrer des difficultés ou des challenges de design. « Les gens ont tendance à choisir des designers qui ont les mêmes goûts qu’eux. Par exemple, vous ne porteriez pas des Nike avec une tenue de mariage », explique Lisa Mettis. Mais le choix de votre client prévaut, alors mieux vaut être diplomate, conseille Chris Read de l’entreprise Read Interiors. « En tant que designer, je me dois d’être honnête avec mes clients, je leur donne ma préférence et je leur explique mon choix. Je serai toujours franche concernant les pour et les contre de leurs envies. »
La patience est un atout majeur, ajoute Fiona Duke. « Un designer propose généralement à ses clients une option plus “audacieuse”, à laquelle ils n’avaient pas forcément pensé, simplement pour les pousser hors de leur zone de confort. Il est important de respecter les préférences des clients, mais il faut également offrir des alternatives : certains envisageront d’autres options, d’autres pas. »
Faites passer les idées de vos clients avant les vôtres : ils comprendront que vous vous impliquez dans leur projet et que vous prenez en compte leurs envies, même si cela peut engendrer des difficultés ou des challenges de design. « Les gens ont tendance à choisir des designers qui ont les mêmes goûts qu’eux. Par exemple, vous ne porteriez pas des Nike avec une tenue de mariage », explique Lisa Mettis. Mais le choix de votre client prévaut, alors mieux vaut être diplomate, conseille Chris Read de l’entreprise Read Interiors. « En tant que designer, je me dois d’être honnête avec mes clients, je leur donne ma préférence et je leur explique mon choix. Je serai toujours franche concernant les pour et les contre de leurs envies. »
La patience est un atout majeur, ajoute Fiona Duke. « Un designer propose généralement à ses clients une option plus “audacieuse”, à laquelle ils n’avaient pas forcément pensé, simplement pour les pousser hors de leur zone de confort. Il est important de respecter les préférences des clients, mais il faut également offrir des alternatives : certains envisageront d’autres options, d’autres pas. »
Fixez des objectifs (et atteignez-les !)
Une fois que le projet prend forme, continuez à garder contact avec votre client pour maintenir un certain niveau de confiance mutuel. « Les clients ont confiance car je réponds vite à leurs questions, je leur propose des alternatives si quelque chose ne marche pas comme prévu et je les informe régulièrement de l’avancée du projet et du planning mis en place », relate Vickie Nickolls. « Prenez les devants, soyez honnête et réaliste quant aux délais, c’est la meilleure chose à faire. Le client vous fera entièrement confiance quand les premières étapes importantes du projet seront franchies. »
Certains outils peuvent vous aider à faciliter votre communication avec vos clients et ainsi créer une relation de confiance. Le logiciel professionnel Houzz Pro permet par exemple de rassembler tous vos échanges avec vos clients dans un seul et même endroit. En plus de fluidifier les communications, cela permet d’en conserver l’historique dans un lieu unique, et ainsi de vérifier très simplement ce qui a été proposé ou validé. Professionnels et clients gardent de cette manière une trace commune de toutes les décisions prises pendant le projet.
ET VOUS ?
Avez-vous des conseils pour créer un climat de confiance avec vos clients ? Partagez-les dans les commentaires.
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Certains outils peuvent vous aider à faciliter votre communication avec vos clients et ainsi créer une relation de confiance. Le logiciel professionnel Houzz Pro permet par exemple de rassembler tous vos échanges avec vos clients dans un seul et même endroit. En plus de fluidifier les communications, cela permet d’en conserver l’historique dans un lieu unique, et ainsi de vérifier très simplement ce qui a été proposé ou validé. Professionnels et clients gardent de cette manière une trace commune de toutes les décisions prises pendant le projet.
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Demandez à vos clients quels sont leurs besoins et n’hésitez pas à leur poser des questions concernant leurs attentes : cela montre votre intérêt pour leur projet. Que ce soit quand vous visitez des prospects pour une consultation ou quand ils viennent dans votre agence, mettez-les à l’aise et questionnez-les sur leur famille et leur mode de vie.
« Les clients doivent savoir qu’ils peuvent compter sur vous dès le départ », explique Fiona Duke de l’entreprise Fiona Duke Interiors. « C’est d’autant plus important quand il s’agit d’un projet résidentiel, où le client vous confie son foyer et ses biens, en plus de son argent. Tous les membres de la famille doivent se sentir détendus, surtout s’il y a un designer chez eux durant un certain temps. » La première chose à faire pour mettre votre client en confiance est d’être à l’écoute et de comprendre ses attentes concernant le projet. Vous aurez plus de chances d’être choisi plutôt qu’un de vos confrères s’il se sent rassuré.