5 erreurs à ne pas commettre auprès de vos clients potentiels
Trois pros confient les leçons tirées de leurs erreurs pour décrocher plus de missions auprès de leurs prospects
Vous avez reçu une demande de la part d’un client potentiel, et peut-être avez-vous déjà envoyé un devis ou une proposition de projet. Comment vous y prendre dès lors pour décrocher le contrat ? Nous avons demandé à trois professionnels, membres de la communauté Houzz, de partager des erreurs qu’ils ont pu commettre et des précieuses leçons qu’ils en ont tirées.
Témoignages : Sam Patience, de chez Patience Designs Studio ; Sophie Utley, de chez Ellen Utley Interiors ; Naomi Starr, de chez Naomi Starr Interior Design and Property Stylist
Témoignages : Sam Patience, de chez Patience Designs Studio ; Sophie Utley, de chez Ellen Utley Interiors ; Naomi Starr, de chez Naomi Starr Interior Design and Property Stylist
Erreur n° 2 : Manquer de transparence
Vous devez décliner une mission ? Faites preuve d’honnêteté, conseille Sam Patience.
« Il m’arrivait d’être débordé et de refuser des demandes, sans en préciser la raison. Je regrette de ne pas avoir été plus clair, de ne tout simplement pas avoir dit que nous étions trop pris pour apporter au projet l’attention qu’il méritait, parce que nous tenons à livrer la meilleure prestation possible à tous nos clients. Et de leur proposer ensuite de les accompagner à une date ultérieure. »
« Nos clients sont nombreux à être eux-mêmes entrepreneurs. J’entends déjà certains s’étonner que je puisse ainsi décliner des missions. Mais je suis vraiment fier de livrer un tel niveau de service et d’attention à mes clients. Je préfère viser une croissance progressive, en m’étant assuré d’avoir donné le meilleur de moi-même à chaque prestation. »
Vous devez décliner une mission ? Faites preuve d’honnêteté, conseille Sam Patience.
« Il m’arrivait d’être débordé et de refuser des demandes, sans en préciser la raison. Je regrette de ne pas avoir été plus clair, de ne tout simplement pas avoir dit que nous étions trop pris pour apporter au projet l’attention qu’il méritait, parce que nous tenons à livrer la meilleure prestation possible à tous nos clients. Et de leur proposer ensuite de les accompagner à une date ultérieure. »
« Nos clients sont nombreux à être eux-mêmes entrepreneurs. J’entends déjà certains s’étonner que je puisse ainsi décliner des missions. Mais je suis vraiment fier de livrer un tel niveau de service et d’attention à mes clients. Je préfère viser une croissance progressive, en m’étant assuré d’avoir donné le meilleur de moi-même à chaque prestation. »
Erreurs n° 3 : Fuir les échanges par téléphone
Ne sous-estimez pas l’importance et la valeur d’un échange de vive voix. Les appels téléphoniques doivent faire partie intégrante de votre stratégie commerciale.
« Je communiquais souvent par SMS ou e-mail quand je manquais de temps », confie Naomi Starr. « J’ai ensuite remarqué que passer un coup de fil demeure bien plus efficace auprès d’un client potentiel. Pouvoir écouter le client, poser des questions, permet de bien cerner son besoin et les contours du projet, de savoir si c’est une piste à creuser ou non. En tant que professionnel, on peut rapidement jauger si le client et le projet nous conviennent. »
Sam Patience précise, quant à lui, que cet échange permet de transmettre un peu de sa personnalité et de l’enthousiasme. « Intervenir chez les propriétaires, c’est faire partie de la famille le temps du projet. Et il n’y a rien de tel qu’un échange de vive voix pour apporter une écoute et une vraie attention au client. »
Comment préparer le premier échange téléphonique avec un client ?
Ne sous-estimez pas l’importance et la valeur d’un échange de vive voix. Les appels téléphoniques doivent faire partie intégrante de votre stratégie commerciale.
« Je communiquais souvent par SMS ou e-mail quand je manquais de temps », confie Naomi Starr. « J’ai ensuite remarqué que passer un coup de fil demeure bien plus efficace auprès d’un client potentiel. Pouvoir écouter le client, poser des questions, permet de bien cerner son besoin et les contours du projet, de savoir si c’est une piste à creuser ou non. En tant que professionnel, on peut rapidement jauger si le client et le projet nous conviennent. »
Sam Patience précise, quant à lui, que cet échange permet de transmettre un peu de sa personnalité et de l’enthousiasme. « Intervenir chez les propriétaires, c’est faire partie de la famille le temps du projet. Et il n’y a rien de tel qu’un échange de vive voix pour apporter une écoute et une vraie attention au client. »
Comment préparer le premier échange téléphonique avec un client ?
Erreurs n° 4 : Presser le client
Si les professionnels que nous avons interrogés insistent sur l’intérêt d’une conversation téléphonique pour transformer l’essai et signer le contrat, Sophie Utley recommande d’envoyer au préalable un petit mot par SMS.
« Certes, il y a une certaine hâte à en savoir plus et à enclencher la suite. Mais il faut penser au fait que la personne en face n’a pas choisi l’heure de l’appel, ni sa durée. Un e-mail peut se perdre au milieu des autres, un SMS permet en revanche au client de le lire quand il le souhaite et qu’il a le temps d’y répondre. Et aucun risque que cela parte dans un dossier d’indésirables. Je fixe à ce moment-là un rendez-vous téléphonique avec le ou la propriétaire. »
Si les professionnels que nous avons interrogés insistent sur l’intérêt d’une conversation téléphonique pour transformer l’essai et signer le contrat, Sophie Utley recommande d’envoyer au préalable un petit mot par SMS.
« Certes, il y a une certaine hâte à en savoir plus et à enclencher la suite. Mais il faut penser au fait que la personne en face n’a pas choisi l’heure de l’appel, ni sa durée. Un e-mail peut se perdre au milieu des autres, un SMS permet en revanche au client de le lire quand il le souhaite et qu’il a le temps d’y répondre. Et aucun risque que cela parte dans un dossier d’indésirables. Je fixe à ce moment-là un rendez-vous téléphonique avec le ou la propriétaire. »
Erreur n° 5 : Être dans un discours trop commercial
Ne pensez pas devoir sans cesse mettre votre entreprise et vos compétences en avant. Réfléchissez plutôt à la meilleure manière de poser la première pierre d’une bonne relation avec cette personne qui deviendra un précieux client.
« Le meilleur conseil qu’on m’ait donné est de poser des questions et d’écouter », admet Sophie Utley. « Si vous êtes la bonne personne pour accompagner ces clients, dites-le. Le fil se déroulera de lui-même et vous pourrez alors faire preuve de vos talents. »
5 astuces pour établir une relation de confiance avec vos clients
ET VOUS ?
De quelles erreurs avez-vous tiré des enseignements en matière de relation client ? Partagez votre expérience dans les commentaires.
Ne pensez pas devoir sans cesse mettre votre entreprise et vos compétences en avant. Réfléchissez plutôt à la meilleure manière de poser la première pierre d’une bonne relation avec cette personne qui deviendra un précieux client.
« Le meilleur conseil qu’on m’ait donné est de poser des questions et d’écouter », admet Sophie Utley. « Si vous êtes la bonne personne pour accompagner ces clients, dites-le. Le fil se déroulera de lui-même et vous pourrez alors faire preuve de vos talents. »
5 astuces pour établir une relation de confiance avec vos clients
ET VOUS ?
De quelles erreurs avez-vous tiré des enseignements en matière de relation client ? Partagez votre expérience dans les commentaires.
Comme l’explique Naomi Starr, il est toujours préférable de ne pas attendre trop longtemps avant de revenir vers un client potentiel.
« Avant, je n’étais pas toujours en mesure de répondre dans la foulée à une demande de renseignements. Cela me prenait souvent une semaine. De manière générale, il est rare que je décroche la mission si je ne réagis pas le jour même ou le lendemain. Je me suis donc organisée pour avoir un échange avec tout nouveau client sous 24 heures après le premier contact, et enchaîner rapidement avec un appel pour en savoir plus sur la prestation qu’il attend. Cela fonctionne vraiment bien ! » Si vous utilisez Houzz Pro, la solution tout-en-un de pilotage d’activité, pensez à l’outil de suivi des prospects : il vous permet de savoir où vous en êtes avec chacun, de gérer vos nouveaux contacts et d’échanger en direct avec vos clients potentiels.