7 conseils pour cadrer et réussir vos projets d'e-décoration
Composer votre offre et définir vos tarifs : découvrez les conseils de décoratrices d’intérieur qui ont sauté le pas
La décoration en ligne (aussi appelée « e-décoration ») est un excellent moyen de diversifier votre activité, particulièrement en ces temps de distanciation sociale et de télétravail. Elle vous permet d’élargir votre champ de prospection hors de votre secteur géographique et de générer des revenus supplémentaires entre deux projets physiques. Et quoi de mieux que de commencer par une offre 100% à distance pour les propriétaires qui n’ont encore jamais fait appel à un concepteur d’intérieur et que la démarche effraie peut-être ? Les professionnels le constatent : cette première étape en annonce souvent d’autres, cette fois-ci sur place. Un projet d’e-décoration est aussi l’occasion de savoir si vous aimeriez retravailler de nouveau pour ces mêmes clients.
Vous n’avez jamais proposé de prestations exclusivement en ligne ? Rassurez-vous, le travail à distance durant le confinement vous y a certainement très bien préparé. Vous maîtrisez l’art des appels vidéo, êtes désormais habitué aux visites virtuelles et avez peaufiné votre stratégie de communication. Nous avons échangé avec quatre décoratrices d’intérieur dont l’offre comporte un volet en ligne, afin de vous livrer leurs meilleurs conseils. Qu’inclure dans votre grille de prestations ? Quelle offre tarifaire définir ? Comment communiquer avec vos clients ? Comment faire de ces projets un succès, pour vous comme pour eux ? Voici sept pistes pour bien commencer !
Vous n’avez jamais proposé de prestations exclusivement en ligne ? Rassurez-vous, le travail à distance durant le confinement vous y a certainement très bien préparé. Vous maîtrisez l’art des appels vidéo, êtes désormais habitué aux visites virtuelles et avez peaufiné votre stratégie de communication. Nous avons échangé avec quatre décoratrices d’intérieur dont l’offre comporte un volet en ligne, afin de vous livrer leurs meilleurs conseils. Qu’inclure dans votre grille de prestations ? Quelle offre tarifaire définir ? Comment communiquer avec vos clients ? Comment faire de ces projets un succès, pour vous comme pour eux ? Voici sept pistes pour bien commencer !
Les décoratrices d’intérieur Joann Kandrac et Kelly Kole, de chez Kandrac & Kole Interior Designs, proposent une offre par type de pièce. Leurs formules vont de 650 € pour un espace toilettes à 1 500 € pour une cuisine.
Elles commencent ensuite par un échange téléphonique avec le client et lui confient des « devoirs » à faire à la maison, afin qu’elles puissent connaître ses attentes, son budget et ses goûts. Deux à trois semaines plus tard, elles livrent des plans au sol, des planches d’ambiance, une palette chromatique, une liste d’achats cliquable (avec les liens) et un petit « mot d’amour » pour accompagner leurs idées.
Elles commencent ensuite par un échange téléphonique avec le client et lui confient des « devoirs » à faire à la maison, afin qu’elles puissent connaître ses attentes, son budget et ses goûts. Deux à trois semaines plus tard, elles livrent des plans au sol, des planches d’ambiance, une palette chromatique, une liste d’achats cliquable (avec les liens) et un petit « mot d’amour » pour accompagner leurs idées.
Sabrina Alfin, conceptrice d’intérieur, propose trois formules. La première (qu’elle a baptisée « silver », ou « argent») est à 420 € par pièce. Que propose-t-elle pour cette enveloppe ? Un premier rendez-vous vidéo, un package de conception comprenant une planche d’ambiance, un plan au sol avec l’agencement des meubles, une palette de couleurs, une présentation en vidéoconférence de 30 minutes, un unique échange pour les éventuelles demandes de modifications et une sélection personnalisée de meubles et objets sous forme de liste d’achats cliquable. Sa formule « gold » (« or »), à 760 € par pièce, comprend aussi une planche d’ambiance, une palette de couleurs et un plan au sol supplémentaires. Sa formule « platinum » (« platine »), à 1 260 € par pièce, s’accompagne d’un rendu 3D afin que les propriétaires puissent visualiser le résultat final. Ses clients peuvent opter pour la première formule et basculer plus tard sur les suivantes s’ils le souhaitent.
Il vous faudra peut-être tâtonner pour trouver le bon rapport entre le tarif que vous proposez et ce que vous offrez en échange. À vous de sentir ce qui vous semble équilibré. Au fil des missions et de l’expérience acquise, vous pourrez réajuster votre offre et vos tarifs pour améliorer l’expérience client, mais également le rendement de chaque mission.
La décoratrice d’intérieur Ellen Nystrom s’est tout d’abord essayée à la e-décoration d’extérieurs, en s’associant à de grandes entreprises de décoration en ligne. « J’ai vite constaté qu’avec le format à prix et prestations fixes, je devais sauter des étapes pourtant clés. » Lorsqu’elle s’est à son tour lancée à son compte dans l’e-décoration, elle souhaitait offrir davantage à ses clients. « Je voulais que mon offre en ligne se fasse l’écho de mon approche habituelle. Cela allait me permettre d’offrir quelque chose de plus exhaustif. » Son offre en ligne ne comprend pas de création de meubles ou literie sur-mesure et il revient à ses clients de faire eux-mêmes leurs achats. En revanche, sa prestation inclut plusieurs rendez-vous et allers-retours sur ses propositions, comme c’est le cas dans son offre classique. Elle assure son suivi à distance, par vidéo. Ses formules sont à partir de 3 000 € par pièce.
La décoratrice d’intérieur Ellen Nystrom s’est tout d’abord essayée à la e-décoration d’extérieurs, en s’associant à de grandes entreprises de décoration en ligne. « J’ai vite constaté qu’avec le format à prix et prestations fixes, je devais sauter des étapes pourtant clés. » Lorsqu’elle s’est à son tour lancée à son compte dans l’e-décoration, elle souhaitait offrir davantage à ses clients. « Je voulais que mon offre en ligne se fasse l’écho de mon approche habituelle. Cela allait me permettre d’offrir quelque chose de plus exhaustif. » Son offre en ligne ne comprend pas de création de meubles ou literie sur-mesure et il revient à ses clients de faire eux-mêmes leurs achats. En revanche, sa prestation inclut plusieurs rendez-vous et allers-retours sur ses propositions, comme c’est le cas dans son offre classique. Elle assure son suivi à distance, par vidéo. Ses formules sont à partir de 3 000 € par pièce.
Après avoir pris le pouls de son marché, Ellen Nystrom a également conçu une offre en e-décoration pour la salle de bains. Elle y a inclus une étape de taille : elle accompagne ses plans des appels d'offres correspondants. Un vrai plus pour ses clients qui n'ont plus qu'à soumettre les dessins à leurs artisans pour obtenir des devis. Elle facture ce service 6 300 €.
2. Établissez le périmètres des échanges
À chaque offre correspond également un nombre d’heures alloué. Il est important d’estimer le temps de travail que chacune vous réclamera afin de pouvoir fixer les bons prix. Ces derniers doivent pouvoir séduire vos potentiels clients tout en vous offrant un taux horaire intéressant.
Avant d’établir une grille tarifaire, il est important de savoir combien de temps vous accorderez aux échanges avec le client. Précisez les modalités de ces échanges et leur durée exacte dans votre offre. La décoration en ligne exige que les échanges soient bien conçus, efficaces et plus restreints que pour des projets physiques de plus grande envergure.
Une formule peut, par exemple, comprendre un e-mail de défrichage, une vidéoconférence pour un échange plus poussé après réception et analyse des éléments remis par le client, puis un appel de « débriefing » après remise des livrables. Décrivez clairement le déroulé des projets sur votre site et vos supports de communication. Certains professionnels assurent un suivi à l’oral après avoir envoyé les éléments pour réaliser quelques ajustements si besoin et répondre aux éventuelles questions. Si vous préférez l’e-mail (après l’échange vidéo préparatoire), soyez clair à ce sujet. Précisez aux propriétaires que cette forme d’échange vous permet de consigner et d’organiser un maximum d’informations sur leur projet et leurs besoins. Si vous choisissez ce mode de communication, ne répondez pas directement aux sollicitations reçues par sms ou sur les réseaux sociaux — utilisez exclusivement les e-mails. Les plateformes de gestion de projets comme Houzz Pro sont idéales pour votre communication clients. Vous pouvez en effet l’utiliser pour tous vos e-mails, mais aussi pour transmettre vos supports visuels (les planches d’ambiance, par exemple), via un tableau de bord personnalisé auquel vos clients ont accès.
Exploitez le plus possible le temps limité dont vous disposez. Puisez dans les compétences dont vous vous servez habituellement pour apprendre à connaître les goûts et besoins de vos clients, même à distance. Concevez un e-mail standard ou intégrez un formulaire à votre site Internet afin de recueillir les bonnes informations et de bien entamer cette collaboration. Demandez à vos clients de :
« Nous nous renseignons sur les ambitions du client ainsi que son budget. Nous lui présentons ce qu’il peut attendre de nous en retour. Cette prise de contact est un moment-clé, qui nous permet notamment de savoir si le courant passe. » L’appel est suivi de « devoirs » à réaliser par le client chez lui — un questionnaire et la création d’un dossier d’idées sur Houzz. De quoi approfondir leurs connaissances des goûts et ambitions du client.
À chaque offre correspond également un nombre d’heures alloué. Il est important d’estimer le temps de travail que chacune vous réclamera afin de pouvoir fixer les bons prix. Ces derniers doivent pouvoir séduire vos potentiels clients tout en vous offrant un taux horaire intéressant.
Avant d’établir une grille tarifaire, il est important de savoir combien de temps vous accorderez aux échanges avec le client. Précisez les modalités de ces échanges et leur durée exacte dans votre offre. La décoration en ligne exige que les échanges soient bien conçus, efficaces et plus restreints que pour des projets physiques de plus grande envergure.
Une formule peut, par exemple, comprendre un e-mail de défrichage, une vidéoconférence pour un échange plus poussé après réception et analyse des éléments remis par le client, puis un appel de « débriefing » après remise des livrables. Décrivez clairement le déroulé des projets sur votre site et vos supports de communication. Certains professionnels assurent un suivi à l’oral après avoir envoyé les éléments pour réaliser quelques ajustements si besoin et répondre aux éventuelles questions. Si vous préférez l’e-mail (après l’échange vidéo préparatoire), soyez clair à ce sujet. Précisez aux propriétaires que cette forme d’échange vous permet de consigner et d’organiser un maximum d’informations sur leur projet et leurs besoins. Si vous choisissez ce mode de communication, ne répondez pas directement aux sollicitations reçues par sms ou sur les réseaux sociaux — utilisez exclusivement les e-mails. Les plateformes de gestion de projets comme Houzz Pro sont idéales pour votre communication clients. Vous pouvez en effet l’utiliser pour tous vos e-mails, mais aussi pour transmettre vos supports visuels (les planches d’ambiance, par exemple), via un tableau de bord personnalisé auquel vos clients ont accès.
Exploitez le plus possible le temps limité dont vous disposez. Puisez dans les compétences dont vous vous servez habituellement pour apprendre à connaître les goûts et besoins de vos clients, même à distance. Concevez un e-mail standard ou intégrez un formulaire à votre site Internet afin de recueillir les bonnes informations et de bien entamer cette collaboration. Demandez à vos clients de :
- Vous dire comment ils vous ont trouvé et lequel de vos projets les a incités à vous contacter.
- Décrire l’espace qu’ils veulent redécorer et pourquoi.
- Préciser ce qui ne fonctionne plus pour eux à l’heure actuelle.
- Lister assez précisément ce qu’ils souhaiteraient faire (insérer un canapé d’angle, placer un téléviseur, fluidifier la circulation, créer un espace pour recevoir…)
- Commencer des dossiers d’idées pour y faire figurer les intérieurs qu’ils admirent et préciser ce qui leur plaît plus particulièrement.
- Établir une liste de leurs questions au sujet de votre collaboration
- Donner le budget dont ils disposent.
« Nous nous renseignons sur les ambitions du client ainsi que son budget. Nous lui présentons ce qu’il peut attendre de nous en retour. Cette prise de contact est un moment-clé, qui nous permet notamment de savoir si le courant passe. » L’appel est suivi de « devoirs » à réaliser par le client chez lui — un questionnaire et la création d’un dossier d’idées sur Houzz. De quoi approfondir leurs connaissances des goûts et ambitions du client.
3. Impliquez votre client
Déléguer à votre client une partie du travail qui vous incombe normalement vous aide à gagner du temps sur vos prestations en ligne. Une fois l’accord conclu, confiez-lui quelques missions afin de pouvoir cerner davantage encore ce qu’il souhaite et ce qui lui plaît. Prévoyez un questionnaire avec, entre autres, les éléments suivants :
Suggérez à vos clients de créer des dossiers d’idées sur Houzz, accompagnés de commentaires explicatifs sur les photos qu’ils ont choisies.
Demandez-leur de mesurer l’espace concerné, fenêtres, portes et mobilier intégré compris, en veillant à leur fournir les instructions pour le faire correctement.
Note : Insistez sur l’importance de bien prendre les mesures, car l’agencement de l’espace se fera en conséquence. Précisez bien que vous vous baserez sur ces chiffres pour faire vos recommandations et qu’il leur incombera de rectifier les éventuelles erreurs liées à de mauvaises mesures.
Déléguer à votre client une partie du travail qui vous incombe normalement vous aide à gagner du temps sur vos prestations en ligne. Une fois l’accord conclu, confiez-lui quelques missions afin de pouvoir cerner davantage encore ce qu’il souhaite et ce qui lui plaît. Prévoyez un questionnaire avec, entre autres, les éléments suivants :
- Des questions d’ordre général sur l’espace concerné et les problèmes que le client rencontre.
- Les couleurs et matériaux qu’il affectionne, ainsi que ceux qu’il n’aime pas.
- Sa vision fonctionnelle du futur espace et les activités qu’il y prévoit.
- Les meubles ou objets qu’il possède déjà et souhaite conserver dans cet espace.
- Les éventuels besoins en solutions de rangement.
- Ses goûts en matière d’art ou de créations visuelles.
- Si le vitrage doit être traité pour filtrer la lumière ou la bloquer.
- Ce à quoi les matériaux seront éventuellement soumis (beaucoup de passage, enfants, animaux…).
- Des photos de l’espace et des éléments qu’il souhaite conserver. Pensez peut-être également à demander des photos des espaces adjacents afin de travailler la cohérence globale de l’intérieur.
Suggérez à vos clients de créer des dossiers d’idées sur Houzz, accompagnés de commentaires explicatifs sur les photos qu’ils ont choisies.
Demandez-leur de mesurer l’espace concerné, fenêtres, portes et mobilier intégré compris, en veillant à leur fournir les instructions pour le faire correctement.
Note : Insistez sur l’importance de bien prendre les mesures, car l’agencement de l’espace se fera en conséquence. Précisez bien que vous vous baserez sur ces chiffres pour faire vos recommandations et qu’il leur incombera de rectifier les éventuelles erreurs liées à de mauvaises mesures.
La décoratrice d’intérieur Katrina Bogart propose un entretien en ligne de deux heures à 270 €. Cela permet aux propriétaires de découvrir comment se passe une collaboration avec un professionnel, à un tarif abordable. « C’est un très bon moyen pour eux d’entamer le changement et de recueillir de bonnes idées ! »
En amont de l’échange, la décoratrice recueille quelques éléments auprès des propriétaires : photos des pièces, problèmes rencontrés, questions diverses, exemples d’intérieurs qui leur plaisent… Une fois ces éléments reçus, Katrina Bogart prend le temps de les compulser et de les analyser. « Cela m’aide à me familiariser avec l’espace qu’ils souhaitent modifier, à mieux sonder leurs besoins. » Riche de ces informations, elle rassemble des idées qui selon elle devraient plaire aux clients et qu’elle pourra présenter au cours des deux heures d’entretien.
Joann Kandrac et Kelly Kole ont acquis une solide expérience de la décoration en ligne. Elles ont affiné les étapes qui leur permettent de bien cerner le style et les besoins de leurs clients. « Nous connaissons maintenant les questions à poser durant le premier entretien téléphonique et dans notre questionnaire préparatoire. Nous regardons aussi de près ce qui plaît au client grâce aux dossiers d’idées. Tout cela nous aide à nous faire une bonne idée de ce qui peut donner le sourire aux propriétaires », raconte Joann Kandrac.
Si vous décidez de vous lancer dans la décoration en ligne, prenez le temps de revenir en détail sur les projets terminés et de réfléchir à la manière dont ils se sont déroulés. Pensez aux questions ou éléments qui auraient permis d’accélérer certaines étapes. Plus vous impliquez votre client dans la phase préparatoire, plus vous récolterez d’informations utiles. Quoi de mieux pour faire des propositions pertinentes et obtenir des résultats satisfaisants ?
En amont de l’échange, la décoratrice recueille quelques éléments auprès des propriétaires : photos des pièces, problèmes rencontrés, questions diverses, exemples d’intérieurs qui leur plaisent… Une fois ces éléments reçus, Katrina Bogart prend le temps de les compulser et de les analyser. « Cela m’aide à me familiariser avec l’espace qu’ils souhaitent modifier, à mieux sonder leurs besoins. » Riche de ces informations, elle rassemble des idées qui selon elle devraient plaire aux clients et qu’elle pourra présenter au cours des deux heures d’entretien.
Joann Kandrac et Kelly Kole ont acquis une solide expérience de la décoration en ligne. Elles ont affiné les étapes qui leur permettent de bien cerner le style et les besoins de leurs clients. « Nous connaissons maintenant les questions à poser durant le premier entretien téléphonique et dans notre questionnaire préparatoire. Nous regardons aussi de près ce qui plaît au client grâce aux dossiers d’idées. Tout cela nous aide à nous faire une bonne idée de ce qui peut donner le sourire aux propriétaires », raconte Joann Kandrac.
Si vous décidez de vous lancer dans la décoration en ligne, prenez le temps de revenir en détail sur les projets terminés et de réfléchir à la manière dont ils se sont déroulés. Pensez aux questions ou éléments qui auraient permis d’accélérer certaines étapes. Plus vous impliquez votre client dans la phase préparatoire, plus vous récolterez d’informations utiles. Quoi de mieux pour faire des propositions pertinentes et obtenir des résultats satisfaisants ?
4. Posez le périmètre de votre « service après-vente »
Une fois les livrables transmis aux clients, il est courant de leur accorder un temps (raisonnable) pour répondre à leurs questions. Une fois ses éléments prêts à être envoyés, Katrina Bogart programme un entretien, à l’aide d’outils tels que Zoom ou les rendez-vous vidéo Houzz Pro. Ses clients lui font parcourir virtuellement les espaces concernés tandis qu’elle leur fait ses retours en temps réel. Nul besoin pour les propriétaires de prendre des notes : elle se charge d’envoyer, dans un e-mail, un résumé pièce par pièce de ses recommandations et suggestions. Elle n’oublie pas d’insérer les liens permettant aisément à ses clients de retrouver et acheter les meubles et objets présentés.
Certains clients se montrent pleinement satisfaits de ce niveau de prestation, quand d’autres décident d’aller plus loin et de s’offrir un service plus poussé et personnalisé. « Je suis transparente sur le fait qu’il m’est impossible de repenser entièrement l’espace lors d’un entretien virtuel, précise Katrina Bogart. Ils paient pour recevoir mes impressions et conseils uniquement. » Des conseils qui leur permettent cependant de revoir l’espace dans le détail et de lui donner une vraie cohérence (agencement du mobilier, couleurs murales, tapis, éclairage, traitement des vitrages, emplacement des tableaux et créations visuelles, liste des éléments à acheter…).
Les questions que Joanna Kandrac pose à ses clients et l’analyse qu’elle fait ensuite de leurs goûts donne lieu à une présentation finale « généralement très bien accueillie ». Dans le cas contraire, elle accepte quelques allers-retours avec le client afin de parvenir à un résultat satisfaisant.
Une fois les livrables transmis aux clients, il est courant de leur accorder un temps (raisonnable) pour répondre à leurs questions. Une fois ses éléments prêts à être envoyés, Katrina Bogart programme un entretien, à l’aide d’outils tels que Zoom ou les rendez-vous vidéo Houzz Pro. Ses clients lui font parcourir virtuellement les espaces concernés tandis qu’elle leur fait ses retours en temps réel. Nul besoin pour les propriétaires de prendre des notes : elle se charge d’envoyer, dans un e-mail, un résumé pièce par pièce de ses recommandations et suggestions. Elle n’oublie pas d’insérer les liens permettant aisément à ses clients de retrouver et acheter les meubles et objets présentés.
Certains clients se montrent pleinement satisfaits de ce niveau de prestation, quand d’autres décident d’aller plus loin et de s’offrir un service plus poussé et personnalisé. « Je suis transparente sur le fait qu’il m’est impossible de repenser entièrement l’espace lors d’un entretien virtuel, précise Katrina Bogart. Ils paient pour recevoir mes impressions et conseils uniquement. » Des conseils qui leur permettent cependant de revoir l’espace dans le détail et de lui donner une vraie cohérence (agencement du mobilier, couleurs murales, tapis, éclairage, traitement des vitrages, emplacement des tableaux et créations visuelles, liste des éléments à acheter…).
Les questions que Joanna Kandrac pose à ses clients et l’analyse qu’elle fait ensuite de leurs goûts donne lieu à une présentation finale « généralement très bien accueillie ». Dans le cas contraire, elle accepte quelques allers-retours avec le client afin de parvenir à un résultat satisfaisant.
Pour ses prestations en ligne, Katrina Nystrom va un peu plus loin dans son « service après-vente » que la plupart des décorateurs d’intérieur. Un choix qui se reflète dans ses tarifs. Elle propose une série de rendez-vous vidéo et des retouches si nécessaire. « Je tenais à proposer une prestation plus exhaustive que ce que j’avais connu avec les grandes entreprises de décoration d’intérieur en ligne. Je voulais pouvoir livrer une réponse nourrie et assez complète, tenir compte des retours de mes clients et faire les modifications en conséquence. Cela réclame habituellement trois rendez-vous vidéo. »
Les clients de Sabrina Alfin ont la liberté de basculer vers sa formule gold ou platinum. Et bien sûr, plus tard, de poursuivre la collaboration avec elle. Après une première découverte, il n’est en effet pas rare que les propriétaires, satisfaits du fonctionnement, souhaitent poursuivre la collaboration avec leur décorateur d’intérieur.
Les clients de Sabrina Alfin ont la liberté de basculer vers sa formule gold ou platinum. Et bien sûr, plus tard, de poursuivre la collaboration avec elle. Après une première découverte, il n’est en effet pas rare que les propriétaires, satisfaits du fonctionnement, souhaitent poursuivre la collaboration avec leur décorateur d’intérieur.
5. Ayez une vision claire du budget de votre client
Renseignez-vous sur le budget de votre client et sur son planning idéal afin de pouvoir y répondre par les bonnes suggestions d’achats. Certains clients peuvent souhaiter une transformation globale qu’ils opéreront au fur et à mesure de leurs possibilités financières. Pourquoi ne pas les aider en hiérarchisant avec eux les dépenses, afin qu’ils réalisent leurs investissements dans le bon ordre ? Si vous avez par exemple identifié une création originale pour leur intérieur, mieux vaut qu’ils l’acquièrent avant qu’elle soit vendue à quelqu’un d’autre.
À l’occasion de leur entretien téléphonique de découverte, Joanna Kandrac et Kelly Kole valident auprès de leurs clients le principe d’une stratégie à deux niveaux. En d’autres termes, proposer une ou deux pièces maîtresses qui donneront son caractère à l’espace, puis équilibrer le budget avec des éléments moins onéreux.
Comme le souligne Joanna Kandrac, il est tout à fait envisageable, pour les clients, d’attendre d’avoir le budget nécessaire ou que débutent les soldes pour acheter les éléments recommandés. Elle tient toutefois à prévenir les propriétaires : certains produits peuvent ne plus être disponibles quelques mois plus tard. « Quand cela arrive, disons avec une lampe par exemple, nous expliquons au client qu’il doit essayer de trouver un modèle dans le même format et que nous privilégions les éclairages à 150 watts pour avoir une lumière suffisante. Il arrive souvent que la notion de format, de proportions, échappe aux personnes. Nous leur répétons de bien choisir un objet de taille équivalente. »
Renseignez-vous sur le budget de votre client et sur son planning idéal afin de pouvoir y répondre par les bonnes suggestions d’achats. Certains clients peuvent souhaiter une transformation globale qu’ils opéreront au fur et à mesure de leurs possibilités financières. Pourquoi ne pas les aider en hiérarchisant avec eux les dépenses, afin qu’ils réalisent leurs investissements dans le bon ordre ? Si vous avez par exemple identifié une création originale pour leur intérieur, mieux vaut qu’ils l’acquièrent avant qu’elle soit vendue à quelqu’un d’autre.
À l’occasion de leur entretien téléphonique de découverte, Joanna Kandrac et Kelly Kole valident auprès de leurs clients le principe d’une stratégie à deux niveaux. En d’autres termes, proposer une ou deux pièces maîtresses qui donneront son caractère à l’espace, puis équilibrer le budget avec des éléments moins onéreux.
Comme le souligne Joanna Kandrac, il est tout à fait envisageable, pour les clients, d’attendre d’avoir le budget nécessaire ou que débutent les soldes pour acheter les éléments recommandés. Elle tient toutefois à prévenir les propriétaires : certains produits peuvent ne plus être disponibles quelques mois plus tard. « Quand cela arrive, disons avec une lampe par exemple, nous expliquons au client qu’il doit essayer de trouver un modèle dans le même format et que nous privilégions les éclairages à 150 watts pour avoir une lumière suffisante. Il arrive souvent que la notion de format, de proportions, échappe aux personnes. Nous leur répétons de bien choisir un objet de taille équivalente. »
Comme ses consœurs, Katrina Nystrom se tourne généralement vers les enseignes de décoration pour conseiller ses clients, qui se chargent ensuite eux-mêmes de l’achat. « Je ne propose pas de sur-mesure ou de traitement des vitrages. Il peut en revanche m’arriver de conseiller un tapissier du secteur ou une pièce vraiment originale disponible uniquement sur Internet. C’est ce qui fera l’originalité et le caractère d’une pièce. »
6. Signalez à vos clients que la réalité peut différer de ce qu'ils ont vu à l'écran
S'il est pratique de pouvoir visionner une proposition en ligne, l'écran et les photos peuvent modifier les couleurs et les textures. L'effet d'un carrelage peut légèrement changer d'un lot à l'autre, l'éclairage intérieur jouer sur les teintes des murs et tissus. Après une prestation de décoration en ligne, il incombe aux propriétaires de faire eux-mêmes les achats. Il leur faudra donc idéalement commander des échantillons ou se rendre en magasin pour voir les produits avant d'engager toute dépense.
De la même manière, il est préférable qu'ils testent, grâce à un échantillon, les peintures que vous leur proposerez. Dites-leur de réaliser l'essai sur une surface assez grande afin de valider l'effet de la nouvelle couleur dans leur intérieur. Un blanc n'est pas le même sous le ciel de Marseille ou de Paris. Invitez-les également à observer l'évolution de la teinte en journée et le soir sous différentes combinaisons d'éclairages artificiels.
S'il est pratique de pouvoir visionner une proposition en ligne, l'écran et les photos peuvent modifier les couleurs et les textures. L'effet d'un carrelage peut légèrement changer d'un lot à l'autre, l'éclairage intérieur jouer sur les teintes des murs et tissus. Après une prestation de décoration en ligne, il incombe aux propriétaires de faire eux-mêmes les achats. Il leur faudra donc idéalement commander des échantillons ou se rendre en magasin pour voir les produits avant d'engager toute dépense.
De la même manière, il est préférable qu'ils testent, grâce à un échantillon, les peintures que vous leur proposerez. Dites-leur de réaliser l'essai sur une surface assez grande afin de valider l'effet de la nouvelle couleur dans leur intérieur. Un blanc n'est pas le même sous le ciel de Marseille ou de Paris. Invitez-les également à observer l'évolution de la teinte en journée et le soir sous différentes combinaisons d'éclairages artificiels.
7. Invitez vos clients à consulter les commentaires et politiques de retour
Lorsque vous êtes en charge des achats, vous gérez également les potentiels imprévus. Dans le cas des prestations de décoration en ligne, il reviendra au client de le faire. Pensez à bien le préciser dans vos échanges. Conseillez-lui de se procurer, dans la mesure du possible, des échantillons de papiers peints, tissus et peinture ainsi que de consulter en détail la politique de retour du revendeur.
Lorsque vous êtes en charge des achats, vous gérez également les potentiels imprévus. Dans le cas des prestations de décoration en ligne, il reviendra au client de le faire. Pensez à bien le préciser dans vos échanges. Conseillez-lui de se procurer, dans la mesure du possible, des échantillons de papiers peints, tissus et peinture ainsi que de consulter en détail la politique de retour du revendeur.
L’e-décoration permet à des propriétaires qui, sans cela, n’auraient pas fait appel à un professionnel, de découvrir le fonctionnement d’une collaboration avec un décorateur d’intérieur. Elle permet, à moindre coût et sur un mode généralement plaisant, d’obtenir les conseils avisés d’un expert. Une prestation de décoration en ligne est aussi un bon moyen de contourner les éventuels freins des clients, parfois intimidés à l’idée de s’adresser à un professionnel. Leur offrir le meilleur service possible, c’est donner à vos clients l’envie de, peut-être, opter pour une prestation plus complète à l’issue de votre première collaboration ou quelques temps après.
Autre avantage de poids : avec la décoration en ligne, la distance s’efface. Votre marché potentiel devient national, voire international.
« On fait très facilement appel à un service en ligne. Je reçois des appels de clients à travers tout le pays, témoigne Katrina Bogart, qui vit aux États-Unis. Je suis très contente de la prestation que je fournis et de ce que je livre à mes clients. L’e-décoration aide les gens à comprendre la valeur ajoutée d’un regard de professionnel. »
ET VOUS ?
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Lire aussi :
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Comment les pros de la maison s’adaptent au confinement ?
« On fait très facilement appel à un service en ligne. Je reçois des appels de clients à travers tout le pays, témoigne Katrina Bogart, qui vit aux États-Unis. Je suis très contente de la prestation que je fournis et de ce que je livre à mes clients. L’e-décoration aide les gens à comprendre la valeur ajoutée d’un regard de professionnel. »
ET VOUS ?
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Comment les pros de la maison s’adaptent au confinement ?
Les décorateurs d’intérieur proposent généralement plusieurs formules de prestations à distance, à prix fixes et aux contenus clairement définis, tant du côté de la durée que des livrables. On entend par « livrables » des planches d’ambiance, les références déco (avec les liens vers les sites pour faciliter le shopping), l’agencement du mobilier, les plans au sol, des rendus 3D, les palettes de couleurs ou peintures… Certaines formules proposent un accompagnement en temps réel via FaceTime, Zoom ou l’outil d’appels vidéo de Houzz Pro. La prestation n’inclut généralement pas l’achat des meubles et objets de décoration, qui incombe aux propriétaires.
Il vous faut ensuite décider du nombre d’heures de disponibilité prévu pour chaque formule. Envisagez-vous également de proposer un SAV, à savoir un suivi si votre client souhaite revoir quelques points avec vous à l’issue du projet ? Certains professionnels l’incluent directement dans leurs formules, d’autres les proposent à la carte, en facturation supplémentaire. Nous y reviendrons dans la suite de cet article.