Comment communiquer avec vos clients durant le confinement ?
Cette coach en design encourage l’organisation de réunions à distance et les contacts réguliers avec les clients
Beth Whitlinger
20 mars 2020
Le coronavirus fait la une de tous les médias, la pandémie nous fait vivre une situation sans précédent. Dans un tel contexte, il est tout à fait compréhensible que vous et vos clients soyez très préoccupés. L’heure est désormais à la proactivité afin que votre activité tienne autant que possible le cap et que les échanges ne soient pas (trop) interrompus.
Témoignez de l’empathie et ne niez pas la situation
Durant cette période incertaine, il est primordial que vous montriez à vos clients que vous vous souciez d’eux et de leur santé. Envisagez par exemple d’envoyer un e-mail à vos clients et futurs clients en expliquant que vous prenez en compte les directives sanitaires et en témoignant un sincère intérêt pour leur santé et celle de leurs proches. Certains ont peut-être des enfants, d’autres peuvent être en proie à une certaine anxiété : soyez rassurant et optez pour un message serein.
C’est également l’occasion de préciser à vos clients la manière dont vous abordez cette période d’un point de vue concret : réunions à distance, appels réguliers… Rassurez-les autant que possible sur la suite des événements.
Durant cette période incertaine, il est primordial que vous montriez à vos clients que vous vous souciez d’eux et de leur santé. Envisagez par exemple d’envoyer un e-mail à vos clients et futurs clients en expliquant que vous prenez en compte les directives sanitaires et en témoignant un sincère intérêt pour leur santé et celle de leurs proches. Certains ont peut-être des enfants, d’autres peuvent être en proie à une certaine anxiété : soyez rassurant et optez pour un message serein.
C’est également l’occasion de préciser à vos clients la manière dont vous abordez cette période d’un point de vue concret : réunions à distance, appels réguliers… Rassurez-les autant que possible sur la suite des événements.
Dites un « oui » franc aux échanges à distance
Nous devons impérativement éviter les contacts physiques — et, le cas échéant, conserver une distance de sécurité d’au moins un mètre — et suspendre nos sorties.
Rien ne vous empêche en revanche d’initier des échanges par téléphone, par e-mail, via Houzz ou par visioconférence. Tous ces outils sont par chance déjà devenus la norme. Partager un Dossier d’idées sur Houzz est par exemple un excellent moyen de lancer un projet à distance. Ces solutions facilitent la visualisation de vos idées par vos clients et leur permettent d’accepter ou de refuser vos propositions en un clic. Grâce à ces outils en ligne, vos clients peuvent accéder à leur projet quand bon leur semble.
Vos plans et dessins peuvent être proposés au format PDF afin que vos clients puissent les annoter ou les modifier. Avant cela, prévoyez un appel ou passez par une solution de partage d’écran afin d’expliquer vos idées dans le détail. Les clients ne savent en effet pas toujours comment bien lire un plan. Si vous avez des collaborateurs, invitez-les également (en visioconférence, conference-call ou partage d’écran) afin que tout le monde ait les mêmes informations.
Nous devons impérativement éviter les contacts physiques — et, le cas échéant, conserver une distance de sécurité d’au moins un mètre — et suspendre nos sorties.
Rien ne vous empêche en revanche d’initier des échanges par téléphone, par e-mail, via Houzz ou par visioconférence. Tous ces outils sont par chance déjà devenus la norme. Partager un Dossier d’idées sur Houzz est par exemple un excellent moyen de lancer un projet à distance. Ces solutions facilitent la visualisation de vos idées par vos clients et leur permettent d’accepter ou de refuser vos propositions en un clic. Grâce à ces outils en ligne, vos clients peuvent accéder à leur projet quand bon leur semble.
Vos plans et dessins peuvent être proposés au format PDF afin que vos clients puissent les annoter ou les modifier. Avant cela, prévoyez un appel ou passez par une solution de partage d’écran afin d’expliquer vos idées dans le détail. Les clients ne savent en effet pas toujours comment bien lire un plan. Si vous avez des collaborateurs, invitez-les également (en visioconférence, conference-call ou partage d’écran) afin que tout le monde ait les mêmes informations.
La question du choix des matières est plus épineuse. Nous sommes nombreux à aimer toucher, comparer et à encourager nos clients à faire de même. Au début d’un projet, il n’est pas rare dans mon agence que nous leur présentions des échantillons en grand nombre afin de mieux cerner leurs préférences. J’ai besoin de voir leur réaction à certaines matières pour mesurer leur intérêt, leur réponse émotionnelle. C’est impossible sans voir leur visage.
Pour les échanges à distance, notre méthode a fait ses preuves : nous envoyons au client une sélection de tissus identifiés par des codes internes et fixons un rendez-vous en ligne pour les passer en revue. Il est tout à fait possible d’étendre cette pratique aux clients proches physiquement.
Pour le reste, comme les mesures ou le choix définitif des tissus, il faudra patienter. Je reconnais qu’il s’agit d’une période très difficile, cependant il est important de mesurer les risques que le coronavirus représente pour notre activité professionnelle, mais aussi et avant tout pour notre santé, celle de nos proches et de toute la population en général.
Pour les échanges à distance, notre méthode a fait ses preuves : nous envoyons au client une sélection de tissus identifiés par des codes internes et fixons un rendez-vous en ligne pour les passer en revue. Il est tout à fait possible d’étendre cette pratique aux clients proches physiquement.
Pour le reste, comme les mesures ou le choix définitif des tissus, il faudra patienter. Je reconnais qu’il s’agit d’une période très difficile, cependant il est important de mesurer les risques que le coronavirus représente pour notre activité professionnelle, mais aussi et avant tout pour notre santé, celle de nos proches et de toute la population en général.
Faites le maximum à distance
Bonne nouvelle pour les professionnels de la maison : les logiciels et plateformes en ligne permettent l’accès aux données par différents utilisateurs, le travail en équipe à distance et le suivi de l’avancée des tâches individuelles et du projet dans son ensemble. Si vous collaborez avec un architecte, envisagez peut-être l’utilisation de fichiers AutoCAD Xref afin de pouvoir visualiser et enregistrer les modifications effectuées sans que cela n’impacte votre propre travail.
Les réunions de projet avec vos partenaires et sous-traitants peuvent tout à fait être organisées à distance avec des applications telles que Skype ou Zoom. Dans les logements inoccupés, vous pouvez demander à voir tel ou tel détail de près ou repérer les zones qui nécessiteront une inspection plus poussée. Envoyez vos demandes précises par e-mail et tenez tout le monde au courant des éventuelles évolutions durant la période de confinement. Envoyez des plans et croquis prenant en compte toute modification faite ou à venir.
Prenez soin de vous et échangez avec vos proches grâce à FaceTime, Skype, WhatsApp et les autres outils en ligne à votre disposition.
Beth Whitlinger travaille dans l’architecture d’intérieur depuis près de 40 ans. Elle intervient désormais auprès des professionnels en tant que coach : The Interior Design Coach. Elle dirige également Beth Whitlinger Interior Design.
Bonne nouvelle pour les professionnels de la maison : les logiciels et plateformes en ligne permettent l’accès aux données par différents utilisateurs, le travail en équipe à distance et le suivi de l’avancée des tâches individuelles et du projet dans son ensemble. Si vous collaborez avec un architecte, envisagez peut-être l’utilisation de fichiers AutoCAD Xref afin de pouvoir visualiser et enregistrer les modifications effectuées sans que cela n’impacte votre propre travail.
Les réunions de projet avec vos partenaires et sous-traitants peuvent tout à fait être organisées à distance avec des applications telles que Skype ou Zoom. Dans les logements inoccupés, vous pouvez demander à voir tel ou tel détail de près ou repérer les zones qui nécessiteront une inspection plus poussée. Envoyez vos demandes précises par e-mail et tenez tout le monde au courant des éventuelles évolutions durant la période de confinement. Envoyez des plans et croquis prenant en compte toute modification faite ou à venir.
Prenez soin de vous et échangez avec vos proches grâce à FaceTime, Skype, WhatsApp et les autres outils en ligne à votre disposition.
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ET VOUS ?
N’hésitez pas à partager vos idées et questions dans les commentaires ci-dessous.
Lire aussi :
Coronavirus : Le point sur la situation des professionnels
Comment les pros font-ils face à la crise du coronavirus ?
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Très bonne synthèse de la situation. Certains clients n'ont pas tout à fait compris que nous suspendions les chantiers en cours car il n'y avait pas d'injonction gouvernementale à ce sujet... Notre devoir est aussi de protéger les personnes, nos entrepreneurs et ouvriers qui seront déjà très affectés par ces retards, l'impact financier sera de toutes façons énorme. Inutile d'y ajouter le risque de tomber malade ou de propager ce virus. Il faut que les Maître d'Ouvrage l'entendent.
Bon confinement à tous
Merci beaucoup Beth pour cet article que je trouve très utile et bien expliqué. Cela va effectivement me permettre de mieux rester en contact avec mes prospects notamment.
A toutes et à tous, prenez soin de vous.
La situation actuelle est en effet très bien présentée et résumée dans cet article. Les outils informatiques permettent de parer au confinement et de maintenir les échanges avec nos collaborateurs qui sont en télétravail, nos clients, les entreprises, les bureaux d’études.... ce qui permet d’avancer sur les études de projets.
Le confinement doit être respecté.
Prenez soin de vous.