Commentaires
Comment gérer les attentes irréalistes des clients ?
Les pros conseillent de donner le bon ton et de faire preuve d'empathie pour que les clients se sentent en confiance
Erin Carlyle
13 avril 2021
Comme la plupart des professionnels, vous avez certainement rencontré des clients ou prospects avec des attentes irréalistes en matière de rénovation de maison. Les émissions populaires de rénovation avec des budgets incroyablement bas et des délais excessivement rapides peuvent être à blâmer, mais il se peut aussi que les clients ne comprennent pas combien coûte réellement une rénovation de nos jours, en termes de temps comme d’argent.
Il est préférable de dissiper ces attentes irréalistes le plus tôt possible, afin qu’elles n’interfèrent pas avec le niveau de satisfaction de vos clients à l’égard de votre travail à la fin du projet. Dans cet article, trois professionnels expérimentés partagent leurs conseils pour y arriver.
Il est préférable de dissiper ces attentes irréalistes le plus tôt possible, afin qu’elles n’interfèrent pas avec le niveau de satisfaction de vos clients à l’égard de votre travail à la fin du projet. Dans cet article, trois professionnels expérimentés partagent leurs conseils pour y arriver.
Jouez cartes sur table
Au moment d’établir une relation avec un nouveau client, il est essentiel de définir ses attentes quant au déroulement du projet. La discussion doit comprendre les détails en termes de calendrier, de coûts et même les heures pendant lesquelles vous serez disponibles pour répondre aux appels téléphoniques, aux textos ou aux e-mails.
Vous devez également passer en revue les attentes concernant la disponibilité du client en fonction de ce dont vous aurez besoin de sa part pour la prise de décisions. Et, évidemment, il est important d’expliquer comment chaque changement de dernière minute peut affecter le calendrier et le coût du projet.
Les pros expérimentés savent qu’il est important de préciser ces informations dès le début d’un projet. « Je pense que les attentes déraisonnables sont le résultat de l’inexpérience d’un professionnel », explique Tim Glass, paysagiste pour Alderwood Landscape Architecture and Construction à Washington, aux États-Unis. « Vous devez éviter cela. »
Souvent, ce qui peut sembler être une attente déraisonnable est simplement un manque de compréhension du procédé, car le client n’a pas rénové ou embauché de professionnel avant, ou ne l’a pas fait depuis 10 ans ou plus. « C’est le travail de l’entreprise, de l’architecte ou tout autre pro d’éduquer le client sur ce qu’est une attente déraisonnable », poursuit Tim.
5 manières d’éviter la panique des clients lors d’une rénovation
Au moment d’établir une relation avec un nouveau client, il est essentiel de définir ses attentes quant au déroulement du projet. La discussion doit comprendre les détails en termes de calendrier, de coûts et même les heures pendant lesquelles vous serez disponibles pour répondre aux appels téléphoniques, aux textos ou aux e-mails.
Vous devez également passer en revue les attentes concernant la disponibilité du client en fonction de ce dont vous aurez besoin de sa part pour la prise de décisions. Et, évidemment, il est important d’expliquer comment chaque changement de dernière minute peut affecter le calendrier et le coût du projet.
Les pros expérimentés savent qu’il est important de préciser ces informations dès le début d’un projet. « Je pense que les attentes déraisonnables sont le résultat de l’inexpérience d’un professionnel », explique Tim Glass, paysagiste pour Alderwood Landscape Architecture and Construction à Washington, aux États-Unis. « Vous devez éviter cela. »
Souvent, ce qui peut sembler être une attente déraisonnable est simplement un manque de compréhension du procédé, car le client n’a pas rénové ou embauché de professionnel avant, ou ne l’a pas fait depuis 10 ans ou plus. « C’est le travail de l’entreprise, de l’architecte ou tout autre pro d’éduquer le client sur ce qu’est une attente déraisonnable », poursuit Tim.
5 manières d’éviter la panique des clients lors d’une rénovation
Créez une feuille de route claire du projet
Selon les professionnels avec lesquels nous avons parlé, il est tout aussi important de définir les attentes en termes de délais pour la planification, la production ou l’installation des projets, qu’en termes de coûts.
« Nous effectuons un travail de conception tellement détaillé que nos délais de conception sont plus longs que ce à quoi s’attendent les nouveaux clients », explique Micaela Roberts Quinton, de la société de conception-construction Copper Sky Renovations à Atlanta, en Géorgie. « Nous allons jusqu’à répondre aux questions “où va cette prise ?” ou “à quelle hauteur voulez-vous placer le porte-serviettes ?” »
Micaela détaille aux clients potentiels la durée de chaque phase du projet : par exemple, huit semaines pour la conception intérieure ou deux semaines pour définir le coût du design intérieur. Quand un client signe un projet, elle lui donne une lettre de bienvenue avec le calendrier des différentes phases du projet ainsi que leurs objectifs en termes de délais. Elle tient ses clients informés en permanence du déroulement du projet. « Si nous allons de l’avant, nous leur faisons savoir. Si nous prenons du retard, nous leur faisons savoir », précise la pro.
Elle veille également à avertir ses clients de la manière dont les changements de dernière minute peuvent impacter le calendrier et le coût du projet dès qu’ils en font la demande. Cela lui permet de gérer les attentes en termes de délai et de budget tout au long du projet.
Vous pouvez aussi utiliser les dernières technologies pour rappeler le procédé à vos clients, les délais et les coûts. Par exemple, les constructeurs peuvent utiliser le logiciel de gestion d’entreprise Houzz Pro pour partager le calendrier du projet avec les clients. De même, les architectes et architectes d’intérieur peuvent utiliser Houzz Pro pour partager des mises à jour du projet et suivre toutes les communications et approbations, créant ainsi un lieu centralisé où regrouper toutes les informations pour les clients qui pourraient perdre la trace de certains détails en cours de route.
Professionnels, comment réagir face aux avis négatifs ?
Selon les professionnels avec lesquels nous avons parlé, il est tout aussi important de définir les attentes en termes de délais pour la planification, la production ou l’installation des projets, qu’en termes de coûts.
« Nous effectuons un travail de conception tellement détaillé que nos délais de conception sont plus longs que ce à quoi s’attendent les nouveaux clients », explique Micaela Roberts Quinton, de la société de conception-construction Copper Sky Renovations à Atlanta, en Géorgie. « Nous allons jusqu’à répondre aux questions “où va cette prise ?” ou “à quelle hauteur voulez-vous placer le porte-serviettes ?” »
Micaela détaille aux clients potentiels la durée de chaque phase du projet : par exemple, huit semaines pour la conception intérieure ou deux semaines pour définir le coût du design intérieur. Quand un client signe un projet, elle lui donne une lettre de bienvenue avec le calendrier des différentes phases du projet ainsi que leurs objectifs en termes de délais. Elle tient ses clients informés en permanence du déroulement du projet. « Si nous allons de l’avant, nous leur faisons savoir. Si nous prenons du retard, nous leur faisons savoir », précise la pro.
Elle veille également à avertir ses clients de la manière dont les changements de dernière minute peuvent impacter le calendrier et le coût du projet dès qu’ils en font la demande. Cela lui permet de gérer les attentes en termes de délai et de budget tout au long du projet.
Vous pouvez aussi utiliser les dernières technologies pour rappeler le procédé à vos clients, les délais et les coûts. Par exemple, les constructeurs peuvent utiliser le logiciel de gestion d’entreprise Houzz Pro pour partager le calendrier du projet avec les clients. De même, les architectes et architectes d’intérieur peuvent utiliser Houzz Pro pour partager des mises à jour du projet et suivre toutes les communications et approbations, créant ainsi un lieu centralisé où regrouper toutes les informations pour les clients qui pourraient perdre la trace de certains détails en cours de route.
Professionnels, comment réagir face aux avis négatifs ?
Mettez-vous à la place du client
L’architecte d’intérieur Danielle Perkins, de la société Danielle Interior Design & Decor à San Diego en Californie, constate que même quand les attentes sont clairement et soigneusement identifiées, de nombreux clients commencent à ressentir du stress au bout de six semaines après le commencement du projet.
« Leur routine n’est pas celle de tous les jours. La cuisine est peut-être dans leur salon. Il y a de la poussière partout. Les choses ne sont pas à leur place », explique Danielle. « La gêne ne vient pas de l’entreprise ou de l’architecte, mais juste des conditions de vie du chantier ». C’est alors que, si quelque chose ne va pas avec le projet – un retard, un besoin imprévu de modifier la portée du projet – l’humeur peut se dégrader. Il se peut que le client ait soudainement des attentes irréalistes et ait du mal à gérer les changements qui sont tout simplement hors de votre contrôle en tant que pro.
C’est le moment du projet où il est particulièrement important de faire preuve d’empathie et de se mettre à l’écoute des clients. « Parfois, ils veulent simplement être entendus, s’exprimer et être compris », poursuit Danielle. Même lorsque le problème ne peut pas être résolu, leur faire savoir que vous verrez ce que vous pourrez faire pour apaiser leurs inquiétudes peut toujours aider.
« Écouter, comprendre, se mettre à leur place » sont la clé pour déterminer la meilleure manière de résoudre les problèmes, selon Tim Glass. « Chaque fois que vous le faites, vous trouvez une bonne réponse. »
ET VOUS ?
Comment faites-vous pour gérer les attentes déraisonnables de vos clients ?
L’architecte d’intérieur Danielle Perkins, de la société Danielle Interior Design & Decor à San Diego en Californie, constate que même quand les attentes sont clairement et soigneusement identifiées, de nombreux clients commencent à ressentir du stress au bout de six semaines après le commencement du projet.
« Leur routine n’est pas celle de tous les jours. La cuisine est peut-être dans leur salon. Il y a de la poussière partout. Les choses ne sont pas à leur place », explique Danielle. « La gêne ne vient pas de l’entreprise ou de l’architecte, mais juste des conditions de vie du chantier ». C’est alors que, si quelque chose ne va pas avec le projet – un retard, un besoin imprévu de modifier la portée du projet – l’humeur peut se dégrader. Il se peut que le client ait soudainement des attentes irréalistes et ait du mal à gérer les changements qui sont tout simplement hors de votre contrôle en tant que pro.
C’est le moment du projet où il est particulièrement important de faire preuve d’empathie et de se mettre à l’écoute des clients. « Parfois, ils veulent simplement être entendus, s’exprimer et être compris », poursuit Danielle. Même lorsque le problème ne peut pas être résolu, leur faire savoir que vous verrez ce que vous pourrez faire pour apaiser leurs inquiétudes peut toujours aider.
« Écouter, comprendre, se mettre à leur place » sont la clé pour déterminer la meilleure manière de résoudre les problèmes, selon Tim Glass. « Chaque fois que vous le faites, vous trouvez une bonne réponse. »
ET VOUS ?
Comment faites-vous pour gérer les attentes déraisonnables de vos clients ?
Dossiers Houzz associés
Pro-à-Pro
Crise de l'énergie : Quel impact sur le comportement des clients ?
Par Claire Tardy
Et quelles solutions pour faire la différence et les accompagner au mieux dans ce contexte chahuté ?
Lire Plus
Tendances
Salons européens du design automnaux : 6 thèmes majeurs à retenir
Par Julia Bolotina
La saison des salons européens s’achève sur un esprit de continuité, de confort et de réponses à la crise actuelle
Lire Plus
Luminaires
Éclairer un intérieur : les 5 fondamentaux d'une designer lumière
Par Claire Tardy
Tout ce qu'il faut savoir pour éclairer un intérieur le plus justement possible
Lire Plus
Tendances
Salon Decorex 2022 : 8 tendances pour nos intérieurs
Par Amanda Pollard
Style, design, matériaux : découvrez ce qui a inspiré les créateurs présents au salon Decorex, à Londres
Lire Plus
Tendances
Cersaie 2022 : À quoi ressemble la salle de bains du futur ?
Par Antonia Solari
Personnalisée, colorée, tactile, relaxante : la salle de bains, meilleure alliée de nos sens et de notre bien-être
Lire Plus
Matériaux
Cersaie 2022 : Quel est le nouveau visage du carrelage ?
Par Antonia Solari
Teintes sourdes, surfaces tactiles, petits formats et de nombreuses innovations ont été présentés au salon italien
Lire Plus
Architecture
Comment protéger nos villes de la chaleur ?
Par Claire Tardy
Quelles leçons tirer des projets d'urbanisme pour l'architecture résidentielle ?
Lire Plus
Développement durable
Mondial du Bâtiment 2022 : Que retenir ?
Par Agnès Carpentier
Le bâtiment de demain rime avec « décarbonation », énergies renouvelables et recyclage
Lire Plus
Tendances
Idéobain 2022 : Ça bouge dans les salles de bains !
Par Agnès Carpentier
5 tendances et innovations en poupe repérées sur le salon Idéobain 2022
Lire Plus
Tendances
4 tendances repérées à Hábitat Valencia 2022
L’optimisme s’est affiché sans fard : sensations tactiles, assises confortables et connexion intérieur/extérieur
Lire Plus