Comment gérer les clients qui envoient trop de SMS ?
Les pros conseillent de poser des limites, de facturer son temps et d'utiliser la technologie pour être plus efficace
Erin Carlyle
8 octobre 2020
L’une des réalités de la vie moderne est que nous sommes plus accessibles que jamais, notamment grâce aux outils technologiques qui nous maintiennent connectés en permanence. Vos clients peuvent alors vous contacter de différentes manières, par téléphone, e-mail ou SMS.
Mais, que faire lorsqu’un client abuse de cette commodité et vous envoie des SMS sans arrêt ? À n’importe quelle heure, des dizaines voire des centaines de fois par jour ? Nous avons contacté des professionnels avertis pour qu’ils partagent leurs conseils sur la maîtrise de ce problème de communication avec les clients - à propos duquel nous avons entendu d’horribles histoires.
Mais, que faire lorsqu’un client abuse de cette commodité et vous envoie des SMS sans arrêt ? À n’importe quelle heure, des dizaines voire des centaines de fois par jour ? Nous avons contacté des professionnels avertis pour qu’ils partagent leurs conseils sur la maîtrise de ce problème de communication avec les clients - à propos duquel nous avons entendu d’horribles histoires.
Soyez proactif dans le partage des informations
La première solution aux messages incessants est préventive : prévoyez assez d’appels et réunions pour échanger sur les problèmes et répondre aux questions. La plupart des clients auront des questions sur l’avancée de la conception et de la rénovation, ainsi, organiser des réunions pour les aider à savoir à quoi s’attendre et pour les tenir au courant des progrès contribue grandement à instaurer une relation de confiance et à montrer que tout est sous contrôle.
Imposez des limites dès le départ en termes de communication
Si, malgré tout, vous avez un problème avec un client qui vous envoie des messages en quantité excessive, vous aurez certainement besoin de revenir sur les premières conversations que vous avez eues avec lui. C’est toujours une bonne idée de faire connaître dès le départ ses disponibilités pour répondre aux appels téléphoniques, e-mails et messages — et d’ensuite respecter les règles établies.
« J’ai la même conversation avec tous mes clients avant de signer un contrat. Je leur dis que je ne réponds aux SMS que du lundi au vendredi de 9 h à 18 h », confie Barbra Bright, de Barbra Bright Design à San Francisco, aux États-Unis.
Comme le montre l’exemple de Barbra Bright, cela ne doit pas devenir quelque chose de compliqué. Vous pouvez simplement indiquer les heures auxquelles vous êtes disponibles ainsi que vos préférences en termes de communication, tout en vous renseignant sur celles de vos clients. Cela aide si vous êtes en mesure de donner un laps de temps pendant lequel il peut espérer une réponse de votre part, que ce soit en l’espace de 24 h après sa demande ou dans les deux jours ouvrés qui suivent. La plupart des gens respecteront ces limites, et vous pourrez toujours rappeler aux autres ce que vous leur avez expliqué en amont du projet.
La première solution aux messages incessants est préventive : prévoyez assez d’appels et réunions pour échanger sur les problèmes et répondre aux questions. La plupart des clients auront des questions sur l’avancée de la conception et de la rénovation, ainsi, organiser des réunions pour les aider à savoir à quoi s’attendre et pour les tenir au courant des progrès contribue grandement à instaurer une relation de confiance et à montrer que tout est sous contrôle.
Imposez des limites dès le départ en termes de communication
Si, malgré tout, vous avez un problème avec un client qui vous envoie des messages en quantité excessive, vous aurez certainement besoin de revenir sur les premières conversations que vous avez eues avec lui. C’est toujours une bonne idée de faire connaître dès le départ ses disponibilités pour répondre aux appels téléphoniques, e-mails et messages — et d’ensuite respecter les règles établies.
« J’ai la même conversation avec tous mes clients avant de signer un contrat. Je leur dis que je ne réponds aux SMS que du lundi au vendredi de 9 h à 18 h », confie Barbra Bright, de Barbra Bright Design à San Francisco, aux États-Unis.
Comme le montre l’exemple de Barbra Bright, cela ne doit pas devenir quelque chose de compliqué. Vous pouvez simplement indiquer les heures auxquelles vous êtes disponibles ainsi que vos préférences en termes de communication, tout en vous renseignant sur celles de vos clients. Cela aide si vous êtes en mesure de donner un laps de temps pendant lequel il peut espérer une réponse de votre part, que ce soit en l’espace de 24 h après sa demande ou dans les deux jours ouvrés qui suivent. La plupart des gens respecteront ces limites, et vous pourrez toujours rappeler aux autres ce que vous leur avez expliqué en amont du projet.
Ayez « la discussion »
Il y a aussi des clients qui connaissent les règles mais les ignorent. Vous devrez certainement aborder le problème avec eux — avec diplomatie bien sûr.
« Supposons qu’ils envoient des messages entre 9h et 18h, mais en trop grande quantité », poursuit Barbra Bright. « C’est alors le bon moment pour avoir “la discussion”. Je leur explique que les SMS ne sont pas toujours le meilleur moyen de communiquer alors que je suis souvent en train de conduire, en réunion ou avec du travail jusqu’au cou. Plutôt que d’envoyer des SMS, je leur propose de prévoir un appel pour répondre à toutes leurs questions — à l’ancienne. »
Facturez tout votre temps
Si avoir “la discussion” peut-être efficace, Sabrina Alfin, de Sabrina Alfin Interiors, utilise une autre règle simple pour rassembler les communications : elle les facture par tranche de 15 minutes. Autrement dit, si elle passe deux minutes à répondre au SMS d’un client, elle facture 15 minutes de travail. Un échange de SMS qui lui prend 20 minutes sera facturé comme 30 minutes de travail.
Sabrina Alfin présente clairement sa politique de facturation et les clients l’acceptent, tout comme ils savent qu’ils peuvent attendre une réponse de sa part dans les 24 heures qui suivent la demande et pas forcément de manière immédiate. « En soi, je n’interviens pas quand on m’écrit trop de SMS, sauf si c’est la raison pour laquelle nous devons vérifier tout le travail », partage-t-elle. « Si je sens que le client abuse de l’utilisation de SMS, je lui propose d’organiser une réunion — en personne ou de manière virtuelle — pour discuter de toutes ses préoccupations en une seule fois. »
Il y a aussi des clients qui connaissent les règles mais les ignorent. Vous devrez certainement aborder le problème avec eux — avec diplomatie bien sûr.
« Supposons qu’ils envoient des messages entre 9h et 18h, mais en trop grande quantité », poursuit Barbra Bright. « C’est alors le bon moment pour avoir “la discussion”. Je leur explique que les SMS ne sont pas toujours le meilleur moyen de communiquer alors que je suis souvent en train de conduire, en réunion ou avec du travail jusqu’au cou. Plutôt que d’envoyer des SMS, je leur propose de prévoir un appel pour répondre à toutes leurs questions — à l’ancienne. »
Facturez tout votre temps
Si avoir “la discussion” peut-être efficace, Sabrina Alfin, de Sabrina Alfin Interiors, utilise une autre règle simple pour rassembler les communications : elle les facture par tranche de 15 minutes. Autrement dit, si elle passe deux minutes à répondre au SMS d’un client, elle facture 15 minutes de travail. Un échange de SMS qui lui prend 20 minutes sera facturé comme 30 minutes de travail.
Sabrina Alfin présente clairement sa politique de facturation et les clients l’acceptent, tout comme ils savent qu’ils peuvent attendre une réponse de sa part dans les 24 heures qui suivent la demande et pas forcément de manière immédiate. « En soi, je n’interviens pas quand on m’écrit trop de SMS, sauf si c’est la raison pour laquelle nous devons vérifier tout le travail », partage-t-elle. « Si je sens que le client abuse de l’utilisation de SMS, je lui propose d’organiser une réunion — en personne ou de manière virtuelle — pour discuter de toutes ses préoccupations en une seule fois. »
Reconnaissez que changer de tâche peut engendrer des coûts
S’il vous semble difficile de facturer le temps que vous passez à envoyer des SMS aux clients, il peut être utile de mettre ce temps en perspective par rapport à son coût réel. Répondre au SMS d’un client fait partie du travail, mais cela peut également vous faire perdre du temps sur d’autres tâches — qu’il s’agisse de sélectionner des luminaires pour un projet ou de préparer le dîner de vos enfants.
Cela est très important alors que des études montrent que faire plusieurs choses à la fois ou changer régulièrement de tâches engendre une perte mesurable de productivité. Pour un maximum d’efficacité, il est généralement conseillé de se concentrer sur un travail à la fois. Après tout, vos clients veulent tirer le meilleur parti de vos compétences et de votre temps.
S’agissant des SMS envoyés tard le soir ou tout au long du week-end, il serait tout à fait compréhensible que vous considériez que le fait de répondre immédiatement, sauf en cas d’urgence, ne serait pas la meilleure manière de dépenser votre temps libre.
Utilisez un logiciel de gestion de projets pour garder une trace écrite
Quand Machi Medrzycki, entrepreneur tout corps d’état de MLM à la Nouvelle Orléans, aux États-Unis, traitait une quantité assommante de SMS de client, il a trouvé une solution simple à son problème. « Nous avons mis en place un logiciel de gestion de projets et nous avons alimenté tous nos moyens de communication avec ce système », explique-t-il. « Nous mettons un point d’honneur à ce que les propriétaires utilisent ce système pour consolider les informations.» Utiliser un logiciel qui rassemble toutes les communications est beaucoup plus simple pour les professionnels comme pour les clients, que d’avoir des conversations sur les projets dispersées entre les e-mails, les appels et les SMS.
C’est encore plus pratique si le logiciel de gestion de projet comprend des outils capables de prendre en charge le type d’informations que vous êtes amenés à partager en tant que professionnel de la rénovation ou de la maison. « Procurez-vous un logiciel de gestion de projet qui permet au client d’avoir accès aux plans, aux conceptions et aux options en termes de mobilier », suggère Sabrina Alfin, « et demandez-lui de commenter dessus pour avoir une trace “écrite” ».
Beaucoup de logiciels de gestion de projets existent. Houzz Pro a été spécialement conçu pour aider les professionnels de la maison, comme les architectes, architectes d’intérieur ou encore maîtres d’œuvre, à rassembler leurs communications avec les clients et à gérer leur activité. Les professionnels peuvent utiliser Houzz Pro pour partager des photos et documents et envoyer des propositions, des mood-boards et plus encore. Il est aussi possible d’utiliser Houzz Pro pour envoyer des mises à jour aux clients sur les projets et obtenir leurs validations et paiements.
ET VOUS ?
Avez-vous déjà eu affaire à un client qui envoie des SMS sans arrêt ? Si oui, partagez vos stratégies pour gérer cette situation dans les commentaires.
Lire aussi
Houzz lance Houzz Pro, un logiciel de gestion pour les professionnels
Alon Cohen, co-fondateur de Houzz : Pourquoi Houzz Pro ?
5 astuces pour établir une relation de confiance avec vos clients
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Cela est très important alors que des études montrent que faire plusieurs choses à la fois ou changer régulièrement de tâches engendre une perte mesurable de productivité. Pour un maximum d’efficacité, il est généralement conseillé de se concentrer sur un travail à la fois. Après tout, vos clients veulent tirer le meilleur parti de vos compétences et de votre temps.
S’agissant des SMS envoyés tard le soir ou tout au long du week-end, il serait tout à fait compréhensible que vous considériez que le fait de répondre immédiatement, sauf en cas d’urgence, ne serait pas la meilleure manière de dépenser votre temps libre.
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Quand Machi Medrzycki, entrepreneur tout corps d’état de MLM à la Nouvelle Orléans, aux États-Unis, traitait une quantité assommante de SMS de client, il a trouvé une solution simple à son problème. « Nous avons mis en place un logiciel de gestion de projets et nous avons alimenté tous nos moyens de communication avec ce système », explique-t-il. « Nous mettons un point d’honneur à ce que les propriétaires utilisent ce système pour consolider les informations.» Utiliser un logiciel qui rassemble toutes les communications est beaucoup plus simple pour les professionnels comme pour les clients, que d’avoir des conversations sur les projets dispersées entre les e-mails, les appels et les SMS.
C’est encore plus pratique si le logiciel de gestion de projet comprend des outils capables de prendre en charge le type d’informations que vous êtes amenés à partager en tant que professionnel de la rénovation ou de la maison. « Procurez-vous un logiciel de gestion de projet qui permet au client d’avoir accès aux plans, aux conceptions et aux options en termes de mobilier », suggère Sabrina Alfin, « et demandez-lui de commenter dessus pour avoir une trace “écrite” ».
Beaucoup de logiciels de gestion de projets existent. Houzz Pro a été spécialement conçu pour aider les professionnels de la maison, comme les architectes, architectes d’intérieur ou encore maîtres d’œuvre, à rassembler leurs communications avec les clients et à gérer leur activité. Les professionnels peuvent utiliser Houzz Pro pour partager des photos et documents et envoyer des propositions, des mood-boards et plus encore. Il est aussi possible d’utiliser Houzz Pro pour envoyer des mises à jour aux clients sur les projets et obtenir leurs validations et paiements.
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Bonjour,
je suggère également d'avoir 1 téléphone professionnel ou 2ème carte SIM, que l'on ferme en dehors des créneaux pros que lon s'est fixés. Ainsi ça aide à préserver ma frontière vie pro / vie perso.
Laurence
J'ai pris des photos pour un client et quelques jours après elle m'a appelé disant «Je n'ai pas reçu les photos.»
J'ai dit «J'ai les photos prêtes à envoyer mais pour le faire j'aurais besoin d'une adresse e-mail.»
Elle m'a dit «Un quoi???»
J'ai dit «Une adresse e-mail.»; «Un quoi???» «Adresse e-mail.» etc, etc.
Il y a des gens qui pense qu'on peut tout faire avec un smartphone mais ce qui est sûr est que le SMS ne sert à rien pour le transfert des images en pleine résolution!