Comment impressionner vos clients lors d'un appel vidéo ?
Fixez un ordre du jour, habillez-vous comme pour aller au travail et annoncez les étapes à venir, conseillent les pros
Depuis le début de la crise du COVID-19, les rendez-vous clients à distance sont un réflexe courant. Même si les rencontres n’ont pas lieu physiquement, il vous tient à cœur de montrer votre professionnalisme et de piloter vos projets de façon aussi fluide que possible. Nous nous sommes récemment entretenus avec des professionnels de la maison : voici leurs conseils pour faire un excellent effet sur vos clients lors de vos échanges vidéo.
Convenez d’un ordre du jour précis
En cette période particulière, les appels vidéo ont souvent lieu depuis la maison, avec un risque d’être interrompu à chaque instant dans cet environnement familial. Le professionnalisme risque potentiellement de s’émousser. « La décontraction peut très rapidement s’installer dans les échanges », confirme Danielle Perkins, de chez Danielle Interior Design & Decor, à San Diego, en Californie.
Pour éviter tout risque et faire du professionnalisme une priorité, mais aussi pour bien exploiter le temps dont vous disposez, elle suggère d’aborder d’emblée les objectifs du client, à savoir ce qu’il attend de ce rendez-vous. Elle commence donc souvent par demander « Si nous voulons que cet échange soit un succès, quels sont les points sur lesquels vous souhaitez avancer ? » En ciblant ainsi sa première question, elle identifie plus rapidement ce qui intéresse son client en cet instant. Elle axera donc plus particulièrement le rendez-vous (et le temps alloué) sur ces thématiques.
En cette période particulière, les appels vidéo ont souvent lieu depuis la maison, avec un risque d’être interrompu à chaque instant dans cet environnement familial. Le professionnalisme risque potentiellement de s’émousser. « La décontraction peut très rapidement s’installer dans les échanges », confirme Danielle Perkins, de chez Danielle Interior Design & Decor, à San Diego, en Californie.
Pour éviter tout risque et faire du professionnalisme une priorité, mais aussi pour bien exploiter le temps dont vous disposez, elle suggère d’aborder d’emblée les objectifs du client, à savoir ce qu’il attend de ce rendez-vous. Elle commence donc souvent par demander « Si nous voulons que cet échange soit un succès, quels sont les points sur lesquels vous souhaitez avancer ? » En ciblant ainsi sa première question, elle identifie plus rapidement ce qui intéresse son client en cet instant. Elle axera donc plus particulièrement le rendez-vous (et le temps alloué) sur ces thématiques.
Choisissez votre lieu avec soin
En tant que professionnel de la décoration et de la rénovation, vous avez certainement un intérieur parfaitement pensé et construit. Il se peut toutefois que vous ayez aussi à gérer la réalité de la vie à l’heure de la pandémie, à savoir la présence d’un ou plusieurs enfants, de votre conjoint, d’un peu de fouillis çà et là. Tout cela est tout à fait normal — l’important est que vos clients n’en bénéficient pas durant vos appels vidéo.
Pourquoi ne pas créer un espace dédié avec un arrière-plan séduisant ? Il doit idéalement s’agir d’une pièce où vous pouvez vous isoler. Si cela n’est pas possible, n’hésitez pas à utiliser les arrière-plans Houzz Pro, gratuits, afin de rendre l’expérience plus agréable visuellement. Bien entendu, comme vous le faites habituellement, veillez à votre apparence (vêtements, cheveux…), qui doit rester professionnelle.
S’il existe de nombreux outils d’appels vidéo, il est préférable d’en choisir un facile d’utilisation pour vos clients et qui n’exige pas d’installation en amont. Avec Houzz Pro, vos prospects et clients peuvent prendre librement un rendez-vous vidéo avec vous à l’aide de votre lien personnalisé. Il n’y a aucun programme à installer, le lien mène directement à la plateforme Houzz Pro et à votre agenda, qui reste ainsi à jour. Vous pouvez tout à fait partager ce lien sur les réseaux sociaux ou par e-mail afin de montrer à vos contacts à quel point il est facile de lancer un projet.
En tant que professionnel de la décoration et de la rénovation, vous avez certainement un intérieur parfaitement pensé et construit. Il se peut toutefois que vous ayez aussi à gérer la réalité de la vie à l’heure de la pandémie, à savoir la présence d’un ou plusieurs enfants, de votre conjoint, d’un peu de fouillis çà et là. Tout cela est tout à fait normal — l’important est que vos clients n’en bénéficient pas durant vos appels vidéo.
Pourquoi ne pas créer un espace dédié avec un arrière-plan séduisant ? Il doit idéalement s’agir d’une pièce où vous pouvez vous isoler. Si cela n’est pas possible, n’hésitez pas à utiliser les arrière-plans Houzz Pro, gratuits, afin de rendre l’expérience plus agréable visuellement. Bien entendu, comme vous le faites habituellement, veillez à votre apparence (vêtements, cheveux…), qui doit rester professionnelle.
S’il existe de nombreux outils d’appels vidéo, il est préférable d’en choisir un facile d’utilisation pour vos clients et qui n’exige pas d’installation en amont. Avec Houzz Pro, vos prospects et clients peuvent prendre librement un rendez-vous vidéo avec vous à l’aide de votre lien personnalisé. Il n’y a aucun programme à installer, le lien mène directement à la plateforme Houzz Pro et à votre agenda, qui reste ainsi à jour. Vous pouvez tout à fait partager ce lien sur les réseaux sociaux ou par e-mail afin de montrer à vos contacts à quel point il est facile de lancer un projet.
Présentez vos visuels comme vous le feriez lors d’un rendez-vous physique
Partager des informations visuelles : voilà qui se complexifie lorsque les échanges ont lieu par écrans interposés. Ces informations sont pourtant impératives, car c’est d’après elles que le client prendra la plupart de ses décisions. La rénovation, la décoration d’intérieur et d’extérieur ont beaucoup à voir avec le toucher. Les clients apprécient généralement de pouvoir étudier les matériaux de près. Une étape moins évidente lorsque tout se fait par vidéo. Veillez à fournir le plus d’informations possible afin d’y remédier.
En Floride, BJ Barone s’abstient souvent de faire voir son visage lors des appels vidéo. Il préfère en effet partager son écran afin de pouvoir passer en revue les plans, photos et autres éléments du projet avec ses clients, pour avancer plus efficacement. « Avant, nous faisions parvenir les plans par FedEx à nos clients, et les guidions chez eux pour qu’ils les comprennent bien. La possibilité de partager son écran d’ordinateur nous a permis de changer de fonctionnement. »
Tiara Holloway, de chez Vivacious Interior by Tiara, en Virginie (États-Unis), apporte généralement des échantillons de matériaux, tissus et peintures lors du premier rendez-vous physique. Elle ne déroge pas plus à la règle maintenant que tout (ou presque) se passe en vidéo. Elle n’hésite pas non plus à partager des photos, afin de recueillir les avis de ses clients, et donc de mieux cerner leurs goûts. Elle a également recours aux outils 3D sur Houzz Pro pour expliquer l’agencement du mobilier à ses clients quand elle est dans l’incapacité de se rendre sur place.
Tiara Holloway a un autre conseil à donner aux professionnels n’ayant pas prévu de se rendre chez les clients pour le moment : « Ayez votre mètre-ruban sur vous afin de montrer aux propriétaires comment bien prendre les mesures. »
Partager des informations visuelles : voilà qui se complexifie lorsque les échanges ont lieu par écrans interposés. Ces informations sont pourtant impératives, car c’est d’après elles que le client prendra la plupart de ses décisions. La rénovation, la décoration d’intérieur et d’extérieur ont beaucoup à voir avec le toucher. Les clients apprécient généralement de pouvoir étudier les matériaux de près. Une étape moins évidente lorsque tout se fait par vidéo. Veillez à fournir le plus d’informations possible afin d’y remédier.
En Floride, BJ Barone s’abstient souvent de faire voir son visage lors des appels vidéo. Il préfère en effet partager son écran afin de pouvoir passer en revue les plans, photos et autres éléments du projet avec ses clients, pour avancer plus efficacement. « Avant, nous faisions parvenir les plans par FedEx à nos clients, et les guidions chez eux pour qu’ils les comprennent bien. La possibilité de partager son écran d’ordinateur nous a permis de changer de fonctionnement. »
Tiara Holloway, de chez Vivacious Interior by Tiara, en Virginie (États-Unis), apporte généralement des échantillons de matériaux, tissus et peintures lors du premier rendez-vous physique. Elle ne déroge pas plus à la règle maintenant que tout (ou presque) se passe en vidéo. Elle n’hésite pas non plus à partager des photos, afin de recueillir les avis de ses clients, et donc de mieux cerner leurs goûts. Elle a également recours aux outils 3D sur Houzz Pro pour expliquer l’agencement du mobilier à ses clients quand elle est dans l’incapacité de se rendre sur place.
Tiara Holloway a un autre conseil à donner aux professionnels n’ayant pas prévu de se rendre chez les clients pour le moment : « Ayez votre mètre-ruban sur vous afin de montrer aux propriétaires comment bien prendre les mesures. »
Terminez en récapitulant les prochaines étapes
À San Diego, Danielle Perkins, n’a pas hésité à diversifier son offre en ligne durant la pandémie. En fin de rendez-vous virtuel, elle s’assure toujours que son client sache quoi faire pour la suite. Généralement, elle conclut en demandant « Est-ce que vous avez bien en tête la marche à suivre pour pouvoir avancer dans votre projet ? »
Les appels sont souvent riches en informations diverses et il est possible que votre client se sente un peu débordé. Par sa question, Danielle Perkins vise à montrer que le projet est sur les bons rails et entre de bonnes mains. Faire preuve d’une vraie capacité de gestion de projet met vos clients en confiance et peut vous assurer un complément de mission par la suite.
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Houzz lance Houzz Pro, un logiciel de gestion pour les professionnels
Connaissez-vous les rendez-vous vidéo avec Houzz Pro ?
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Les appels sont souvent riches en informations diverses et il est possible que votre client se sente un peu débordé. Par sa question, Danielle Perkins vise à montrer que le projet est sur les bons rails et entre de bonnes mains. Faire preuve d’une vraie capacité de gestion de projet met vos clients en confiance et peut vous assurer un complément de mission par la suite.
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Connaissez-vous les rendez-vous vidéo avec Houzz Pro ?
Pour les spécialistes de la décoration et de la rénovation, les rendez-vous vidéo ne sont pas une panacée. La présence physique des ouvriers et artisans est nécessaire, comme la vôtre lors des moments-clés. La technologie permet cependant, dans les autres cas, de gagner en efficacité. Les appels vidéo se sont démocratisés, tant du côté des professionnels que des propriétaires. Exploitez ces outils afin qu’ils servent le mieux possible votre activité.
Machi Medrzycki, maître d’œuvre chez MLM à la Nouvelle-Orléans, préfère que la première rencontre ait lieu en personne, chez le client, afin qu’il puisse se faire une idée claire du projet. « Le diable est dans les détails et les détails s’observent à l’œil nu », résume-t-il. La construction reste un domaine prioritaire, avec des rendez-vous physiques plus largement acceptés.
Après ce premier rendez-vous, la vidéo est un très bon relais pour les échanges avec le client et les autres professionnels impliqués dans le projet. « On organise généralement une session vidéo avec le client, l’architecte et l’artisan une fois la première visite sur site effectuée. Nous avons ainsi davantage de matière pour avancer », estime Machi Medrzycki.
BJ Barone, de chez 41 West à Naples, en Floride, a adopté les rendez-vous clients en vidéo depuis quatre ans, après des années d’échanges par téléphone. Il est souvent sollicité pour des résidences secondaires par des propriétaires dont la Floride n’est pas le principal lieu de résidence. Il n’est donc pas rare qu’il conduise un projet sans jamais croiser ses clients.