Professionnels, comment réagir face aux avis négatifs ?
Apprenez à utiliser les critiques pour qu'elles vous soient profitables !
Quel que soit votre type d’activité, il est probable que vous receviez à un certain moment des critiques ou commentaires négatifs de clients. Même si vous pensez que cela ne vous affecte pas, ces avis peuvent avoir un impact sur votre confiance en vous et en votre travail. Quoi que vous fassiez, vous allez toujours décevoir certaines personnes. Le secret est d’apprendre de cette situation et d’en faire un atout.
Voici quelques conseils de professionnels Houzz, qui vous expliquent comment ils se comportent face aux critiques pour aller de l’avant.
Voici quelques conseils de professionnels Houzz, qui vous expliquent comment ils se comportent face aux critiques pour aller de l’avant.
Écoutez les remarques et trouvez l’élément déclencheur
Il est important de déceler les préoccupations de vos clients et ce qui a déclenché cette réaction. Cela vous permettra d’évaluer si leur critique est justifiée ou non. Mettez-vous à leur place et essayez de comprendre pourquoi ils ont réagi de cette manière pour avoir une conversation constructive.
Les commentaires négatifs sont difficiles à accepter, mais il se peut qu’ils soient justifiés ; dans ce cas-là, vous pouvez vous excuser et demander des suggestions sur la façon d’améliorer le service client. « Je suis certaine que les avis négatifs peuvent améliorer votre activité, surtout s’il y a une part de vérité dans la remarque. Parfois, un simple commentaire peut permettre de se remettre en question, d’adapter son service et de perfectionner son travail », explique Monique Sartor.
Il est important de déceler les préoccupations de vos clients et ce qui a déclenché cette réaction. Cela vous permettra d’évaluer si leur critique est justifiée ou non. Mettez-vous à leur place et essayez de comprendre pourquoi ils ont réagi de cette manière pour avoir une conversation constructive.
Les commentaires négatifs sont difficiles à accepter, mais il se peut qu’ils soient justifiés ; dans ce cas-là, vous pouvez vous excuser et demander des suggestions sur la façon d’améliorer le service client. « Je suis certaine que les avis négatifs peuvent améliorer votre activité, surtout s’il y a une part de vérité dans la remarque. Parfois, un simple commentaire peut permettre de se remettre en question, d’adapter son service et de perfectionner son travail », explique Monique Sartor.
Demandez conseil à vos collègues ou proches
Les critiques ou remarques négatives sont souvent prises personnellement, surtout s’il s’agit de votre activité. Cela peut donc biaiser votre jugement : demandez à vos proches de vous donner leur opinion pour collecter des avis neutres. « Je sais combien c’est difficile pour des chefs de micro-entreprises qui s’investissent dans leurs projets », commente Monique Sartor. « Essayez d’aller de l’avant. Ne laissez pas toute votre énergie dans ce genre de situation. »
Combien de temps faut-il passer à rectifier son service à cause de commentaires ? Cela dépend uniquement de vous. « Vous devez juger par vous-même si cela vaut le coup de passer du temps dessus. Sinon, excusez-vous et, pourquoi pas, offrez quelque chose en contrepartie au client en question pour mettre fin à l’échange. Ne blâmez jamais le client, revenez simplement sur les faits », explique Chris Read.
Les critiques ou remarques négatives sont souvent prises personnellement, surtout s’il s’agit de votre activité. Cela peut donc biaiser votre jugement : demandez à vos proches de vous donner leur opinion pour collecter des avis neutres. « Je sais combien c’est difficile pour des chefs de micro-entreprises qui s’investissent dans leurs projets », commente Monique Sartor. « Essayez d’aller de l’avant. Ne laissez pas toute votre énergie dans ce genre de situation. »
Combien de temps faut-il passer à rectifier son service à cause de commentaires ? Cela dépend uniquement de vous. « Vous devez juger par vous-même si cela vaut le coup de passer du temps dessus. Sinon, excusez-vous et, pourquoi pas, offrez quelque chose en contrepartie au client en question pour mettre fin à l’échange. Ne blâmez jamais le client, revenez simplement sur les faits », explique Chris Read.
Apprendre à accepter les critiques : la clé de la réussite
Cette expérience peut vous pousser à constamment améliorer votre activité. Une fois que le problème est résolu, répondez au client qui a commenté et expliquez-lui les solutions que vous avez apportées. Prenez le temps de rédiger de manière intelligente et raisonnée : c’est un moyen de montrer votre professionnalisme et la qualité de votre service. « On apprend toujours de ses échecs, cela permet de remettre en question son organisation ou d’orienter différemment ses objectifs. Mais il ne faut pas que cela soit trop récurrent, sinon c’est qu’il y a un vrai problème dans notre société », commente Sophie Deffis, de l’entreprise Trencadis.
Faites en sorte que votre clientèle qui est satisfaite de vos services laisse un commentaire pour contrebalancer les retours négatifs. Will Smith a écrit : « Les échecs vous aident à trouver là où vous devez vous améliorer. Alors plus tu échoues, plus tu t’amélioreras. »
La stratégie la plus efficace reste encore de tout faire pour éviter les avis négatifs, notamment grâce à une gestion parfaitement maîtrisée de la rénovation et de la communication avec vos clients. Houzz Pro vous aide à y parvenir en vous permettant de centraliser tous vos échanges avec les clients dans un seul et même endroit et grâce à son outils de planification à partager avec les clients.
ET VOUS ?
Comment réagissez-vous aux commentaires négatifs ? Partagez vos conseils dans les commentaires ci-dessous.
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Faites en sorte que votre clientèle qui est satisfaite de vos services laisse un commentaire pour contrebalancer les retours négatifs. Will Smith a écrit : « Les échecs vous aident à trouver là où vous devez vous améliorer. Alors plus tu échoues, plus tu t’amélioreras. »
La stratégie la plus efficace reste encore de tout faire pour éviter les avis négatifs, notamment grâce à une gestion parfaitement maîtrisée de la rénovation et de la communication avec vos clients. Houzz Pro vous aide à y parvenir en vous permettant de centraliser tous vos échanges avec les clients dans un seul et même endroit et grâce à son outils de planification à partager avec les clients.
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Qui n’a jamais voulu répondre sur-le-champ pour se justifier après une remarque négative sans perdre de temps ? Mais parfois, nous pouvons regretter notre acte. Le mieux est de prendre son temps et de réfléchir à la réponse posément. « Je n’ai pas encore eu d’avis négatifs à déplorer, mais si cela devait arriver, j’éviterais de répondre “à chaud” et j’attendrais un peu », anticipe Anne Azoulay de l’entreprise Decor Interieur.
Il est beaucoup plus facile de prendre son temps pour répondre à une information qui nous parvient par e-mail ou sur un réseau social. Mais, même si vous recevez la critique de vive voix, prenez impérativement quelques instants pour répondre. « Que ce soit en face-à-face ou au téléphone, je demande toujours quelques instants pour regarder le message : cela me donne du temps pour réfléchir à la meilleure façon de répondre », explique Chris Read.
Comment inciter vos clients à laisser des avis positifs ?