Relation client : 3 comportements à anticiper en 2021
La demande de projets est bien présente pour 2021, mais les clients semblent plus prudents
Dans le secteur de la maison et de la rénovation, la demande résiste face aux incertitudes que nous apporte l’année 2021, tant sur le plan sanitaire qu’économique. Toutefois, cela ne se fait pas sans quelques ajustements dans le comportement des clients. Découvrez à quels principaux changements d’attitude de leur part vous devez vous attendre et anticipez vos stratégies de communication en fonction.
Des budgets moins flexibles. Par conséquent, les budgets annoncés par les clients sont plus précis et tout changement sera plus difficile à faire accepter. Ce qui est une bonne chose selon Nicolas Payet, architecte d’intérieur de l’Agence Marn Déco, qui préfère quand les clients viennent le voir avec une idée précise de ce qu’ils veulent ou peuvent dépenser pour leur projet. « Je trouve que les clients font plus attention à leur budget qu’avant. De manière générale, je préfère avoir un budget défini avant de commencer à travailler sur un projet, car j’ai une meilleure visibilité de ce que je peux et ne peux pas faire. Cela permet de gagner du temps, car il n’est alors pas nécessaire de refaire une proposition si le client trouve la première trop chère, par exemple », explique le pro.
Pour l’architecte d’intérieur Alexandra Teboul, d’InDé - créateurs d’identités, le fait d’avoir des budgets moins flexibles aura comme conséquence un « ralentissement d’activité pour tout ce qui concerne les gros postes, comme le sur-mesure, et plus de demandes sur la partie déco ». Nicolas Payet s’attend, quant à lui, à devoir « être plus malin pour trouver des astuces qui permettront des rendus comparables à ce que les clients ont en tête tout en dépensant moins ».
Les cahiers des charges seront plus complets et détaillés
Au-delà du budget, les clients prennent plus de temps pour réfléchir à leurs projets, avant même de rencontrer un professionnel. Un constat que fait, par exemple, l’architecte d’intérieur Anne Azoulay, de Decor Interieur : « J’ai remarqué que, d’une manière générale, les clients passent plus de temps à réfléchir à leurs projets et qu’ils ont même parfois déjà des idées assez pertinentes. Sans doute, car ils passent plus de temps chez eux. » Une habitude plutôt bien accueillie par les professionnels, qui y voient encore une opportunité de gagner en efficacité en faisant moins d’allers-retours avec leurs clients, notamment lors de la phase de conception.
Au-delà du budget, les clients prennent plus de temps pour réfléchir à leurs projets, avant même de rencontrer un professionnel. Un constat que fait, par exemple, l’architecte d’intérieur Anne Azoulay, de Decor Interieur : « J’ai remarqué que, d’une manière générale, les clients passent plus de temps à réfléchir à leurs projets et qu’ils ont même parfois déjà des idées assez pertinentes. Sans doute, car ils passent plus de temps chez eux. » Une habitude plutôt bien accueillie par les professionnels, qui y voient encore une opportunité de gagner en efficacité en faisant moins d’allers-retours avec leurs clients, notamment lors de la phase de conception.
Les clients auront davantage besoin d’être rassurés
Que ce soit sur les approvisionnements ou sur le bon déroulement du chantier quelle que soit la situation, couvre-feu ou confinement, les clients veulent plus de transparence de la part des professionnels et ont davantage besoin d’être rassurés. « Les clients cherchent des structures solides. Pour la première fois, nous en avons beaucoup qui nous demandent nos bilans avant de s’engager avec nous. Les clients sont plus méfiants de manière générale », analyse par exemple Maxime Gaffory, de la société tout corps d’état Mon Concept Habitation.
Rassurer les clients passe notamment par une organisation sans faille et une communication fluide. Pensez aux logiciels professionnels pour être plus performants dans ces deux domaines. Houzz Pro, par exemple, vous aide à échanger efficacement avec vos clients en rassemblant tous vos échanges sur une plateforme unique. « L’outil Houzz Pro est un véritable gain de temps et permet d’être encore plus efficace. Il offre aux clients la possibilité de prendre rendez-vous instantanément grâce à notre agenda intégré dans le logiciel et d’avoir un premier contact avec eux par vidéo. C’est également une bonne opportunité pour comprendre les besoins et attentes des clients. Depuis le confinement et au vu du développement de la Covid-19 dans la région, cette première approche est rassurante pour les clients mais aussi pour moi », confie par exemple la décoratrice Perrine Petiau.
ET VOUS ?
Comment envisagez-vous la relation client cette année ?
Lire aussi
8 stratégies marketing pour booster votre activité en 2021
Quelles stratégies les pros vont-ils adopter en 2021 ?
Que ce soit sur les approvisionnements ou sur le bon déroulement du chantier quelle que soit la situation, couvre-feu ou confinement, les clients veulent plus de transparence de la part des professionnels et ont davantage besoin d’être rassurés. « Les clients cherchent des structures solides. Pour la première fois, nous en avons beaucoup qui nous demandent nos bilans avant de s’engager avec nous. Les clients sont plus méfiants de manière générale », analyse par exemple Maxime Gaffory, de la société tout corps d’état Mon Concept Habitation.
Rassurer les clients passe notamment par une organisation sans faille et une communication fluide. Pensez aux logiciels professionnels pour être plus performants dans ces deux domaines. Houzz Pro, par exemple, vous aide à échanger efficacement avec vos clients en rassemblant tous vos échanges sur une plateforme unique. « L’outil Houzz Pro est un véritable gain de temps et permet d’être encore plus efficace. Il offre aux clients la possibilité de prendre rendez-vous instantanément grâce à notre agenda intégré dans le logiciel et d’avoir un premier contact avec eux par vidéo. C’est également une bonne opportunité pour comprendre les besoins et attentes des clients. Depuis le confinement et au vu du développement de la Covid-19 dans la région, cette première approche est rassurante pour les clients mais aussi pour moi », confie par exemple la décoratrice Perrine Petiau.
ET VOUS ?
Comment envisagez-vous la relation client cette année ?
Lire aussi
8 stratégies marketing pour booster votre activité en 2021
Quelles stratégies les pros vont-ils adopter en 2021 ?
Des clients moins enclins à dépenser. Si la pandémie a incontestablement créé une prise de conscience de l’importance d’avoir un intérieur dans lequel nous nous sentons bien, engendrant une demande supplémentaire pour les professionnels de la maison, elle nous a aussi plongés dans un climat d’incertitude. Cela est particulièrement vrai cette année, plus d’un an après l’apparition du coronavirus, alors que les principales conséquences économiques de la crise sanitaire sont attendues dans les prochains mois. L’architecte Tina Merkes constate ainsi les effets de ce climat instable sur le comportement de ses clients : « Je remarque un peu d’hésitation à mettre du budget dans des travaux en raison de l’instabilité de l’activité. Les clients ont parfois peur d’avoir moins de revenus, voire d’être au chômage, et adoptent un profil plus prudent. » Pour faire face à cette situation, la professionnelle prévoit ainsi de « varier le type de projets et de ne pas se fixer à un seul type de commande, car on se rend compte de la fragilité du système ».