5 stratégies de communication pour apaiser un différend avec un client
Un différend, un conflit avec un client ? C'est tout un art de savoir apaiser la situation. Connaître et comprendre les stratégies de communication qui fonctionnent dans de tels cas est essentiel pour les professionnels de la construction, de la rénovation et de l'architecture d'intérieur.
Conflit, différend, agacement : ces instants font malheureusement partie de la relation client, notamment dans le cas de vastes projets de construction ou de rénovation. Dans un monde idéal, les plannings ne déraperaient pas, clients et prestataire seraient systématiquement d'accord et les propriétaires éternellement patients et compréhensifs. Dans la réalité, des tensions peuvent survenir, autour de la question financière, d'un retard dans une commande ou dans les travaux, d'un désaccord sur un sujet spécifique...
Il va de soi que la meilleure manière de gérer les conflits est d'éviter qu'ils ne surviennent. Les professionnels chevronnés savent qu'une bonne communication est la clé du succès. Avez-vous trouvé un accord ferme avec vos clients sur vos tarifs, le planning et les matériaux, pour vous épargner tout différend sur le rendu des travaux ou le montant de la facture ? Avez-vous par ailleurs appris à faire preuve de transparence au sujet de votre charge de travail, donc de votre disponibilité, afin de dissiper tout malentendu sur la durée du projet ?
Répondre oui à toutes ces questions et savoir adopter une communication efficace n'est cependant pas un gage de tranquillité dans tous vos projets. Bien savoir gérer les situations de tension vous aidera à transformer le négatif en positif. Cela vous permettra également de montrer que vous tenez les rênes de vos projets, de créer une relation de confiance avec les propriétaires et de prouver que votre entreprise accorde de l'importance à chacun de ses clients.
C'est tout un art de savoir apaiser la situation. Connaître et comprendre les stratégies de communication qui fonctionnent dans de tels cas est essentiel pour les professionnels. Voici cinq points-clés à retenir et à appliquer en cas de conflit avec vos clients :
1. Pratiquez l'écoute active
Vous entendez bien ce que vous dit votre client, mais l'écoutez-vous réellement ? L'écoute active consiste à écouter pour mieux comprendre. L'exercice exige une réelle attention. Il vous faut montrer à votre interlocuteur que vous êtes bien là et impliqué(e) dans l'échange. Vous pouvez ainsi hocher de la tête, poser des questions sans juger ou attaquer, réfléchir à ce qui a été dit et reprendre les points-clés abordés. Il est primordial de ne pas interrompre votre client, de lui laisser un vrai espace de parole. L'écoute active permet à celui ou celle qui parle de se sentir pris(e) en compte, un élément essentiel à toute relation client durablement positive. Elle favorise également une résolution plus facile du problème : vous avez toutes les cartes en main pour comprendre le besoin du client.
2. Concentrez-vous sur les faits, pas sur les ressentis
Il est important, dans toute résolution de conflit, de conserver votre objectivité. Articulez l'échange autour des faits connus et avérés — qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment — plutôt que sur les sentiments et réactions de part et d'autre. Restez calme et intervenez posément. Si vous êtes en mesure de maîtriser vos émotions, vous parviendrez à communiquer plus efficacement, sans que la personne en face de vous ne se sente dépassée ou menacée. Si l'échange vous amène à discuter de vos ressentis ou émotions, employez des formules telles que « Je me sens... » ou « Lorsque vous avez fait X, je me suis senti(e) X » pour éviter que votre client ne se sente directement accusé. Vous favoriserez ainsi sa propre écoute et son désir de trouver une solution.
3. Pensez à votre langage non-verbal
Saviez-vous que seulement 7 % d'un message est transmis par les mots ? Les 93 % restants passent par le langage corporel et le ton de voix. En d'autres termes, ce que vous dites compte moins que la manière dont vous le dites. Votre posture, vos gestes, votre regard, l'expression de votre visage et le ton que vous employez en disent long et influencent la manière dont votre client reçoit vos paroles. Pour résoudre un conflit, mieux vaut donc passer par un appel vidéo ou un échange en face à face que de le faire par sms ou e-mail. Vous pourrez ainsi exprimer vos arguments plus clairement et éviter les malentendus.
4. Faites preuve d'empathie
Il est capital que votre client perçoive un réel intérêt pour le problème qui le tracasse (ou l'agace). Il attend de vous que vous accordiez de la place à ses questionnements et que vous soyez disposé(e) à mettre en œuvre une solution. Écoutez attentivement ce qui vous est dit, reformulez le problème pour montrer que vous le comprenez. Tâchez de vous mettre à la place du client et de regarder les choses de son point de vue, plutôt que de chercher à vous défendre. Faites savoir que vous avez entendu et, mieux, écouté, que vous êtes navré(e) et que vous allez tout faire pour trouver une solution. Découvrez comment gérer au mieux votre réputation en ligne.
5. Choisissez vos mots avec soin
Les mots que vous employez impactent la façon dont votre interlocuteur les reçoit. Certains termes ont une connotation négative et font passer un message malgré eux. Par exemple, préférez « et » à « mais ». « Mais » est en effet le plus souvent un mot qui exclut, nie ou disqualifie ce qui vient d'être dit. Ainsi, si vous souhaitez exposer un problème, la phrase « Vous tenez à ce que nous ayons fini à la fin de la semaine et notre équipe est déjà à l'œuvre sur une autre partie du projet » dégage un esprit plus positif que « Vous tenez à ce que nous ayons fini à la fin de la semaine, mais notre équipe est déjà à l'œuvre sur une autre partie du projet. » En le formulant à l'aide d'un « et », vous invitez le client à tenir compte du problème que vous rencontrez, plutôt qu'à le recevoir comme un contre-argument ou une défense.
Affûter votre savoir-faire en matière de communication est vital si vous tenez à maintenir une relation client fructueuse et positive, indispensable à la pérennité de toute entreprise. Si personne ne souhaite soulever des conflits, il est important de ne pas les craindre. Leur issue est souvent positive si l'on sait les prendre correctement. Ne faites plus l'autruche quand survient une tension : faites face et voyez-la comme l'occasion idéale de démontrer votre capacité d'empathie et votre professionnalisme.
