Abonnements

Abonnez-vous à Houzz Pro

L'outil privilégié par les professionnels de la rénovation pour augmenter leur chiffre d'affaires et leurs bénéfices

Essayer les outils gratuits

Comment transformer un avis négatif en atout — Partie 1

Un avis client négatif est une occasion en or : découvrez pourquoi.

Houzz Pro

Il est impossible de satisfaire tout le monde, tout le temps. En tant que professionnel(le) de la maison avec de nombreux clients, il est vraisemblable que vous receviez un jour ou l'autre un mauvais retour. Et malheureusement, vous ne pourrez l'ignorer : tous les avis ont aujourd'hui du poids. Dans cet article en deux parties, vous allez découvrir comment le tourner à votre avantage. Voyons tout d'abord quel état d'esprit adopter et quels premiers réflexes mettre en place.

Mais au fait, pourquoi est-il si important de tenir compte d'un avis négatif, même isolé ? Parce que 84 % des consommateurs accordent autant de valeurs aux commentaires publics qu'à l'avis d'un proche. Un seul commentaire peut donc entacher votre réputation. Il n'est pas pour autant nécessaire de paniquer : un avis négatif vous offre l'occasion de démontrer votre professionnalisme, vos valeurs, ainsi que votre capacité à rebondir et trouver des solutions. De quoi tourner les choses en votre faveur.

Un exemple ? Parmi les nombreux commentaires cinq étoiles sur le profil de l'architecte Anders Lasater, figure un unique avis à trois étoiles. Une fois la déception passée, il a tenu compte de la critique et s'est excusé auprès des clients. De négative, la situation est passée à positive : « De nombreuses personnes m'ont dit que le plus parlant des commentaires était celui-ci, en raison de la réponse que j'y ai apporté. C'est précisément ce qui leur permet de constater mon professionnalisme et de voir que je suis un partenaire avec qui la collaboration est facile. J'ai appris qu'un avis négatif ne l'est peut-être pas tant que ça. Cela peut être une bonne chose, finalement. »

Anders Lasater a transformé une faiblesse potentielle en vraie force. Nous vous expliquons ici comment faire de même si le cas devait se présenter à vous.

1. Prenez le temps nécessaire, puis reconnaissez la situation

Ne répondez pas à un commentaire sous l'effet de la colère. Attendez qu'elle soit redescendue. Profitez de cette parenthèse pour réfléchir à la situation exposée par le client. Il se peut qu'elle puisse vous servir à apprendre et développer autre chose. Et même si ce n'est pas le cas, répondez sans vous départir de votre courtoisie ni de votre professionnalisme. John Hare est concepteur d'intérieur chez Core Design : « J'ai déjà vu des commerçants ou professionnels répondre de manière acerbe à un commentaire négatif sur Google. Déjà, cela crée une mauvaise ambiance, mais en plus c'est néfaste pour la personne qui écrit et pour son entreprise. »

2. Sortez-en grandi(e)

Une fois que vous êtes dans de meilleures dispositions, préparez une réponse en faisant preuve d'empathie. Si l'avis laissé est grossier ou ridicule, une réponse courtoise et prévenante reste de mise : elle sera la preuve de votre intégrité et de votre professionnalisme. Reconnaissez la situation et dissipez la tension avec une phrase du type : « Je comprends votre agacement ».

Comme l'explique Jeannine Burnett, qui dirige Access + Design Build, il s'agit là d'une occasion idéale pour « tirer des leçons de cette expérience et continuer d'avancer ». Elle rappelle que la conception d'intérieur est subjective par essence. « Votre travail ne peut pas plaire à tout le monde. » Rappelez-vous que cet avis vous ouvre une porte, en vous permettant de gagner en expérience et de démontrer votre diplomatie auprès des utilisateurs en ligne.

3. Rappelez les faits

Il ne faut pas oublier que certaines personnes ne savent vraiment ce qu'elles veulent qu'une fois le travail fait et exposé sous leurs yeux. « C'est la raison pour laquelle ils ont fait appel à vous », rappelle Jeannine Burnett. Vous pouvez rappeler en douceur aux clients mécontents pourquoi certains choix ont été faits, tout en montrant que vous comprenez leur point de vue.

Natasha Burton, de chez NB Interiors UK, s'attache à proposer des conceptions personnalisées, porteuses de sens. Elle a elle-même fait l'expérience d'avis négatifs et de l'intérêt d'y répondre. « De nombreux clients se tournent vers moi en raison de la longue liste d'avis positifs que j'ai, mais aussi pour les réponses que j'ai apportées aux autres. »

4. Présentez vos excuses sans tarder, et en toute sincérité

Vous responsabiliser et faire preuve de sincérité est un vrai atout sur le court comme le long terme. Si vous répondez à côté, que votre ton sonne faux ou copié-collé, vos excuses tomberont à plat. Tachez d'apporter une réponse claire et sincère. Évitez à ce titre de trop recourir aux adverbes du type « sincèrement », « honnêtement » ou « vraiment ». Une tournure telle que « Je suis navré(e) d'apprendre que vous l'avez vécu ainsi » peut être une piste. Si vous avez réfléchi au sujet et que vos excuses sont sincères, cela transparaîtra dans votre réponse.

Nate Fischer, de chez Nate Fischer Interiors, s'évite les mauvais retours en partant du principe que le client a toujours raison. « Si vos clients ne sont pas contents, ils ne sont pas contents. C'est un fait, que vous en soyez responsable ou non. Quand je sens qu'il y en a besoin, je redouble d'énergie et me rends disponible pour veiller à ce que les clients soient contents du projet qui les concerne. Ce n'est pas toujours simple, mais c'est la meilleure solution pour moi, j'en ai suffisamment fait l'expérience. »

Consultez la seconde partie de notre article pour voir comment donner votre point de vue et résoudre la situation.

Houzz Pro

Obtenez le logiciel de communication et de gestion tout-en-un.

Commencer l'essai gratuit

Houzz Pro est une solution de communication et de gestion de projets tout-en-un, conçue spécialement pour les professionnels de la maison.

Plus d'articles du Guide Houzz Pro

1 sur 4
France
Personnaliser mon expérience à l'aide de cookies

En continuant à naviguer sur ce site ou à utiliser cette application, j'accepte que le groupe Houzz utilise des cookies ou d'autres technologies similaires pour améliorer ses produits et services, me proposer du contenu pertinent et personnaliser l'expérience utilisateur. En savoir plus.