Comment gérer un client peu réactif ?
Les professionnels de la communauté Houzz sont nombreux à nous parler de l'inertie à laquelle ils sont confrontés avec certains clients. Ce comportement peut être tour à tour déroutant ou frustrant. Nous revenons ici pour vous sur les différentes raisons qui peuvent l'expliquer, avant de vous donner quelques conseils pour gérer au mieux votre temps et vos priorités, sans renoncer à votre prospection.
Les échanges clients donnent parfois du fil à retordre. Il y a ceux qui vous appellent, vous laissent un message, vous envoient un e-mail ou remplissent un formulaire de prise de contact pour vous parler de leur projet... avant de se volatiliser.
Il y a également ceux que vous avez rencontrés, avec qui vous avez peut-être posé les premiers jalons d'un projet. Quand vous avez investi du temps, fourni un devis, précisé le périmètre du projet et proposé quelques idées qui les ont séduit, il est naturel de vous demander pourquoi ce silence soudain.
Comment expliquer l'absence de réactivité de la part des propriétaires ?
- Un trop-plein d'e-mails
Une étude montre que nous consacrons en moyenne 28 % de notre temps aux e-mails, en plus de nos horaires de travail habituels. Nous supprimons par ailleurs environ la moitié de ceux qui arrivent dans notre boîte de réception. Sur les 147 e-mails que nous recevons en moyenne chaque jour, 73 sont donc envoyés à la corbeille. Pourquoi ? Parce que selon cette même étude, rédiger un e-mail prend 1 minute 12 quand en supprimer un prend 3 secondes. Face à ce flot d'e-mails, les propriétaires peuvent faire preuve d'un peu d'inaction par simple manque de temps... et un peu par procrastination.
« Notre équipe dédiée à la relation client détermine avec chaque propriétaire son moyen de communication préféré. Si nous recevons un e-mail, nous répondons par le même biais, même s'il s'agit d'un prospect ou d'un nouveau client. Chacun a ses préférences, c'est à nous de nous adapter. »
Philip Oloo, Spacialists - Les appels sans réponse
Lorsqu'il s'agit de parler affaires, certains continuent de préférer les appels téléphoniques aux e-mails. Cela comporte toutefois des inconvénients. L'entreprise Hubspot, spécialisée dans la relation client, explique que 97 % des appels à caractère commercial sont envoyés sur répondeur. Si vous tenez compte du fait que votre client est au travail (ou en télétravail) durant vos heures de disponibilité à vous, il y a de grandes chances que vous ne puissiez pas le joindre. Cela ne signifie pas que tous vos clients réagiront de la sorte. D'autres raisons, plus personnelles, peuvent expliquer leur silence. - Le tri subjectif
Dans un article pour FastCompany, Billie Blair explique que « nous croulons tous sous les messages en tout genre et notre parade la plus immédiate est de tout bonnement ignorer ce qui ne nous intéresse pas ».
Il est parfois plus facile d'ignorer un message que d'y répondre. Il se peut aussi que votre interlocuteur n'ait pas encore pris de décision ou qu'il refuse, de façon inconsciente ou non, à se fermer d'autres portes. S'il est probable que votre client n'ait pas renoncé à son projet, il peut avoir davantage de mal à valider officiellement son lancement - que ce soit d'un point de vue financier ou de l'inconfort temporaire à vivre dans les travaux. Ce sont des avantages et inconvénients qui doivent être pris en compte. Votre client n'est pas prêt à s'engager dans une voie ou une autre.
ADOPTEZ LA BONNE STRATÉGIE COMMERCIALE
Soyez dans l'action
Dès que vous recevez une demande de renseignements, il est important que vous ayez un processus interne efficace pour poser des actions. Par exemple, vous pouvez désigner un membre de votre équipe dont le rôle sera de gérer les appels et prospects entrants. Si vous œuvrez seul, cette tâche vous incombera et sera à traiter avec réactivité.
Les études montrent que la probabilité de qualifier un prospect en le rappelant est six fois moins importante au bout d'une heure. La Harvard Business Review montre, et c'est encore plus intéressant, que seulement 37 % des entreprises rappellent leurs prospects dans l'heure. En initiant l'échange dès que l'opportunité se présente, vous avez davantage de chance de qualifier votre prospect et ainsi de remporter une longueur d'avance sur vos concurrents.
Rien ne garantit toutefois que le propriétaire sera disponible, même si vous le rappelez immédiatement. Si vous avez pu obtenir son adresse e-mail, doublez votre appel d'un e-mail. Houzz Pro vous permet de le faire directement depuis sa section dédiée, qui vous offre une vue d'ensemble sur tous vos contacts en cours. Certes, nous recevons tous beaucoup d'e-mails, mais si une personne vous a communiqué son adresse, c'est qu'il s'agit sûrement d'un moyen de communication qu'elle privilégie.
« Une fois, mon téléphone a sonné, mais j'avais une urgence à traiter donc je n'ai pas répondu. La cliente a laissé un message, je l'ai rappelée dans l'heure mais elle avait choisi un autre prestataire : celui qui avait été plus prompt à répondre. »
Kalli Georige, Kalli George Interiors
« Avant, les plus gros raflaient la mise. Aujourd'hui, ce sont les plus rapides qui gagnent. Je suis toujours ultra-réactif, ça ne manque jamais d'impressionner mes potentiels clients. »
Joseph Corlett, Spécialiste de l'aménagement
Six appels vers le succès
Velocify, entreprise spécialisée dans l'automatisation des ventes, a mené une étude sur 3,5 millions de prospects et a découvert que 93 % des prospects convertis ne sont joints qu'à la sixième tentative d'appel. Plus de la moitié d'entre eux était recontactée après la première tentative d'appel, quand 50 % n'ont jamais été rappelés.
Chaque entreprise suit sa propre approche en matière de contact client : certaines préfèrent tenter plusieurs appels le jour de la première prise de contact, quand d'autres assureront le suivi sur plusieurs semaines. Quelle que soit votre cadence, rappeler un prospect dès qu'il se manifeste est un réflexe très souvent payant. Si vous vous découragez après la première tentative, vous risquez de vous fermer des portes un peu trop tôt.
Les e-mails : un atout stratégique
Complétez votre démarche téléphonique par des e-mails. Si le propriétaire a renseigné son adresse lors de sa prise de contact, n'hésitez pas à exploiter ce canal de communication, à l'intégrer à votre stratégie globale de prospection. Un e-mail peut être un outil commercial efficace, car polyvalent. Il permet en effet d'intégrer des liens vers des contenus pertinents pour vos prospects, sur leur projet, sur ce que vous proposez. Donnez du corps à vos e-mails afin de mieux convaincre, grâce à :
- Un lien vers votre profil Houzz avec vos avis clients ;
- Des exemples de vos réalisations passées en lien avec le projet du propriétaire ;
- Des éléments sectoriels pour étayer votre budget estimatif ;
- Des articles en rapport avec le projet de votre prospect ou sur l'actualité du monde de la rénovation et de l'aménagement.
« La plupart des demandes de renseignements nous arrivent par e-mail. Il est donc facile pour moi de répondre sous 24 heures et de faire avancer les choses en évoquant l'étape suivante. Je programme souvent des rendez-vous téléphoniques avec mes clients, qu'ils soient passés ou actuels, ou de simples prospects. Nous sommes tous pris dans le tourbillon de nos vies et je veux être certaine d'avoir toute leur attention. »
Marie Lail Blackbokaurn, MLB Design Group
ASSURER LA SUITE
Les étapes suivantes
Récapitulons : vous avez fait preuve de réactivité, pris contact avec votre prospect, préparé des pistes de réflexion personnalisées. Comment maintenir l'intérêt de votre client s'il n'est pas encore au stade d'une décision finale ?
Les études montrent que, dans près de 80 % des cas, cinq contacts sont nécessaires après le premier échange pour accrocher définitivement un prospect. Pourtant, environ 44 % des commerciaux abandonnent après le second échange, ou oublient même d'assurer le moindre suivi. Les experts soulignent l'importance d'adopter une approche stratégique avec ses prospects.
Les professionnels sont ainsi nombreux à recommander de bien préciser les étapes successives de la prise de décision. Expliquez à votre client les différents jalons que vous allez poser pour avancer et quand (un devis, une proposition détaillée par exemple), mais aussi ce dont vous avez besoin de sa part pour lancer le projet (une avance, un contrat signé, etc).
L'outil de gestion de projet intégré à Houzz Pro vous permet de réaliser des devis et propositions de qualité professionnelle en seulement quelques clics. Grâce à nos fonctionnalités dédiées, élaborer un devis devient facile. Vous pouvez ainsi l'envoyer rapidement à votre client et vous montrer à la fois réactif et intéressé par son projet.
« Aujourd'hui, susciter l'engagement d'un client demande de se mettre davantage en avant et d'assurer un vrai suivi, y compris par téléphone. Pour moi, ce qui semble fonctionner est d'annoncer, à l'issue de chaque échange, quelle sera la prochaine étape. Je commence par demander qu'un rendez-vous physique soit pris pour signer le contrat. Si le client n'en est pas encore là, je lui explique que je le contacterai dans les jours suivants pour répondre à ses éventuelles questions. »
Amy Pelletier, Amy Peltier Interior Design & Home
Messages vocaux et e-mails : nos conseils
Les commerciaux chevronnés ont quelques bonnes pratiques auxquelles ils ne dérogent pas. Leurs messages téléphoniques ont vocation à susciter l'intérêt du client et à l'accrocher un peu plus :
- Un message doit durer entre 20 et 30 secondes ;
- Donnez avant tout des informations pertinentes quant au projet du client en particulier ;
- Posez une question pour générer une envie de réponse ;
- Terminez en lui donnant une bonne raison de vous rappeler et n'oubliez pas de lui communiquer le numéro auquel il peut vous joindre ;
- Si vous allez lui envoyer un e-mail en parallèle, précisez-le.
Boomerang, un outil de performance e-mailing, a analysé 40 millions d'e-mails et mesuré le taux de réponse selon leurs caractéristiques et contenus. Voici les recommandations établies à la suite de cette étude :
- Un e-mail doit compter entre 50 et 125 mots ;
- L'objet de l'e-mail doit comporter 3 ou 4 mots ;
- L'e-mail doit contenir entre 1 et 3 questions.
E-mail de suivi et proposition : quel rythme adopter ?
Les experts commerciaux conseillent d'assurer au moins trois relances après un envoi de proposition, en laissant entre 7 à 10 jours ouvrés entre chaque relance, selon le périmètre du projet et le niveau d'engagement que vous percevez chez votre client. Par exemple :
- E-mail 1 : Envoyez un mot de remerciement accompagné d'un récapitulatif de vos premiers échanges. Si vous n'avez pas encore envoyé de devis, précisez sa future date d'envoi.
- E-mail 2 : Enchaînez sur une action : signature du contrat, programmation d'un nouvel échange. Ajoutez à cela un contenu, une précision, un élément qui aura une valeur ajoutée pour le propriétaire.
- E-mail 3 : Provoquez le sentiment d'une nécessaire action par le biais d'une question et, là encore, transmettez au propriétaire une information, une précision ou une piste de réflexion qui aura de la valeur à ses yeux.
Voici un exemple :
OBJET : Lave-vaisselle gratuit avec cuisinière
Bonjour Amandine,
Vous avez mentionné votre envie d'intégrer un nouveau piano de cuisson à votre cuisine. J'ai vu que [MARQUE] propose actuellement un lave-vaisselle offert pour l'achat du modèle que nous avions repéré ensemble. Cela vous permettrait une vraie économie.
Avez-vous toujours le projet de rénover votre cuisine ? Avez-vous des questions quant à la proposition que je vous ai envoyée ?
Je me permettrai de revenir vers vous dans quelques jours, n'hésitez pas avant cela à me joindre au 01 23 45 67 89 ou par e-mail.
Avec environ 90 mots et un objet comportant 4 mots, cet e-mail suit les recommandations énoncées ci-dessus, sur la forme comme sur le fond. Il évite les formules commerciales toutes faites, il revient sur un sujet d'importance pour la propriétaire, apporte une valeur ajoutée en montrant que son besoin a bien été compris et comprend deux questions pour inviter à une réponse/réaction.
Entretenir votre base de prospects
Les petites entreprises comme les multinationales entretiennent leur base de prospects. La pratique est courante et vise à rappeler vos domaines d'intervention et de compétences, votre expertise, mais aussi à rester présent dans l'esprit des potentiels clients et à faire connaître votre marque, loin du simple discours commercial. Les études montrent d'ailleurs que 74 % des entreprises à fort taux de performance ont une vraie stratégie vis-à-vis de leurs prospects.
Ces mêmes études indiquent qu'il faut en moyenne compter 10 points de contact pour faire d'un prospect qualifié un client avéré. Notre étude Tendances et Rénovation a établi que les propriétaires préparent leur projet pendant 4 à 8 mois. S'ils ne sont pas au stade de la prise de décision lors de votre premier échange, veillez à cultiver le lien afin qu'ils pensent à vous le moment venu et que se développe un sentiment de confiance vis-à-vis de vous et des prestations que vous proposez.
Quelques idées de stratégies à adopter :
- Intégrez vos prospects à vos listes de diffusion afin qu'ils reçoivent votre newsletter et vos offres spéciales ;
- Envoyez périodiquement des e-mails groupés dans lesquels vous présentez vos projets récents, les tendances du moment : tout ce qui peut avoir un intérêt aux yeux des propriétaires ;
- Invitez vos prospects à des événements où ils pourront voir vos réalisations ou qui présentent un réel intérêt pour eux.
« La communication par e-mail ne doit pas se faire sans une vraie stratégie sur les réseaux sociaux. Je viens de lancer une newsletter hebdomadaire dans laquelle je partage les visuels d'un projet et limite le texte. »
Diane Squire, DJSquire Designs
CROISSANCE ET PILOTAGE DE VOTRE ACTIVITÉ
Lorsqu'un propriétaire prend contact avec vous sans être encore prêt à s'engager, il a de quoi s'impatienter. Pour ne pas que cela vous désarçonnne trop, créez votre propre base de clients potentiels, élaborez votre « tunnel de conversion » et appuyez-vous sur des outils dédiés pour transformer vos contacts en clients.
Pour échanger avec des propriétaires en recherche active d'un prestataire dans le cadre d'une rénovation significative, pourquoi ne pas faire confiance à notre solution complète, dédiée à la croissance et au pilotage de votre activité : Houzz Pro. Vous bénéficierez d'un outil de gestion de la relation client, pour un suivi simple et personnalisé de tous vos prospects, mais aussi d'une visibilité accrue sur Houzz et d'une mise en relation avec de potentiel clients.
« Grâce à Houzz, notre image en ligne a bénéficié d'un tremplin inestimable. Et pour preuve : 90 % de nos clients disent nous avoir vus sur Houzz ! Je suis convaincu que Houzz est en train de transformer notre secteur et sa façon de fonctionner. »
Infinite Home, Design-Build Firms
