Bien que vos compétences et votre savoir-faire constituent la base de votre activité, il est tout aussi important d’entretenir de bonnes relations avec vos clients. Ils sont la garantie de projets rentables, d’avis 5 étoiles et de collaborations répétées. Ils sont également la meilleure des publicités, et constituent évidemment la base de tous vos revenus. Parmi les propriétaires à la recherche de professionnels, 5 profils se distinguent régulièrement. Apprenez à les identifier, à comprendre leurs attentes et à les gérer pour disposer d’une longueur d’avance et bâtir des relations de travail saines et durables.
Rappelez-vous également que ces relations sont à double sens, et que savoir reconnaître les profils des propriétaires vous aidera à faire profiter votre activité de tous les avantages évoqués plus haut.
1. Le client qui veut limiter les dépenses
Comment le reconnaître : Ce client recherche avant tout le meilleur rapport qualité-prix. Il tentera de négocier au maximum vos tarifs, cherchera de son côté des produits moins chers que ceux que vous lui proposez, et essaiera même de réaliser lui-même certaines de vos idées.
Comment le gérer :
1. Faites savoir à votre client que vous comprenez sa démarche et son attitude : en période d’inflation, il est tout à fait compréhensible que vos clients s’inquiètent des coûts de leur projet.
2. Assurez-vous d’établir un budget le plus transparent possible et de ne pas le modifier au cours du projet, tout en expliquant de manière détaillée les différents coûts qui le composent.
3. Faites-lui comprendre la valeur ajoutée que vous et votre savoir-faire apportez à son projet. Par exemple, si vous utilisez Houzz Pro, vous pouvez expliquer à votre client tous les avantages qu’apportent les fonctionnalités comme l’outil de création de plans 3D, et expliquez-lui que certaines entreprises facturent toujours un supplément pour la conception de modélisations 3D. Parmi les autres fonctionnalités appréciées des clients, nous pouvons également citer les planches d’ambiance et le portail client. Ce dernier permet aux propriétaires d'accéder à de nombreux éléments comme les fiches quotidiennes retraçant les avancements du chantier.
2. Le client qui pose beaucoup de questions
Comment le reconnaître : Il pose de nombreuses questions dès le début du projet et parfois avant même que certaines étapes aient commencé, revient souvent vers vous même après vos entretiens, et essaie de contrôler tous les aspects du projet.
Comment le gérer :
1. Préparez des devis détaillés et un planning de projet complet avant chaque entretien, et demandez à votre client de les examiner attentivement et de préparer ses questions avant le rendez-vous.
2. Partagez toutes les informations pertinentes au fur et à mesure de la progression du projet à l’aide de supports comme les fiches quotidiennes et les plannings de projet.
3. Centralisez tous vos échanges afin de ne manquer aucune information importante.
3. Le client qui est indécis
Comment le reconnaître : Il n’arrive pas à prendre de décisions, qu’il s’agisse de choisir le design de son projet ou le carrelage de sa future salle de bains. Il peut revenir sur ses décisions et demander à faire des modifications même après avoir commandé les produits.
Comment le gérer :
1. Partagez avec votre client des modélisations de son futur intérieur faciles à interpréter afin de l'aider à avoir une meilleure idée de ce que vous prévoyez pour son habitation. Pour ce faire, vous pouvez préparer des devis détaillés, des planches d'ambiance, ou encore des plans 3D.
2. Indiquez clairement dans votre contrat votre politique en matière d’ordres de modification et expliquez comment les demandes de changement impacteront négativement le planning de leur projet.
3. Informez-vous sur les politiques de retour de vos produits, et si vos fournisseurs acceptent les renvois, demandez-leur s'ils appliquent des frais de réexpédition ou de réapprovisionnement, ainsi que le délai de renvoi.
4. Celui qui s'impatiente
Comment le reconnaître : Ce client souhaite que tout soit réalisé le plus vite possible. Il consulte régulièrement le planning de son projet et s’inquiète des retards avérés comme potentiels. Il peut ne pas pouvoir excéder la date butoir qu’il a fixée, ayant prévu d’accueillir un membre de sa famille ou d’organiser un événement à une date précise dans son nouvel intérieur.
Comment le gérer :
1. Restez réaliste sur vos capacités à terminer les travaux avant la date limite souhaitée : si vous pensez ne pas pouvoir la respecter, expliquez-lui les facteurs qui pourraient retarder vos travaux et sur lesquels vous n’avez aucun contrôle.
2. Gérez rigoureusement tous les aspects du projet et informez-vous sur vos fournisseurs. Une bonne capacité d'organisation est essentielle : préparez des plans B, et même des plans C afin de pallier à tout imprévu.
3. Offrez à votre client un accès en temps réel à leur planning de projet et partagez avec lui des fiches quotidiennes pour éviter qu’il ne vous relance constamment.
5. Celui qui communique beaucoup
Comment le reconnaître : Il envoie des messages chaque fois que l’envie l’en prend, parfois même à toute heure de la nuit. Il préfère communiquer par SMS.
Comment le gérer :
1. Expliquez-lui les règles de communication à respecter avant de signer le contrat, et assurez-vous qu’il y consente entièrement. Par exemple, vous pouvez lui expliquer que vous n’êtes disponible qu’en semaine entre 9 h et 17 h et que vous ne souhaitez pas être sollicité au milieu de la nuit. Si recevoir des messages de votre client ne vous dérange pas, faites-lui toutefois savoir que vous ne lui répondrez que pendant vos heures de travail.
2. Résistez à la tentation de rallonger vos heures de travail, et refrénez l’envie d’envoyer « rien qu’un message » à 22 h : si vous le faites, vous serez tenté de reproduire ce comportement par la suite.
3. Centralisez tous vos échanges pour les consulter rapidement et assurer plus facilement votre suivi pendant vos heures de travail.
