Même dans les meilleures relations de travail, les conflits sont inévitables, en particulier pour les professionnels de la rénovation, qui travaillent sur quelque chose d'aussi personnel que la maison.
Gérer correctement les conflits avec les clients montre que votre professionnalisme traverse tous les aspects de votre entreprise. En même temps, vous favorisez une relation forte et positive avec vos clients. Les désaccords qui dégénèrent en disputes peuvent avoir un impact négatif sur vos avis et la réputation de votre entreprise. Et ils peuvent provoquer des problèmes plus graves, par exemple lorsqu'une action en justice est intentée contre votre entreprise.
Dans cet article, nous vous montrerons comment réduire le risque de conflit, prévenir l'escalade et utiliser des stratégies de résolution conjointe des conflits.
Ne laissez pas les conflits surgir en premier lieu
La solution la plus simple est d'éviter les conflits en premier lieu. Une communication proactive avec vos clients et une collaboration sur un pied d'égalité peuvent contribuer à garantir que même les phases de projet difficiles se dérouleront plus facilement. Par exemple :
- Dès la première rencontre, déterminez comment vous allez communiquer avec vos clients. Préparez-les également à d'éventuels imprévus dans la chaîne d'approvisionnement, des augmentations de prix et des ajustements budgétaires au cours du projet.
- Informez vos clients des retards de projet et autres événements imprévus dès que vous en avez connaissance.
- Utilisez un Portail client comme celui de Houzz Pro, pour tenir vos clients au courant et leur donner un accès facile à l'historique des communications et aux détails du projet. Ils pourront laisser des commentaires et messages, et consulter les fiches quotidiennes. De cette manière, les propriétaires sont impliqués dans le processus de projet, ce qui vous permet, en tant qu'expert, de décider vous-même des informations que vous souhaitez transmettre.
Agissez vite - mais préparez-vous
Lorsque tous vos efforts pour prévenir un conflit ne suffisent pas et qu'un problème menace de s'aggraver, vous devez rechercher une solution dès que possible. Au fil du temps, la frustration est susceptible de s'accumuler des deux côtés et un accord devient plus difficile. Avant de prendre contact avec vos clients, vous devez réfléchir attentivement à ce que vous voulez dire et à la manière dont vous voulez le dire. Il est préférable de prendre quelques notes avant l'entretien afin de pouvoir garder une vue d'ensemble pendant l'entretien. Lorsque vous utilisez l'outil de gestion Houzz Pro, assurez-vous de consulter le planning de projet, les ordres de modification, l'historique du portail client et d'autres documents pertinents pour vous rappeler l'ordre des événements.
Rencontrez-vous en personne ou via Zoom
Les e-mails, les SMS et les appels téléphoniques ne sont pas particulièrement efficaces pour résoudre un conflit. Ils empêchent la communication via le langage corporel, qui véhicule une énorme quantité d'informations. Cela rend les conversations sujettes à des interprétations erronées. Et qui ne s'est jamais senti ennuyé, après coup, d'avoir envoyé un e-mail ou un SMS ?
Prenez rendez-vous pour une réunion en face-à-face ou un appel vidéo avec vos clients. Lors de cette entrevue, faites attention au contact visuel et au langage corporel.
Ce que vous dites est tout aussi important que la façon dont vous le dites. Maintenez un contact visuel pendant que vous parlez pour montrer que vous écoutez votre client, même si vous n'aimez pas ce que vous entendez. Gardez votre voix calme et évitez les gestes et les expressions faciales lorsque l'autre personne parle.
Écoutez attentivement
En hochant la tête, en posant des questions sans jugement et en résumant la conversation, vous faites en sorte que vos clients se sentent valorisés et compris, et vous garantissez une interaction positive. Essayez d'écouter activement au lieu de formuler dans votre tête comment vous voulez réagir à un commentaire.
Évitez les interruptions et laissez l'autre personne finir de parler. Cela donnera à vos clients le sentiment d'être écoutés et vous comprendrez mieux ce qu'ils désirent. Essayez de vous mettre à leur place et obtenez leur point de vue. Faire preuve d'empathie améliore les chances d'un règlement à l'amiable.
Laissez parler la raison et non les sentiments
Dans une situation de conflit, il est facile de se sentir acculé, frustré ou en colère. Surtout lorsque vous constatez que l'interlocuteur réagit de manière inappropriée et irrationnelle. En agissant raisonnablement, vous pouvez orienter la conversation dans des directions plus constructives. Basez la discussion sur des faits et non sur ce que vous ressentez.
Si les émotions sont abordées dans la conversation, utilisez des phrases telles que « j'ai l'impression que » ou « quand vous avez fait ça [...], j'ai ressenti [...] ». Cela peut contenir la colère potentielle de vos clients et les encourager à écouter et à s'ouvrir aux solutions.
Faites attention aux « si » et aux « mais »
L'utilisation délibérée de mots spécifiques et neutres peut aider vos clients à ne pas être sur la défensive et les encourager à entendre vos arguments.
Une façon éprouvée d'éviter de pointer du doigt tout en fournissant une explication consiste à utiliser le mot « et » au lieu de « mais ». Dire que « vous vouliez que cela soit fait d'ici la fin de la semaine, et votre équipe avait un autre projet à terminer d'ici là » est perçue plus positivement que « vous vouliez que cela soit fait d'ici la fin de la semaine, mais votre équipe avait un autre projet à terminer avant ».
Avec cet ajustement minimal, vous incitez vos clients à se mettre à votre place et ils ne se sentiront pas offensés par ce que vous dites.
Documentez la résolution et la voie à suivre
Toutes nos félicitations ! Vous êtes parvenu à un accord. Assurez-vous maintenant que votre client et vous êtes bien alignés. Grâce à un outil de gestion comme Houzz Pro, vous pouvez utiliser le portail client pour rappeler clairement la solution convenue.
Quelle que soit l'étape du projet où le conflit s'est produit, utilisez ce moment comme une bonne occasion de discuter de la suite de la collaboration, afin de réduire le risque de futurs malentendus.
Houzz Pro peut vous aider à gérer les communications et la planification des projets. Des outils comme les planches d'ambiance et les plans 3D vous permettent de communiquer clairement votre vision. Vous pouvez également autoriser les clients à approuver l'achat de produits et à établir un devis avec une signature électronique. Le portail client donne aux clients la possibilité de suivre le projet du début à la fin. Ils peuvent accéder au projet à toute heure du jour ou de la nuit pour voir les mises à jour et les délais prévus pour les travaux à venir. Ainsi, ils se sentiront vraiment entendus et impliqués dans le projet.
Oui, des désaccords peuvent arriver même aux meilleurs professionnels de la rénovation. Mais les gérer rapidement et judicieusement remettra votre projet (et votre relation client) sur les rails.
