Pour aider notre communauté de professionnels à optimiser leur e-réputation (leur image de marque en ligne), à développer leur activité et à tisser un lien de confiance avec leurs clients et prospects, nous avons créé ce Guide 2021 de l'e-réputation.
Dans notre article précédent, nous avons abordé le pouvoir des images, de votre présence digitale et de votre Score de Visibilité en ligne.
Dans cette deuxième partie, nous évoquerons l'art et la manière de mener vos projets d'une main de maître pour recueillir d'excellents avis clients. Ou comment prendre efficacement les rênes de votre e-réputation.
Prenez les rênes de votre e-réputation
Le chiffre parle de lui-même : 95 % des consommateurs consultent les avis clients avant de prendre toute décision. Ils constituent donc la pierre angulaire de votre image de marque en ligne. Recevoir l'approbation de vos anciens clients, c'est vous ouvrir de nouvelles opportunités avec vos prospects. N'avoir aucun avis peut, inversement, être un frein au développement de votre activité. Les études montrent qu'un professionnel ayant 5 avis ou plus a 4 fois plus de chances de décrocher un contrat.
Préparez le terrain dès les premiers instants avec les clients dont vous espérez un avis positif. Donnez-leur des nouvelles à chaque étape du projet, traitez tout problème qui pourrait porter préjudice au moment de vous laisser un avis. La proactivité est un atout de taille pour construire votre e-réputation.
Recueillez les avis de vos clients
Cliquez sur le bouton « Collectez des avis » situé en dessous de votre nom. Personnalisez votre message à l'attention de vos clients, pour refléter le lien unique que vous avez tissé au cours du projet. Rebondissez sur les compliments formulés à l'oral ou par e-mail et demandez à vos clients d'en faire un avis qui sera publié sur votre profil. Vous pouvez également envoyer une note de remerciements à l'issue de chaque projet et y solliciter un avis de la part de vos clients. Les avis positifs génèrent davantage de contrats, mais ont aussi l'avantage de minimiser l'impact d'un éventuel commentaire négatif (qui se retrouve alors isolé).
Traitez tous les avis – les bons comme les mauvais
Lorsqu'un client laisse un avis sur votre profil Houzz, veillez à le remercier et à y répondre. C'est l'occasion idéale de montrer à vos futurs clients la relation que vous nouez avec les propriétaires et l'implication dont vous faites preuve.
Un commentaire négatif ? Voyez-le comme une opportunité de montrer comment vous réagissez face à la critique ou en cas d'erreur de votre part. Sur Houzz, les propriétaires peuvent modifier leur avis autant de fois qu'ils le souhaitent. Ils n'auront aucun mal à réviser leurs propos si vous avez su prendre en main la situation et leur répondre avec sérieux et empathie.
Gardez toutefois à l'esprit que le client n'a pas toujours raison. Il se peut, même si c'est rare, que vous ne soyez pas du tout d'accord avec ce qui est dit. Si c'est le cas, répondez en proposant votre version des faits, sans toutefois déroger aux règles de politesse et de professionnalisme. Ce n'est pas toujours évident, mais lorsque c'est bien fait, vous en sortez la tête haute et pouvez avancer l'esprit plus léger.
Kristen Petro, qui dirige Kristen Petro Interiors, utilise Houzz Pro au quotidien. D'un avis client négatif, elle fait un atout : « Un avis négatif, quand on a l'occasion d'y répondre, offre une tribune pour parler, très concrètement, de sa manière de travailler, ce qui n'est pas toujours possible sur un site Internet ou dans la description proposée sur Houzz. Vous pouvez ainsi dévoiler les coulisses de votre métier, en dire davantage sur vos méthodes de travail. Les gens qui s'intéressent à votre profil sont en demande de ce type d'informations. »
Ce qui compte, c'est que les propriétaires en recherche active aient envie de travailler avec quelqu'un comme vous. Si les réponses et précisions que vous apportez à un avis négatif ne leur conviennent pas, c'est que vous n'étiez peut-être pas faits pour collaborer sur un projet commun. Envisagez donc cette étape comme une forme de pré-sélection plutôt utile !
- Le bon réflexe : avec votre profil premium, vous pouvez choisir de faire figurer votre meilleur avis client en premier, afin qu'il occupe la meilleure place sur votre page professionnelle.
