Vous savez certainement déjà combien il est utile de bénéficier d'une clientèle fidèle à votre entreprise de rénovation : vous économisez sur votre budget de communication et perdez moins de temps sur des prospects qui ne donneront rien. Par ailleurs, travailler pour des propriétaires dont vous connaissez déjà l'univers et les goûts vous apporte un supplément de sérénité. Vos clients seront quant à eux rassurés de faire appel à un prestataire dont ils connaissent les méthodes de travail. Et quel plaisir de savoir que vos clients aiment ce que vous avez déjà créé pour eux ! Il est tout aussi important d'avancer dans l'optique de recueillir d'excellents avis clients. Afin de vous aider à les multiplier, voici des conseils utiles pour fidéliser votre clientèle et l'inciter à parler de vous autour d'elle.
1. Nourrissez la relation client dès les premiers instants
Il est extrêmement précieux de choisir des clients qui vous conviennent et répondent à vos aspirations. Choisir d'avancer avec un client que vous n'appréciez pas ou dont les goûts sont à l'exact opposé des vôtres, dont le projet est très éloigné de votre cœur de métier, c'est vous exposer à davantage de stress et de tension, mais aussi à de potentiels conflits ouverts, un résultat décevant et/ou à un avis négatif.
« Nous avons vraiment plaisir à travailler avec des gens joyeux et agréables, qui aiment s'amuser, prendre des risques et sont prêts à nous faire confiance, explique ainsi Laura Irion, de chez Laura Design Co. Cela donne toujours de meilleurs résultats. »
Une fois que les différents aspects du projets ont été validés avec les clients (type, périmètre, budget, style), pourquoi ne pas envoyer un questionnaire personnalisé à vos clients, accompagné d'éventuelles questions restées en suspens ? Profitez-en pour vous renseigner sur leur date d'anniversaire, leurs loisirs, leur équipe sportive préférée : tout ce qui pourra vous servir à entretenir une relation plus personnalisée.
Accepter les missions qui vous conviennent le mieux, apprendre à connaître vos clients : voici des réflexes à toujours avoir. Pensez aussi à faire preuve de réactivité dès les débuts pour marquer des points auprès des propriétaires. Adopter une solution tout-en-un de gestion de projet et de la relation client comme Houzz Pro peut vous être d'une grande aide. Houzz Pro et son application mobile vous facilitent la vie, que ce soit pour assurer le suivi de vos prospects ou échanger avec vos clients.
2. Entretenez la magie durant tout le projet
Entrer chez vos clients pour y travailler est déjà un acte intime en soi. C'est d'autant plus vrai lorsque vous intervenez après une catastrophe naturelle, une séparation ou le décès d'un être cher. Il vous faut pouvoir faire preuve de sensibilité et de discrétion au sujet de ce que l'on pourra partager avec vous.
« On travaille très étroitement avec les clients. Certains deviennent des amis, des proches même, confie l'architecte d'intérieur Deane Duffek. La transparence, l'honnêteté et l'intégrité sont des valeurs essentielles. Car rien ne dit qu'à la fin du projet, nous ne partirons pas en vacances avec ces mêmes personnes. »
Travailler chez vos clients exige aussi une grande confiance de leur part. Honorez-la en tenant vos engagements, en respectant le planning du projet et son budget, ainsi que le reste des choix validés. Gardez l'esprit ouvert, proposez des alternatives plutôt que de faire preuve de rigidité quand la question se pose. Il est essentiel aussi de tenir vos clients informés de l'avancement du projet, de ses grandes étapes et de son planning, et ce de façon régulière. Vous pouvez ainsi éviter des malentendus et erreurs qui seraient fatals à toute collaboration future. Houzz Pro est un précieux allié pour les professionnels : cette solution tout-en-un vous permet de partager des planches d'ambiance, des fiches projet quotidiennes et bien plus encore, tout cela en un seul clic, depuis votre téléphone ou votre ordinateur. Sérénité garantie !
3. Entretenez la relation
Une fois le projet achevé, pourquoi ne pas offrir à vos clients un cadeau personnalisé ? Quelque chose qui les rappellera à votre bon souvenir ? Les amis et proches qui leur rendront visite leur poseront peut-être des questions sur son origine : vos clients pourraient bien vous recommander à eux. Si vous proposez votre propre gamme de produits, qu'il s'agisse d'objets de décoration ou de meubles, n'hésitez pas et faites-en cadeau à vos clients.
Que vos clients soient très présents sur Internet (e-mails, réseaux sociaux, e-cartes, etc.) ou apprécient les petits mots rédigés à la main, les appels téléphoniques ou les échanges de visu, il est primordial de maintenir le lien. Alimenter la relation client en faisant preuve de prévenance et d'attention vous aide à rester à l'esprit des propriétaires, pour de futurs projets ou des recommandations à leurs proches. Voici quelques idées : envoyer une carte de vœux à l'occasion d'un anniversaire ou des fêtes de fin d'années, leur faire parvenir des fleurs, un petit cadeau qui les touchera, votre newsletter avec des conseils utiles et actualités pertinentes, ou encore programmer une visite de suivi pour savoir comment ils se sentent dans leur nouvel intérieur.
Pourquoi ne pas proposer une petite prestation complémentaire gratuite, comme une retouche de peinture par exemple ? Des petits extras qui peuvent faire un réel effet et vous placer dans une démarche gratifiante pour eux.
4. Soignez votre présence en ligne
Publier de belles photos à l'issue d'un projet a le pouvoir de non seulement faire plaisir aux propriétaires concernés, mais leur donne aussi l'occasion de montrer autour d'eux le beau travail que vous avez réalisé. Les avis positifs laissés par vos clients sont un atout de taille pour en séduire de nouveaux et espérer des recommandations. Houzz Pro vous aide à recueillir leurs retours grâce à des messages types personnalisables.
« J'attends que nous ayons mené le projet à bien et livré l'ensemble de la prestation aux clients, qui, normalement, sont alors satisfaits, explique Laura Irion. Il faut choisir le bon moment puis envoyer la demande par e-mail via Houzz. »
« Les avis en ligne sont un vrai plus : c'est ce que voient en premier les clients potentiels lorsqu'ils font des recherches à notre sujet, précise Brit Amundson, fondatrice et présidente de TreHus Architects + Interior Designers. Cela nous place aussi mieux dans les résultats des moteurs de recherche. »
5. Sollicitez des avis et références
Si vous les sentez ouverts à ce type de demandes, vous pouvez solliciter un avis auprès de vos clients, mais aussi leur demander directement de vous recommander à des amis et à leur famille, de se porter garants pour vous auprès de potentiels futurs clients. « Nous communiquons un aperçu de nos offres et formules à nos prospects après chaque rendez-vous commercial, détaille Brit Amundson. Et nous ne manquons pas de préciser que nous pouvons, s'ils le souhaitent, les mettre en contact avec des propriétaires nous ayant déjà choisi pour ce type de prestations par le passé. »
Rien ne vous empêche par ailleurs de vous tourner vers d'autres professionnels et de leur demander de vous recommander auprès de leurs clients, qu'ils soient vos concurrents directs ou non, peut-être trop occupés pour prendre en charge un nouveau projet ou pas en mesure d'assurer la prestation. Lorsque vous sollicitez vos clients pour recueillir leur avis, pensez à faire de même avec les prestataires qui ont travaillé sur le projet à vos côtés : décorateurs, paysagistes, artisans... En appliquant ces stratégies, vous pouvez escompter davantage de fidélité de la part de vos clients, mais aussi espérer qu'ils parlent de vous autour d'eux, en expliquant combien votre collaboration leur a plu.
