Dans le secteur du bâtiment, la performance d’une entreprise se mesure notamment à sa capacité à transformer les prospects en projets. Pour autant, rien n’est simple, car même un client en demande se décide rarement à faire appel à vos services dès le premier rendez-vous. En pratique, le pourcentage de primo-conversion est très faible. C’est bien normal, car le processus commercial relève davantage de la relation au long cours que de la transaction rapide. En tant que pro, vous devez accompagner le prospect dans le cadre d’un suivi régulier et de qualité. Que cela soit au téléphone, par e-mail ou visioconférence, le succès de votre entreprise est en partie conditionné par votre capacité à mener ce suivi. Apprendre à éviter les cinq erreurs qui suivent ne peut qu’être bénéfique.
Erreur n°1 : Ne pas répondre rapidement.
Dans un monde idéal, les prospects attendraient patiemment que vous les contactiez. La réalité est toute autre, puisque les gens s’attendent à des retours immédiats. Une enquête Arise rapporte que 37 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs demandes… dans l'heure. Et moins de 20 % se satisfont d'un temps de réponse supérieur à 24 heures. Par conséquent, dans un secteur aussi concurrentiel que le bâtiment, vous avez tout intérêt à être très réactif si vous voulez décrocher de nouveaux contrats. Si vos prospects n'ont pas de vos nouvelles rapidement, ils se tourneront inévitablement vers vos concurrents.
Solution : Définir un délai de réponse standard.
Les recherches d'InsideSales montrent que 30 % à 50 % des projets vont au professionnel qui répond le premier. En instaurant un principe de réponse immédiate, vous placerez la barre haut pour la concurrence. « Ce que je fais habituellement, c'est que dès que j'ai un prospect, j'appelle cette personne immédiatement, parce que je sais qu'elle est impliquée, qu'elle est devant son smartphone ou son ordinateur, et qu'elle doit être immédiatement joignable », déclare Taghi Shaw de Waze Development.
Erreur n°2 : Contacter le prospect une seule fois.
Saviez-vous que 44 % des commerciaux n’appellent qu’une seule fois un prospect ? Pourtant, il faut en moyenne cinq tentatives pour décrocher un contrat. En effet, dans les premiers instants de sa prospection, un client potentiel n’a pas fini sa recherche d’informations et cherche à mieux connaître l’entreprise qu’il a contactée. Pour conclure une transaction, vous devez établir une relation de confiance avec vos clients et cela se fait progressivement, à l’occasion de plusieurs prises de contact. Par ailleurs, ce suivi doit être convenablement dosé : en laissant trop de temps entre deux relances, vous risquez de perdre de la main, tandis qu’en étant trop pressant vous pourriez susciter le rejet du prospect.
Solution : Définir un planning de suivi adapté.
Les échéances du suivi doivent être régulières, aussi de nombreuses personnes ont recours à un logiciel pour ne pas perdre le fil. « Je suis heureux d’avoir créé des modèles dans Houzz Pro pour contacter chaque client lorsqu'il me sollicite », déclare l’architecte John McClain. « J’apprécie aussi que Houzz Pro me rappelle de faire une relance. C'est presque comme un assistant personnel. »
Erreur n°3 : Se fier à un seul moyen de communication.
De nombreuses personnes préfèrent utiliser l’e-mail pour suivre leurs prospects. Il est vrai que l'envoi d'un e-mail est facile, ne prend qu’un instant et que vous pouvez le faire à tout moment et peu importe où vous vous trouvez. Toutefois, tous les clients ne sont pas réceptifs à ce moyen de communication. Si vous envoyez deux ou trois e-mails de relance mais que vous n’obtenez aucune réponse, il est sans doute temps d'opter pour une nouvelle approche.
Solution : Communiquer via une variété de canaux.
Pour avoir toute l'attention d'un prospect, rien ne vaut un appel téléphonique. D’ailleurs, la plupart d’entre eux les préfèrent. C'est un excellent moyen de répondre immédiatement aux questions, tout en donnant aux prospects l’opportunité d'entendre votre voix. Un autre moyen de communication plus personnel est la visioconférence. Les études de HubSpot montrent que 63 % des responsables commerciaux pensent que les appels vidéo sont tout aussi importants que les rendez-vous en personne.
Erreur n°4 : Utiliser un langage familier.
Chaque occasion d’échanger avec vos clients potentiels est une opportunité de faire bonne impression. Peu importe l’avancée de votre suivi, qu’il s’agisse du troisième ou quatrième entretien, il faut à tout prix éviter les formules familières ou l’usage d’un jargon technique. Tout prospect doit sentir que vous êtes un professionnel qui prend son travail au sérieux, et la façon dont vous communiquez peut être le facteur décisif pour qu'il vous confie ou non son projet. Ce conseil s'applique également à la communication écrite et notamment aux e-mails.
Solution : Mettre les formes.
Une bonne pratique pour les conversations téléphoniques consiste à vous présenter, puis faire la présentation de votre entreprise. Cela établit un niveau de professionnalisme et de crédibilité tout en permettant à votre prospect de savoir à qui il s'adresse. Et en ce qui concerne les e-mails, assurez-vous d'utiliser une orthographe et une grammaire correctes et évitez d'utiliser des abréviations. Grâce à un e-mail bien construit et correctement rédigé, vous ferez bonne impression et démontrerez votre souci du détail.
Voici des exemples d’objets pour un e-mail de suivi :
- [nom du prospect], nous aimerions échanger avec vous
- Votre projet a retenu toute notre attention
- Les prochaines étapes pour votre projet de rénovation à [emplacement]
- Quelques questions pour commencer
Erreur n°5 : Ne pas poser de questions.
Chaque professionnel du bâtiment a besoin de recueillir des informations préalables sur un projet, notamment sa localisation, le délai souhaité par le client ainsi que le budget que celui-ci souhaite y consacrer. Cependant, de nombreux pros ne poussent pas plus loin leurs investigations.
C’est un tort. En ne posant pas de questions plus approfondies pour bien comprendre les attentes des prospects, ils s’exposent à ce que ceux-ci aient l'impression que leur point de vue est négligé. « J'ai participé à de nombreuses réunions où j'ai vu des professionnels donner leur avis avant d'avoir vraiment pris connaissance de tous les éléments », déclare Ruben Gutierrez d'Errez Design. « Je pense que comprendre les attentes et les inquiétudes des clients et savoir comment ils se projettent, est essentiel pour déterminer les solutions que nous allons leur proposer. À partir du moment où vous vous intéressez à eux, les clients comprennent que vous prenez leurs intérêts à cœur, et que par conséquent vous ne cherchez pas à imposer votre vision ».
Solution : Préparer une liste de questions.
Un bon moyen de montrer aux clients que vous recherchez les informations utiles et que vous tenez compte de leurs préoccupations, consiste à préparer une liste de questions ouvertes pour chaque entretien. L’objectif est d’inciter les clients à s’interroger et à vous donner le plus d’éléments possibles.
Voici quelques exemples :
- Quelles sont les raisons qui vous incitent à vous lancer maintenant dans ce projet ?
- Pouvez-vous m'en dire plus sur vos priorités pour ce projet ?
- Que cherchez-vous à accomplir avec ce projet ?
- Combien de temps comptez-vous rester dans cette maison ?
Le suivi des prospects n'est pas toujours simple et peut souvent être l'un des aspects les plus difficiles du processus de vente. Cependant, en restant cohérent, en communiquant clairement et en évitant ces erreurs courantes, vous êtes sur la bonne voie pour assurer ce suivi et conclure davantage de contrats.
