Il peut être particulièrement frustrant de voir un propriétaire vous contacter ou vous rencontrer afin de discuter de son projet, pour finalement le voir se désintéresser de vous après une simple relance. Ce rejet peut être d’autant plus déconcertant si vous avez consacré du temps à organiser une consultation, préparer un devis, ou encore réfléchir à des idées pour son projet.
Cette situation vous semble familière ? Dans ce cas, découvrez dans cet article les conseils qui vous aideront à établir une stratégie adéquate pour réveiller l’intérêt de vos clients potentiels.
Réfléchissez aux raisons derrière le silence de vos clients
Vous n’êtes pas le seul professionnel à voir ses relances régulièrement rester sans réponse. L’une des principales raisons du silence des propriétaires est le manque de temps. En effet, nous sommes aujourd’hui nombreux à être littéralement submergés d’e-mails, et il peut parfois nous sembler plus simple de supprimer les messages auxquels nous n’avons pas le temps de répondre.
Selon une récente étude, il faut en moyenne 72 secondes pour rédiger un e-mail, tandis qu’il n’en faut que trois pour en supprimer un. Il n’est donc pas étonnant que les propriétaires soient plus enclins à envoyer certains messages à la corbeille.
Il est tout aussi difficile de les joindre par appel téléphonique : selon le spécialiste en ventes Jill Konrath, 97 % des appels téléphoniques commerciaux finissent directement sur le répondeur. Ce chiffre est d’autant plus parlant si vous appelez vos clients durant vos propres heures de travail, car il est probable qu’ils soient eux aussi en train de travailler.
La raison derrière l’absence de réponse de vos prospects peut également ne pas relever d’un manque de temps et être psychologique. En effet, certaines personnes peuvent se sentir anxieuses à l’idée d’entreprendre un projet. Quelle que soit leur raison, il existe plusieurs façons pour réussir à entrer en contact avec vos prospects, maximiser l’engagement de vos clients pendant votre première rencontre, et répondre aux prospects qui semblent avoir disparu de la circulation.
Revenez rapidement vers vos prospects
Pour attirer au maximum l’attention de vos prospects avant que vos concurrents ne le fassent, il est essentiel d’entrer le plus rapidement possible en contact avec eux. Selon une étude de la Harvard Business Review, seuls 37 % des entreprises rappellent un prospect dans l’heure qui suit leur prise de contact. En leur répondant immédiatement, vous vous démarquerez ainsi de la concurrence.
Il est toujours possible que les propriétaires ne soient pas disponibles pour réceptionner votre appel : dans ce cas, envoyez-leur également un e-mail. S’ils vous ont partagé leur adresse électronique, c’est qu’ils préfèrent après tout probablement être contactés de cette façon.
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Gardez le contact
Si votre première tentative de contact avec votre prospect reste sans réponse, tout n’est pas perdu. En effet, selon une étude d’une importante entreprise œuvrant sur le marché des automatisations pour la vente et le management, c’est souvent la sixième tentative d’appel qui permet de convertir un prospect en client.
Cette même étude recommande également de procéder à trois tentatives d’appels téléphoniques pendant les deux premières heures qui suivent la demande d’informations d’un prospect. Elle recommande ensuite d’attendre le cinquième jour, avant de procéder à un autre appel le quatorzième jour. Pour finir, vous devriez effectuer votre dernière tentative le quinzième jour.
En plus de vos prises de contact téléphoniques, vous pouvez également répondre à leur demande d’informations par e-mail. Répondez à la première prise de contact dans les 20 minutes, attendez le quatrième jour pour renvoyer un second e-mail, suivi d’un autre le huitième jour. En l’absence de retour, renvoyez deux derniers e-mails les jours 15 et 22.
Valorisez vos services
Après avoir pris contact avec le propriétaire, réalisez votre argumentaire de vente de façon à expliquer pourquoi vous êtes la personne la mieux appropriée pour réaliser son projet. Pour ce faire, il est essentiel de mettre en avant ce qui vous différencie et vous rend unique sur le marché : expliquez à vos clients ce que votre entreprise propose et que vos concurrents ne proposent pas, et pourquoi vous êtes l’équipe qui sera à mieux de résoudre leurs problèmes.
De nombreux propriétaires recherchent une personne possédant une expérience sur des projets similaires au leur, et il est donc important de personnaliser votre approche de façon à répondre aux attentes de chaque client.
En règle générale, donnez à votre client un aperçu du champ d’expertise de votre activité en mettant en avant les qualités qui vous démarquent de vos concurrents. Posez-lui ensuite des questions pour lui demander les résultats qu’il attend, le niveau d’accompagnement et de conseil dont il a besoin, et ses inquiétudes. Pour finir, exploitez vos connaissances et vos compétences afin de répondre aux défis que le projet du propriétaire présente et lui montrer ainsi que votre entreprise est la mieux qualifiée pour procéder à sa réalisation.
Créez une stratégie de suivi
Une fois cette première prise de contact réalisée, il est important de conserver l’engagement du propriétaire et de l’aider à surmonter toutes ses incertitudes.
« De nos jours, pour susciter l’intérêt d’un client, il faut passer beaucoup plus de temps qu’avant à vendre ses services et à le relancer par téléphone », déclare Amy Peltier, gérante de Amy Peltier Interior Design & Home.
« Pour moi, la bonne façon de procéder consiste à définir à chaque entretien le prochain objectif qui sera discuté ou entrepris. Tout d’abord, je demande à définir le prochain rendez-vous afin d’examiner ensemble le contrat. S’ils ne souhaitent pas franchir cette étape, je leur annonce alors que je les contacterai au cours de la semaine afin de leur demander s’ils ont de nouvelles questions. »
Laissez un message vocal
Votre appel de relance ayant de fortes chances de rester sans réponse, vous pouvez adopter quelques stratégies afin de vous assurer que le message que vous laisserez sur leur boîte vocale retienne leur attention.
Restez concis en laissant un message d’une durée de 20 à 30 secondes, et communiquez d’abord les informations qui comptent le plus aux yeux du propriétaire, comme les délais de livraison des matériaux qu’il peut vous avoir préalablement demandés.
Posez-leur également une question afin de les inciter à vous répondre, comme s’ils préfèrent que vous vous chargiez ou non de la livraison des matériaux, et terminez en évoquant une raison qui les encouragera à vous recontacter avant de leur rappeler votre numéro de téléphone. Informez-les également que vous leur enverrez un e-mail pour compléter votre appel.
Suivez la règle des trois e-mails
Les experts en vente recommandent d’envoyer trois e-mails de relance pour chaque devis, à des intervalles compris entre sept et dix jours.
Le premier devis doit comprendre des remerciements et un résumé des éléments du projet dont vous avez discuté avec le propriétaire. Si vous n’avez pas encore fourni de devis, communiquez-leur la date à laquelle vous le lui enverrez.
Dans votre second e-mail, annoncez une prise d’action comme la signature d’un contrat, la planification d’un prochain rendez-vous, et ajoutez un élément qui saura satisfaire les attentes du propriétaire.
Enfin, dans le troisième e-mail, vous pouvez créer un sentiment d’urgence en posant une question à votre prospect, et partager de nouveau avec lui une information qui saura combler ses attentes.
Relancez vos prospects
Les propriétaires ont souvent besoin de temps pour planifier un projet de rénovation : par conséquent, il peut se révéler payant d’adopter une approche sur le long terme durant votre processus de relance et de suivi.
« Si au cours d’un rendez-vous, je ne parviens pas à signer un contrat avec mon prospect, je relance une fois la personne pour la remercier et lui demander si je peux faire quoi que ce soit pour l’aider », déclare Meriwether Felt, architecte d’intérieur et gérante de Meriwether Inc. « Après avoir défini les grandes lignes, nous la relançons ensuite deux à trois fois par an jusqu’à ce qu’elle soit prête à entreprendre la majeure partie des travaux. »
Mettre en œuvre une telle stratégie permettra de rappeler votre entreprise au bon souvenir de vos prospects et d’instaurer en eux un sentiment de confiance. Vous pouvez par exemple les ajouter à votre liste d’e-mailing pour qu’ils reçoivent vos newsletters et soient informés de vos promotions, et leur envoyer régulièrement des e-mails groupés avec des informations sur vos récents projets et les tendances actuelles du secteur — toute information qui pourrait intéresser les propriétaires.
