Même avec la meilleure organisation, il est impossible de contrôler tous les paramètres d’un projet de rénovation ou de construction. Des conditions météo défavorables, des retards de livraison, des arrêts maladies, ne sont que quelques-uns des nombreux aléas auxquels vous pouvez être confronté. La façon dont vous les appréhendez fait toute la différence, non seulement pour votre réputation professionnelle et la satisfaction de vos clients, mais aussi pour votre tranquillité d’esprit. Dans cet article, nous partageons les bonnes pratiques pour créer les conditions de votre succès et communiquer de manière fluide.
1. Faites de la pédagogie auprès de vos clients
Utilisez votre présence en ligne pour jeter les bases qui vous aideront à définir les attentes de vos clients et éviter les malentendus. Partagez sur votre profil Houzz, ou sur votre site Internet, des informations essentielles sur les principes fondamentaux de votre entreprise, votre philosophie et surtout la façon dont vous abordez et gérez une rénovation ou une construction. Sur les réseaux sociaux, publiez des photos, des avis positifs et tout autre contenu qui appuie ces éléments. De cette façon, les clients potentiels pourront déterminer facilement si vous êtes la bonne personne, avant même de vous appeler.
Prenez les devant avec les avis, non seulement en les sollicitant, mais aussi en demandant aux clients d'aborder des points spécifiques dans leurs textes. Vous pouvez leur demander de préciser comment vous avez résolu un problème de conception spécifique, ou bien de quelle manière ils ont apprécié d'être régulièrement tenus informés de l’avancement du projet.
Lorsque vous rencontrez des clients pour la première fois en personne, en vidéo ou au téléphone, soulignez l'importance d'avoir un contrat détaillé : cela assure que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Et soyez franc sur tout problème qui surviendrait une fois le projet démarré. « Je suis honnête avec les clients dans le sens où, avant de signer, ils sont avertis que rien n'est garanti en termes de délais, de produits et de matériaux », explique Charli Junker, de la société Your Space Our Design. « Je donne également des exemples d'autres délais de projets et des délais standard qui tiennent compte des retards liés au Covid. Le client en est avisé avant le début du projet. »
2. Soyez transparent sur le projet et le budget
Les clients peuvent avoir tendance à sous-estimer le coût des produits et de la main d’oeuvre, surtout s'ils n'ont jamais rien rénové ou construit auparavant, ou bien si leur dernier projet date. Il est donc essentiel de discuter en détail du budget avec les clients et de tout mettre par écrit. Par ailleurs, vous pouvez réduire les désaccords liés au budget en amont, en indiquant sur votre profil Houzz et votre site Internet, la fourchette de prix de vos projets.
Dès que le budget est validé avec votre client, mettez en place un plan de suivi en y incluant un planning et un échéancier de paiement. Et surtout, n’oubliez pas de préciser les implications si l’ampleur des travaux évoluait. Poser tout cela par écrit dans un e-mail permettra aux deux parties de s’y référer ultérieurement. Cela « aide les clients à s’impliquer et à être enthousiastes dans la perspective d’un prochain rendez-vous », explique la paysagiste Elizabeth Przygoda-Montgomery de Boxhill. « Cela aide également à se référer plus facilement aux éléments du projet », ajoute-t-elle. « Les choses sont généralement évoquées de plusieurs manières, mais je préfère l’écrit pour éviter toute confusion. Consulter un e-mail est plus facile. »
De nombreux professionnels de la rénovation font confiance à Houzz Pro pour gérer tous les échanges liés à leurs projets, car la plateforme archive au même endroit tous les messages, les documents et les validations des clients. Pas besoin donc d’utiliser plusieurs messageries. Vous pouvez également partager des photos, des fichiers, des devis ou encore des plans 3D, qui peuvent être validés en ligne.
« J’explique à mes clients : il y a trois éléments clés dans tout projet : le temps, le budget et la qualité. Vous pouvez choisir deux des trois, mais je ne peux pas vous donner les trois. Tout le monde choisit inévitablement le budget et la qualité. C’est un moyen très efficace de définir les attentes en matière de calendrier au début de nos projets », déclare Wiley Gilliam de Modern Craft Construction.
3. Gérez la rénovation en douceur
Vous avez déjà jeté des bases solides pour éliminer les malentendus avec une communication claire, mais cet effort ne s'arrête pas lorsque vous débutez le projet. Commencez par poser des limites nettes aux clients, sur les meilleurs moments et moyens de communiquer avec vous. Si vous ne répondez jamais le week-end et préférez les e-mails aux SMS, par exemple, dites-le d’emblée pour éviter toute frustration chez les clients.
N'hésitez pas à poser des questions directes et à partager des informations sur de potentiels problèmes. Par exemple, si la livraison d'un produit est retardée, partagez cette information au lieu d'essayer de la dissimuler. De cette façon, vous pourrez trouver avec le client une solution qui lui convient.
« L'honnêteté est la meilleure des politiques », ajoute Charli Junker. « Je trouve que la capture d'écran ou le transfert des e-mails des fournisseurs, lorsqu’il y a un retard de livraison, est préférable. Cela montre ma bonne foi et crée un sentiment de confiance. »
Lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu, essayez de rencontrer votre client, ou au moins de l’avoir par téléphone, plutôt que d'envoyer des e-mails ou des SMS. Le langage corporel et le ton de la voix véhiculent des subtilités qui peuvent passer inaperçues à l’écrit. Vous pouvez susciter plus d’adhésion lorsque le client vous voit, et à votre tour, vous pouvez également mieux comprendre votre client et répondre immédiatement de manière appropriée.
« Je n'envoie jamais d'e-mail quand je risque de décevoir quelqu’un », explique Elizabeth Przygoda-Montgomery. « Nous annonçons la mauvaise nouvelle de vive voix. Nous expliquons ce qui s'est passé. Ensuite, nous sommes compréhensifs. »
Si vous redoutez cet échange avec le client, préparez quelques notes écrites pour vous sentir mieux préparé. Mais quelle que soit votre approche, il est important d'être compréhensif et attentif, d'utiliser un ton doux, mais ferme et confiant. Soyez à l’écoute des sentiments du client, au lieu d'essayer de défendre vos actions, vos choix, vos fournisseurs ou vos employés. Faites le suivi pour souligner que vous faites attention et que vous essayez de trouver une solution, et partagez votre plan si vous en avez un. Cela renforcera la relation avec votre client, et vous aidera à obtenir un résultat positif après un événement négatif.
Un dernier conseil : planifiez cette conversation à l’avance pour être tous les deux dans un bon état d'esprit, plutôt que de prendre le client au dépourvu.
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