Vous avez reçu un avis client négatif et ne l'avez pas digéré ? Notre guide en deux parties est justement là pour vous aider à gérer au mieux la situation. Dans la première partie, nous évoquons la bonne posture à adopter et les premiers réflexes à avoir. Découvrez à présent comment donner votre point de vue avec diplomatie, tout en cherchant à résoudre le problème.
1. Donnez votre version des faits, en veillant à votre ton
Répondre à un commentaire négatif vous donne l'opportunité d'exposer votre version des faits et vos explications, après avoir reconnu la situation et présenté vos excuses. Cette étape demande un peu de réflexion, afin que vous ne sembliez pas sur la défensive ou en posture accusatrice. Ne vous trouvez pas d'excuse : partagez simplement vos raisons ou explications le plus poliment possible, avec tact. Ainsi, si un client vous reproche d'avoir manqué de réactivité face à ses messages, envisagez une réponse du type : « Cela s'est produit dans un contexte où je devais traiter davantage de missions qu'en temps ordinaire, une situation que je veillerai à ne pas reproduire. ». Vous montrez ainsi que vous assumez votre erreur et comptez rectifier le tir à l'avenir. Cela rassurera vos potentiels clients quant à votre capacité à bien les accompagner.
Hennie Schoeman, de chez Schoeman Construction, est un spécialiste de la rénovation. Il est important à ses yeux d'offrir sa vision des choses à ceux qui liront les commentaires en ligne — parmi lesquels se trouvent de potentiels clients. « Je repasse les échanges par e-mail au peigne fin et copie simplement ce qui avait été convenu. » Présenter honnêtement le fruit des échanges, en faisant preuve d'une vraie diplomatie, prouve non seulement votre professionnalisme, mais également votre prévenance.
Quand il devine que des clients ne sont pas satisfaits ou suffisamment informés au cours d'un projet, Bryan Payne, constructeur de maison sur-mesure, les contacte sans tarder : « Je prends le temps de réexpliquer comment je travaille et de rappeler pourquoi ils ont raison de me faire confiance. ». Il ajoute que la plupart des clients finissent par mieux comprendre, si ce n'était pas déjà le cas, les tarifs appliqués et les différentes étapes du projet.
2. Choisissez vos mots et votre ponctuation avec soin
La forme compte bien souvent plus que le fond, notamment à l'écrit, où le langage corporel et l'expression du visage n'entrent pas en ligne de compte. La ponctuation et le choix des mots sont donc cruciaux. Vous pouvez utiliser des points d'exclamation pour montrer que vos excuses sont sincères, mais uniquement s'ils vous viennent spontanément. Pensez à éviter les formulations défensives telles que « Je suis désolé(e) que mes services n'aient pas été au-delà de vos attentes » ou « Désolé(e) d'avoir tout simplement fait mon travail. ».
De façon générale, jouer la carte de la diplomatie avec vos clients et faire ce que vous avez annoncé vous évitera (cela va de soi) des retours négatifs. Hennie Schoeman conseille la chose suivante : « Faites ce que vous avez dit, venez quand vous avez dit que vous viendriez, offrez à vos clients des perspectives réalistes et ne faites aucune promesse que vous ne pourrez pas tenir. ».
3. Tentez de résoudre le problème et communiquez à bon escient
Les actes pèsent plus que les mots. Concluez votre réponse en demandant ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation. Houzz permet à vos clients de modifier leur avis à tout moment : résoudre le problème soulevé par un avis négatif peut ainsi tout changer. Sans compter que cela peut également profiter durablement à votre réputation et à votre activité. N'hésitez pas à proposer au client concerné de poursuivre l'échange de vive voix, afin de trouver ensemble une solution, ailleurs que sur cet espace public.
Dan Nelson, à la tête de Design Northwest Architects, précise qu'il veille toujours à se montrer proactif auprès des clients dont le projet pose problème. Il en explique les raisons dès qu'il le peut. « Je m'engage ensuite à m'en occuper personnellement et à le régler. Je ferais exactement la même chose en cas d'avis négatif sur Internet. »
Une fois le problème réglé, n'hésitez pas à demander aux clients (de vive voix), s'ils peuvent reformuler leur avis. Christina Bailey, de chez Lasley Brahaney Architecture + Construction, a recours à cette tactique. « Si, malgré nos efforts, nous essuyons un commentaire négatif, nous contactons les propriétaires pour aplanir les choses. Une fois les problèmes résolus, nous sollicitons un correctif ou un nouvel avis. »
4. Épargnez-vous de futurs problèmes
Faire preuve de proactivité quant aux avis clients peut vous éviter des déconvenues. Jennifer Coates, conceptrice senior au sein de JL Coates Design, envoie un questionnaire à ses clients à l'issue de chaque phase du projet. « Chaque projet se fait en plusieurs étapes et nous tenons à recevoir un retour pour chacune d'entre elles. » Elle accorde une vraie attention aux commentaires qu'elle reçoit et s'appuie dessus pour prévenir tout écueil lors des étapes qui suivront. À la clé, des clients satisfaits et une réputation impeccable.
Taghi Shaw, entrepreneur du bâtiment et concepteur d'intérieurs chez Waze Development, sait l'importance que revêt la réputation dans son métier. Et combien il est primordial de bien savoir l'entretenir. « Votre réputation, c'est ce qui compte avant tout. » Afin de toujours répondre aux attentes des clients, il veille systématiquement à leur envoyer des photos de l'avancement du projet. « Je communique toujours par SMS avec mes clients. Je leur dis où nous en sommes, ce qui a été fait. Je leur demande aussi de me confirmer que tout va bien, qu'ils sont satisfaits de ce qu'ils voient. Pour moi ces échanges sont primordiaux, cela permet que les clients ne se plaignent pas du rendu une fois le travail terminé. » Une stratégie qui permet à Taghi Shaw de rester en excellents termes avec ses clients et d'être en très bonne position auprès de ceux à venir.
Ginger Curtis, créatrice d'intérieurs chez Urbanology Design, résume ainsi son approche idéale de la situation : « Quand on doit traiter un avis négatif, il est important de valider la parole du client. Contactez-le et dites-lui que votre priorité est qu'il se sente compris, que vous allez prendre le sujet en mains afin de lui apporter satisfaction, trouver une solution qui vous convient à tous les deux. Gardez toujours en tête que ce qui compte n'est pas d'avoir raison, mais de raison garder. Cela signifie mettre son ego de côté et de prendre le problème à bras le corps, qu'il s'agisse d'une inquiétude formulée par le client ou d'un avis négatif. Votre but doit être l'entière satisfaction client et la disparition de cet avis négatif. »
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