Être à la tête d'une entreprise de rénovation ou de construction, c'est devoir sans cesse jongler entre une multitude de tâches : se rendre sur les chantiers, gérer les clients, veiller à l'équilibre des comptes, trouver des fournisseurs et sous-traitants, etc. Les demandes affluent ? Voici une bonne nouvelle pour votre chiffre d'affaires ! Mais peut-être pas pour vos journées déjà très denses. Dans ce premier article d'une série consacrée à la gestion de votre entreprise en temps de forte demande, 14 professionnels de la conception d'intérieur et du bâtiment nous livrent leur expérience et leurs conseils.
Soyez au clair avec les attentes des clients et communiquez efficacement
Un client déçu, c'est autant de stress qui s'installe dans la relation et d'efforts à fournir pour résoudre le problème. Comment bien cerner, cadrer et anticiper les attentes des clients dès le départ ? En un mot : la communication.
Beth Clarke, présidente au sein de l'Interior Design Society pour l'État de l'Oregon, aux États-Unis, rappelle que « tout est question de communication ». L'expérience lui a appris à alimenter les échanges avec ses clients, « même s'il s'agit simplement de leur dire que tout est sur les rails et qu'il n'y a rien à signaler. Quand je ne prends pas le temps de communiquer, les problèmes ne sont jamais bien loin. »
Établissez une frontière entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle
Les concepteurs d'intérieur et professionnels de la maison sont nombreux à avoir des journées à rallonge, entre les clients qui appellent tard le soir et ceux qui choisissent le week-end pour le faire. Quand la frontière entre travail et vie personnelle est poreuse, c'est tout un équilibre qui est menacé.
Beth Clarke pose un cadre clair en ne répondant jamais aux messages ni aux appels en dehors de ses heures de travail. « Si je ne réponds pas, la tentative d'échange s'arrête là ». À ce titre, il peut être utile de rappeler qu'un client qui vous appelle ou vous écrit en dehors des heures de travail n'attend pas nécessairement de réponse immédiate. « J'ai bien conscience du fait que ces appels ou SMS n'ont pas pour but de me faire tout arrêter pour y répondre, témoigne Beth Clarke. Mes clients le font peut-être simplement quand ils le peuvent, pour pouvoir le barrer de leur liste de choses à faire. Le savoir m'aide aussi à différer et attendre le lendemain ou le prochain jour ouvré pour répondre. » Laura Grist, conceptrice d'intérieur, rappelle qu'on « ne peut jamais vraiment parler d'urgence en matière de décoration d'intérieur ». Elle veille à toujours rassurer ses clients, afin qu'ils sachent que tout ira bien et se passera comme prévu.
En vous cantonnant à des horaires de travail classiques dès le départ et en ne contactant pas vous-même vos clients en dehors de ces heures, vous posez des limites claires et tout à fait acceptables. Votre santé psychologique vous dira même merci. Laura Irion, de chez Laura Design Co., sait combien cela peut être difficile, « surtout quand votre bureau est collé à votre cuisine ». Elle et sa partenaire professionnelle, Laura Peacock, ont choisi de travailler depuis chez elles. Toutes deux ont veillé à poser des limites très claires. « Nous n'envoyons des e-mails qu'entre 8 heures et 17 heures. Et nous ne travaillons pas le dimanche », précise ainsi Laura Irion. « Depuis le début, c'est une règle évidente et immuable que nous avons posée, confie quant à elle Martha Fecteau, de chez Fairfax Design Solutions. Je ferme, littéralement, la porte de mon bureau, qui est chez moi, à 17 heures. Voilà, fin de la journée de travail. »
Ginger Curtis, de chez Urbanology Designs, ferme boutique à 16h30. Cela vaut également pour son équipe. « Les premières années, je ne fonctionnais pas du tout comme ça. Je pensais que me donner à fond, quitte à être dans le surmenage, allait m'aider à mieux réussir. Cela a juste réussi à m'épuiser mentalement. Aujourd'hui, je veux pouvoir préparer le repas et le savourer en famille. C'est non négociable. »
De son côté, Will Guenther, décorateur d'intérieur, travaille souvent le week-end. « Mais je me limite à quatre ou cinq heures de travail. Et je me ménage des pauses pour profiter de ma famille et de mon chien. J'essaie d'aller me promener ou de faire une petite escapade. »
Laura Irion précise qu'il vaut mieux fixer un cadre dès le début pour préserver la relation client. « Dans notre kit de bienvenue, nous précisons clairement les horaires auxquels nous sommes joignables. Et nous prions nos clients, le plus gentiment possible et avec une touche d'humour, de ne pas nous envoyer de SMS. »
Prenez le temps de regarder le coût du projet et du travail nécessaire
Bien gérer les coûts du projet implique d'en comprendre les contraintes dès le commencement. Il est ensuite impératif d'avancer en fonction des paramètres du budget disponible. Il est également intéressant d'avoir des fournisseurs proposant différentes gammes de prix.
Il est en revanche plus complexe d'estimer le coût du travail : difficile en effet d'avoir la main dessus. Beth Clarke rappelle qu'une bonne communication demeure la clé de voûte d'un budget maîtrisé. « Lorsque je ne donne pas à un sous-traitant toutes les informations dont il a besoin, cela lui demande plus de temps pour faire le travail. Et nous savons tous que le temps c'est de l'argent. »
Deana Duffek, de chez Duffek Design & Development, explique que Houzz Pro lui libère du temps par la possibilité de digitaliser ce qu'elle faisait avant manuellement. « Plus vos processus gagnent en fluidité et en automatisation, moins vous avez besoin de rester au bureau pour régler des problèmes de comptabilité, faire votre facturation, etc. Tout ce qui est automatisé permet un vrai gain de temps. »
Protégez votre trésorerie
Pendant vos études, vous avez certainement appris à ne pas acheter de meubles ou matériaux avant d'avoir reçu le paiement de la part des clients. La même règle s'applique d'ailleurs aux professionnels du bâtiment. Car il est bien connu que les clients changent régulièrement d'avis ou demandent des modifications. Beth Clarke raconte à ce titre qu'il lui est arrivé de retarder le lancement d'un projet le temps de recevoir l'argent. « Ce n'est pas idéal, mais je préfère le faire plutôt que d'en être pour mon argent. » Le règlement de la facture par votre client doit être votre seul et unique signal de départ.
Ayez en tête qu'il vaut mieux retarder un projet que d'avancer les fonds sur vos propres deniers.
Choisissez bien vos clients
Les prospects qui vous contactent ne méritent pas tous que vous y passiez du temps. Apprenez à décliner poliment une demande ou à renvoyer certains propriétaires vers un autre professionnel mieux à même de répondre à leur demande. « Un prospect qui vous sollicite n'est pas nécessairement le client que vous attendiez, résume Robert Littlejohn, de chez Interiors Unlimited. J'ai suffisamment de bouteille pour le savoir. » Il explique avoir appris à refuser certains projets, car tous n'en valent pas la peine financièrement parlant. Votre temps vaut parfois beaucoup plus qu'une mission en question.
Trouvez les bons partenaires
Si vous travaillez en solo, vous avez certainement des sous-traitants à qui confier certaines tâches plus spécifiques et vos propres fournisseurs. Assurez-vous de bien vous entourer, à savoir d'identifier des partenaires fiables et dignes de confiance, et non pas source de stress. Beth Clarke recommande d'aller au bout des choses dès le début : « N'ayez pas peur de poser toutes vos questions, de creuser pour savoir si la collaboration pourra fonctionner. »
Laura Irion souligne l'importance de la relation aux partenaires, que ce soit côté produits ou côté prestations de service. « Si nous n'avions pas de bonnes relations avec les revendeurs, nous n'aurions rien à vendre à nos clients. C'est crucial dans le cadre d'une activité telle que la nôtre. »
Trouver les bons partenaires doit vous permettre de faire baisser votre propre charge de travail et vous libérer du temps. C'est d'autant plus vrai si vous embauchez quelqu'un pour rejoindre votre équipe. Ruben Gutierrez, de chez Errez Design, doit au travail de son équipe de pouvoir se concentrer sur le sien. « Nous fixons ensemble le périmètre des projets, les dates butoirs et les livrables, et ce au plus tôt. Cela nous permet d'avoir de la visibilité, de savoir quand et comment nous les mènerons à bien. » Laura Irion a embauché une collaboratrice : « Nous avons une assistante de conception. Elle nous sauve la vie au quotidien. » Travailler de concert, c'est partager la charge de travail mais aussi les réussites et belles victoires.
Pour éviter de travailler en faisant autre chose, Laura Grist a choisi de s'en remettre à ses collaborateurs. « Je me fie à leur instinct et leur fais confiance pour m'appeler en cas de besoin et déterminer ce qu'ils peuvent faire seuls de leur côté. »
Si votre budget ne vous permet pas de prévoir une embauche, voici quelques pistes pour minimiser les sources de stress et éviter le burn-out.
Gérez votre temps à votre avantage
Courir de site en site, aller récupérer des échantillons, déjeuner dans votre voiture : comment faire diminuer le stress quand le travail est partout ? Réponse : en vous ménageant de vrais temps de pause et en ne saturant pas votre agenda du jour. Charge à vous de déterminer le rythme de travail et l'emploi du temps qui vous conviennent le mieux.
Beth Clarke sépare ainsi les rendez-vous client et le travail en showroom pour s'offrir des temps de travail sans client. Elle peut ainsi recharger ses batteries cérébrales. Ginger Curtis se fixe des points avec son équipe et veille à ce que personne ne soit débordé. « Je trouve ça dangereux de laisser trop de temps s'écouler entre deux points avec mon équipe », confie-t-elle.
Phil Shearon, de chez Shearon Design Collective, profite de ce que la technologie peut lui offrir. « Nous travaillons en permanence depuis chez nous, chez les clients, puis au bureau, au café ou même à flanc de montagne pour un nouveau projet de construction, et nous utilisons souvent les technologies mobiles. » Phil Shearon et son équipe ont l'application Houzz Pro pour échanger avec leurs clients et partenaires. « Les modèles de documents ou messages types me font gagner un temps fou quand je dois répondre, surtout quand je suis sur le terrain ou entre deux rendez-vous. »
Gabrielle Lowrie, de chez Bandd Design, gère ses e-mails en échelonné pour se libérer du temps. « Je vais par exemple les consulter en diagonale et simplement répondre au client pour lui dire que je reviens vers lui plus tard. C'est bien mieux que de vouloir tout faire en même temps. Et d'avoir l'appli Houzz Pro et Dropbox sur mon téléphone est un vrai plus. »
De son côté, Martha Fecteau garde toujours son téléphone à portée de main pour rester à jour, mais précise qu'elle ne prend jamais d'appels ni ne répond à ses e-mails lorsqu'elle est chez un client. « Je mets mon téléphone sur silencieux et attends d'être entrée dans ma voiture pour le consulter. »
Aidez vos futurs clients à vous trouver en ligne
Votre clientèle, y compris celle décrochée grâce au bouche-à-oreille, est la clé de voûte de toute activité. Auparavant, les recommandations se faisaient à l'oral, entre personnes qui se connaissaient, et prenaient plus de temps à porter leurs fruits. Aujourd'hui, la plupart des propriétaires effectuent leur recherche de prestataire en ligne, pour trouver un professionnel dans leur secteur géographique. Il est bien entendu primordial qu'ils puissent tomber sur votre site Internet et votre profil, et y consulter les avis positifs laissés à votre sujet. Les solutions en ligne, à l'image de Houzz Pro, sont donc essentielles pour une communication digitale réussie.
Gagnez du temps : assurez-vous d'avoir une (très) bonne présence en ligne. Vos commentaires clients élogieux n'en seront que plus utiles. Natasha Burton, de chez NB Interiors UK, explique recevoir de nombreuses de demandes de projets via Houzz sans rien faire d'autre que de mettre à jour son profil. « Le fait d'avoir de nombreux avis en ligne m'apporte énormément de clients potentiels. » Martha Fecteau explique quant à elle que Houzz Pro lui a « fait gagner un temps monstre. C'est hyper efficace et j'adore les rappels que je reçois, ils me sont vraiment utiles. »
N'hésitez plus à adopter une solution en ligne pour faciliter votre travail de prospection et de développement commercial, mais aussi mettre en place une organisation à l'image de votre professionnalisme.
Identifiez ce qui fonctionne pour vous
Travailler dans l'architecture et la décoration d'intérieur réclame un vrai investissement personnel, de la créativité et de la passion. En adoptant le bon état d'esprit et en peaufinant votre organisation, vous pouvez trouver l'équilibre entre votre activité professionnelle et votre vie personnelle. C'est le cas de Ruben Gutierrez : « L'une semble compléter et nourrir l'autre », se réjouit-il.
Il est bien évident que les stratégies professionnelles et besoins personnels sont propres à chacun et chacune. C'est là toute l'idée : trouvez le fonctionnement et l'équilibre qui vous conviennent à vous !
