Crise de l'énergie : Quel impact sur le comportement des clients ?
Et quelles solutions pour faire la différence et les accompagner au mieux dans ce contexte chahuté ?
N’épargnant aucun secteur, la crise énergétique crée un climat d’incertitude pesant pour les professionnels de la rénovation. À la hausse des prix quasiment généralisée, qu’il s’agisse des carburants, de l’électricité ou des produits et fournitures indispensables sur les chantiers, s’ajoute une évolution des comportements des clients alors plus regardants aux dépenses et parfois plus longs à se décider quant à la réalisation de leurs travaux.
Selon le baromètre Maison&Objet, qui interroge trois fois par an les acteurs du secteur de la décoration, du design et de l’art de vivre sur leurs indicateurs d’activité, 75 % des prescripteurs observent des changements dans les comportements de leurs clients ou prospects directement liés à la crise énergétique que nous traversons. Quels sont alors ces évolutions et que mettent en place les professionnels pour y répondre ?
Selon le baromètre Maison&Objet, qui interroge trois fois par an les acteurs du secteur de la décoration, du design et de l’art de vivre sur leurs indicateurs d’activité, 75 % des prescripteurs observent des changements dans les comportements de leurs clients ou prospects directement liés à la crise énergétique que nous traversons. Quels sont alors ces évolutions et que mettent en place les professionnels pour y répondre ?
Des clients qui négocient davantage
Plus regardants sur leurs dépenses et pour s’assurer d’optimiser leur budget au plus juste, les maîtres d’ouvrage ont tendance à négocier davantage les tarifs. Une situation que n’aident pas les hausses successives des tarifs des fournisseurs régulièrement subies par les professionnels de la rénovation depuis le début de la pandémie, aggravées par la crise énergétique, et rendant les prix de plus en plus incohérents et difficiles à justifier auprès des clients.
« Pour répondre aux attentes des clients qui négocient, je ne fais pas de pourcentage sur le total, mais je propose des devis plus détaillés avec tous les postes. Ainsi, ils sont libres de supprimer les postes sur lesquels ils souhaitent faire des économies, comme le canapé par exemple, sans que cela n’impacte mon revenu. Cela leur permet aussi de mieux comprendre les coûts », partage l’architecte d’intérieur Alexandra Teboul, de l’agence InDé - créateurs d’identités.
Plus regardants sur leurs dépenses et pour s’assurer d’optimiser leur budget au plus juste, les maîtres d’ouvrage ont tendance à négocier davantage les tarifs. Une situation que n’aident pas les hausses successives des tarifs des fournisseurs régulièrement subies par les professionnels de la rénovation depuis le début de la pandémie, aggravées par la crise énergétique, et rendant les prix de plus en plus incohérents et difficiles à justifier auprès des clients.
« Pour répondre aux attentes des clients qui négocient, je ne fais pas de pourcentage sur le total, mais je propose des devis plus détaillés avec tous les postes. Ainsi, ils sont libres de supprimer les postes sur lesquels ils souhaitent faire des économies, comme le canapé par exemple, sans que cela n’impacte mon revenu. Cela leur permet aussi de mieux comprendre les coûts », partage l’architecte d’intérieur Alexandra Teboul, de l’agence InDé - créateurs d’identités.
Gérant de sa propre entreprise générale du bâtiment, Les Chantiers Cottin, Edouard Cottin remarque lui aussi que les clients sont plus difficiles, plus attentifs à leurs dépenses et qu’ils négocient davantage les prix. Aussi sont-ils moins hésitants à demander des modifications en cours de chantier, afin d’assurer la meilleure utilisation possible de leur budget.
Rappelons que tous les travaux supplémentaires décidés en cours de projet doivent faire l’objet d’un devis, signé et approuvé par le maître d’ouvrage. Pour cela, les ordres de modification Houzz Pro sont d’une aide précieuse car ils permettent de faire valider les changements par les clients simplement et de documenter toute nouvelle demande, via la création d’un avenant au devis, avant de procéder aux travaux ou à l’achat des fournitures. Ainsi, vous êtes plus réactif et les modifications en cours de projet ralentissent moins sa réalisation.
Rappelons que tous les travaux supplémentaires décidés en cours de projet doivent faire l’objet d’un devis, signé et approuvé par le maître d’ouvrage. Pour cela, les ordres de modification Houzz Pro sont d’une aide précieuse car ils permettent de faire valider les changements par les clients simplement et de documenter toute nouvelle demande, via la création d’un avenant au devis, avant de procéder aux travaux ou à l’achat des fournitures. Ainsi, vous êtes plus réactif et les modifications en cours de projet ralentissent moins sa réalisation.
Des clients plus longs à se décider
Le baromètre montre aussi que 63 % des prescripteurs remarquent un allongement des délais de décision de leurs clients et prospects. Un changement de comportement qui impacte directement le taux de transformation des devis, les maîtres d’ouvrage étant plus hésitants et prenant plus de temps pour les signer, donc le nombre de projets rentrants.
Afin d’augmenter ses chances de signer de nouveaux projets au cours des prochains mois, la décoratrice Virginie Henriet, de l’agence V.H. Décoration, a pris la décision d’élargir géographiquement sa zone d’action pour pouvoir toucher plus de prospects. « L’atmosphère n’est pas sereine pour les clients mais il y a toujours des maîtres d’ouvrage qui ont des projets, qui veulent améliorer leur habitat. Investir dans sa maison reste une certitude dans ce contexte chahuté. Je creuse donc d’autres pistes pour les trouver en élargissant mon champ d’action et en mettant en place des opérations de communication sur d’autres zones géographiques que celles où j’exerce actuellement avec Houzz Pro. »
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Le baromètre montre aussi que 63 % des prescripteurs remarquent un allongement des délais de décision de leurs clients et prospects. Un changement de comportement qui impacte directement le taux de transformation des devis, les maîtres d’ouvrage étant plus hésitants et prenant plus de temps pour les signer, donc le nombre de projets rentrants.
Afin d’augmenter ses chances de signer de nouveaux projets au cours des prochains mois, la décoratrice Virginie Henriet, de l’agence V.H. Décoration, a pris la décision d’élargir géographiquement sa zone d’action pour pouvoir toucher plus de prospects. « L’atmosphère n’est pas sereine pour les clients mais il y a toujours des maîtres d’ouvrage qui ont des projets, qui veulent améliorer leur habitat. Investir dans sa maison reste une certitude dans ce contexte chahuté. Je creuse donc d’autres pistes pour les trouver en élargissant mon champ d’action et en mettant en place des opérations de communication sur d’autres zones géographiques que celles où j’exerce actuellement avec Houzz Pro. »
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Des clients plus attentifs aux solutions qui impactent leur consommation d’énergie
Au-delà de la quantité, la crise énergétique, et c’est une bonne nouvelle, joue aussi sur la nature des demandes formulées par les maîtres d’ouvrage. Tous cherchent à réduire leurs factures de gaz ou d’électricité, en mettant tous les moyens possibles en place. « De manière générale, les clients potentiels sont conscients des restrictions énergétiques, des coûts de l’énergie qui flambent et des normes DPE en vigueur. Ces ingrédients les ont poussés à “remettre au carré” leur bien », constate ainsi l’architecte d’intérieur Aude Groshaeny. « Les clients sont plus regardants quant au coût énergétique que va représenter leur logement à l’usage et font souvent passer les travaux de rénovation énergétique en priorité, comme le changement des fenêtres et l’isolation », complète Alexandra Teboul.
Au-delà de la quantité, la crise énergétique, et c’est une bonne nouvelle, joue aussi sur la nature des demandes formulées par les maîtres d’ouvrage. Tous cherchent à réduire leurs factures de gaz ou d’électricité, en mettant tous les moyens possibles en place. « De manière générale, les clients potentiels sont conscients des restrictions énergétiques, des coûts de l’énergie qui flambent et des normes DPE en vigueur. Ces ingrédients les ont poussés à “remettre au carré” leur bien », constate ainsi l’architecte d’intérieur Aude Groshaeny. « Les clients sont plus regardants quant au coût énergétique que va représenter leur logement à l’usage et font souvent passer les travaux de rénovation énergétique en priorité, comme le changement des fenêtres et l’isolation », complète Alexandra Teboul.
Ils sont donc plus attentifs aux solutions proposées par les pros, du simple choix d’un radiateur aux lourds travaux de rénovation énergétique. « Les maîtres d’ouvrage vont par exemple demander plus d’informations sur les radiateurs que nous installons chez eux, alors que ce n’était clairement pas une priorité avant. Il faut aujourd’hui prendre le temps de leur expliquer les avantages de tel ou tel modèle et ils sont à l’écoute », partage Virginie Henriet.
De son côté, l’architecte Tina Merkes constate une augmentation générale des demandes pour des travaux de rénovation énergétique depuis un an : « Les clients s’informent de plus en plus (ou me demandent des informations) sur les différents types d’isolation ou encore sur les panneaux solaires. Aussi, on me demande beaucoup d’aménager des combles. » Une volonté également motivée par le dispositif d’aides financières mis en place par le gouvernement pour accélérer la rénovation énergétique des logements en France. « Les maîtres d’ouvrage sont mieux informés sur les aides disponibles et cherchent souvent à travailler avec des professionnels agréés RGE », ajoute Alexandra Teboul.
De son côté, l’architecte Tina Merkes constate une augmentation générale des demandes pour des travaux de rénovation énergétique depuis un an : « Les clients s’informent de plus en plus (ou me demandent des informations) sur les différents types d’isolation ou encore sur les panneaux solaires. Aussi, on me demande beaucoup d’aménager des combles. » Une volonté également motivée par le dispositif d’aides financières mis en place par le gouvernement pour accélérer la rénovation énergétique des logements en France. « Les maîtres d’ouvrage sont mieux informés sur les aides disponibles et cherchent souvent à travailler avec des professionnels agréés RGE », ajoute Alexandra Teboul.
Toujours selon les résultats du baromètre Maison&Objet, 68 % des prescripteurs observent une réduction des budgets alloués aux chantiers de rénovation. Un constat que fait aussi l’architecte d’intérieur Patricia Coignard, fondatrice de l’agence Atmosphères Design, qui cherche alors, pour rassurer ses clients, à « apporter le maximum d’informations possibles en amont des projets et pratiquer une transparence budgétaire totale tout au long de l’étude. »
De manière plus générale, l’architecte d’intérieur Aude Groshaeny, de l’agence Décodage Création, remarque que la clientèle n’est pas assez sensibilisée au coût des travaux et de l’intervention d’un professionnel. « Beaucoup de gens ont encore en tête qu’une rénovation à Paris revient à 1 200 euros du mètre carré. Mais ça c’était il y a dix ans ! Même s’il est encore possible de pratiquer ces prix-là en utilisant des matériaux de base, en stock ou avec des artisans payés au lance-pierre, aujourd’hui on oscille plutôt entre 1 600 et 2 000 euros du mètre carré pour des surfaces à partir de 40 m², hors honoraires de l’architecte d’intérieur. »
Dans ce contexte, Patricia Coignard fait le choix de cibler une clientèle plus haut de gamme, dont les budgets sont moins impactés par la hausse des prix. Parmi les principales stratégies adoptées par les professionnels pour rentrer des projets plus coûteux se trouvent la mise en avant soignée de projets similaires à ceux souhaités, une discussion franche à propos du budget dès les premiers rendez-vous ou encore la facturation de l’étude du projet.