Entretenir une bonne relation entre client et entrepreneur
Vous allez vous lancer dans un projet de rénovation ? Voici 11 conseils d'experts pour travailler avec vos partenaires
Qu’il s’agisse de se rendre disponible pour des réunions ou de commander des produits à temps, il existe de nombreuses manières d’entretenir une bonne relation entre propriétaires et entrepreneurs. Dans cet article, des professionnels forts de plusieurs années d’expérience dans la rénovation de logements individuels partagent leurs conseils d’initiés pour faire en sorte qu’un projet se déroule sans heurt.
Les professionnels : Rupert Robertson, de Red Box ; Lynn Gunning, de Milestone Builders ; Remi Kulczycki, de Inventive Designs London
Les professionnels : Rupert Robertson, de Red Box ; Lynn Gunning, de Milestone Builders ; Remi Kulczycki, de Inventive Designs London
Transmettre sa vision
Le client doit prendre le temps de penser à ce qu’il attend exactement de la rénovation. Il peut rassembler des photos d’inspiration, dans un dossier d’idées Houzz par exemple, pour expliquer plus facilement à l’entrepreneur ce qu’il espère réaliser.
« Le client doit expliquer la manière dont il a l’intention de vivre dans sa nouvelle maison, car les petits détails aident vraiment à bien faire les choses du premier coup sans que cela ne coûte nécessairement plus cher », explique Rupert.
« Il faut être précis », ajoute Lynn. « S’il y a quelque chose que nos clients souhaitent inclure dans leur projet, nous aimons qu’ils soient précis en le décrivant. »
Le client doit prendre le temps de penser à ce qu’il attend exactement de la rénovation. Il peut rassembler des photos d’inspiration, dans un dossier d’idées Houzz par exemple, pour expliquer plus facilement à l’entrepreneur ce qu’il espère réaliser.
« Le client doit expliquer la manière dont il a l’intention de vivre dans sa nouvelle maison, car les petits détails aident vraiment à bien faire les choses du premier coup sans que cela ne coûte nécessairement plus cher », explique Rupert.
« Il faut être précis », ajoute Lynn. « S’il y a quelque chose que nos clients souhaitent inclure dans leur projet, nous aimons qu’ils soient précis en le décrivant. »
S’assurer que le planning du projet soit en place avant le début des travaux
Il est important d’avoir une discussion claire sur le calendrier d’un projet et de définir des dates précises pour chaque étape, afin que tout le monde sache à quoi s’attendre.
« Pour les projets plus importants, un diagramme de Gantt [un diagramme à barres qui illustre le calendrier d’un projet] ou quelque chose de similaire est utile afin d’illustrer le moment où les délais sont déclenchés », explique Rupert.
Un outil de gestion, comme Houzz Pro, peut être bénéfique pour le propriétaire comme pour l’entrepreneur, car toutes les parties peuvent y voir tous les détails à chaque étape, et se mettre d’accord. « Nous pouvons visualiser, réviser et surveiller le projet depuis le jour de la demande jusqu’à la livraison », partage Remi. « Les modifications et les commentaires sont facilement visibles et nous pouvons surtout surveiller le calendrier de l’ensemble du projet. »
Lynn est du même avis : « Houzz Pro nous permet de communiquer efficacement avec nos clients et de garantir que les points de contact critique ne sont pas manqués. »
Il est important d’avoir une discussion claire sur le calendrier d’un projet et de définir des dates précises pour chaque étape, afin que tout le monde sache à quoi s’attendre.
« Pour les projets plus importants, un diagramme de Gantt [un diagramme à barres qui illustre le calendrier d’un projet] ou quelque chose de similaire est utile afin d’illustrer le moment où les délais sont déclenchés », explique Rupert.
Un outil de gestion, comme Houzz Pro, peut être bénéfique pour le propriétaire comme pour l’entrepreneur, car toutes les parties peuvent y voir tous les détails à chaque étape, et se mettre d’accord. « Nous pouvons visualiser, réviser et surveiller le projet depuis le jour de la demande jusqu’à la livraison », partage Remi. « Les modifications et les commentaires sont facilement visibles et nous pouvons surtout surveiller le calendrier de l’ensemble du projet. »
Lynn est du même avis : « Houzz Pro nous permet de communiquer efficacement avec nos clients et de garantir que les points de contact critique ne sont pas manqués. »
Envisager le déménagement des clients
« Pour les projets les plus importants, qui impliquent la rénovation de l’intégralité d’un logement étalée sur plusieurs mois, il est plus facile de quitter les lieux que de rester sur place », partage Rupert.
« Cela peut paraître extrême, mais permet d’accélérer l’avancement du projet (ce qui peut faire économiser de l’argent au client), et avoir un endroit propre et bien rangé où vivre pendant les travaux aide également le client à rester dans un bon état d’esprit », poursuit le pro.
Trouvez une entreprise de rénovation près de chez vous sur Houzz
« Pour les projets les plus importants, qui impliquent la rénovation de l’intégralité d’un logement étalée sur plusieurs mois, il est plus facile de quitter les lieux que de rester sur place », partage Rupert.
« Cela peut paraître extrême, mais permet d’accélérer l’avancement du projet (ce qui peut faire économiser de l’argent au client), et avoir un endroit propre et bien rangé où vivre pendant les travaux aide également le client à rester dans un bon état d’esprit », poursuit le pro.
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S’accorder sur les heures de travail
Si le client ne peut pas déménager, il doit savoir quand les travailleurs seront présents. « Il faut s’assurer que les attentes des clients correspondent à celles de l’entrepreneur, sinon la grasse matinée du samedi risque d’être perturbée à 8 heures du matin par le bruit d’une perceuse électrique ou d’une collecte d’ordures », précise Rupert.
Cela permet également d’informer les voisins sur ce à quoi ils doivent s’attendre avant le début d’un projet.
Si le client ne peut pas déménager, il doit savoir quand les travailleurs seront présents. « Il faut s’assurer que les attentes des clients correspondent à celles de l’entrepreneur, sinon la grasse matinée du samedi risque d’être perturbée à 8 heures du matin par le bruit d’une perceuse électrique ou d’une collecte d’ordures », précise Rupert.
Cela permet également d’informer les voisins sur ce à quoi ils doivent s’attendre avant le début d’un projet.
Choisir les éléments de décoration à l’avance
« Le client doit s’assurer d’être prêt au niveau des couleurs de peintures et autres détails dans le genre – rien ne doit être fait à la dernière minute », conseille Rupert.
« Il doit être à jour avec les approbations préalables écrites pour tous les articles supplémentaires à commander, afin d’éviter les mauvaises surprises », ajoute le professionnel. « Nous recommandons de conserver une trace par e-mail de tous les ajouts ou suppressions d’articles du devis d’origine, répertoriés sur la facture finale, comme on peut s’y attendre sur un ticket de caisse du supermarché. »
« Il est très important pour nous d’avoir les détails sur les changements dès qu’ils sont disponibles », explique Remi. « Des modifications peuvent être apportées ultérieurement mais, plus tôt nous en avons connaissance, mieux c’est. »
« Le client doit s’assurer d’être prêt au niveau des couleurs de peintures et autres détails dans le genre – rien ne doit être fait à la dernière minute », conseille Rupert.
« Il doit être à jour avec les approbations préalables écrites pour tous les articles supplémentaires à commander, afin d’éviter les mauvaises surprises », ajoute le professionnel. « Nous recommandons de conserver une trace par e-mail de tous les ajouts ou suppressions d’articles du devis d’origine, répertoriés sur la facture finale, comme on peut s’y attendre sur un ticket de caisse du supermarché. »
« Il est très important pour nous d’avoir les détails sur les changements dès qu’ils sont disponibles », explique Remi. « Des modifications peuvent être apportées ultérieurement mais, plus tôt nous en avons connaissance, mieux c’est. »
Laisser la charge des achats à l’entrepreneur
« Nous recommandons bien sûr que les clients choisissent les luminaires, les finitions, les robinetteries de cuisine et de salle de bains, mais nous préférons idéalement nous occuper des achats », partage Rupert. « Non seulement, nous seront probablement en meilleure position pour obtenir des offres commerciales, mais nous nous occuperons de tous les éléments supplémentaires nécessaires qui sont indispensables, que le client ne verrait pas avant qu’il ne soit trop tard et que le projet soit suspendu. »
« Cela peut aussi comprendre la redoutée “livraison sur le trottoir” de la nouvelle cuisine », poursuit-il, « qui est livrée devant votre maison sous la pluie et pour laquelle quelqu’un doit rapidement se mouiller afin de la transporter à l’intérieur. Nous recommandons de laisser l’entrepreneur régler ces détails. »
« Nous recommandons bien sûr que les clients choisissent les luminaires, les finitions, les robinetteries de cuisine et de salle de bains, mais nous préférons idéalement nous occuper des achats », partage Rupert. « Non seulement, nous seront probablement en meilleure position pour obtenir des offres commerciales, mais nous nous occuperons de tous les éléments supplémentaires nécessaires qui sont indispensables, que le client ne verrait pas avant qu’il ne soit trop tard et que le projet soit suspendu. »
« Cela peut aussi comprendre la redoutée “livraison sur le trottoir” de la nouvelle cuisine », poursuit-il, « qui est livrée devant votre maison sous la pluie et pour laquelle quelqu’un doit rapidement se mouiller afin de la transporter à l’intérieur. Nous recommandons de laisser l’entrepreneur régler ces détails. »
Accueillir l’équipe
« Cela peut comprendre la mise à disposition d’un parking, ou la garantie d’un espace où stocker les déchets. Le thé, les cafés et les biscuits jouent aussi beaucoup pour entamer une relation sur une note positive », témoigne Rupert. « Il est facile de sous-estimer la valeur de ces détails, qui peuvent tellement faire la différe« nce. »
Si le logement est assez grand, avoir un espace dédié permettant aux ouvriers de se changer et se laver les mains, comme une buanderie ou un vestiaire, est aussi bienvenu.
« Il faut aussi que le client connaisse tous les prénoms et soit respectueux envers tous ceux qui aident au chantier », ajoute Rupert.
« Cela peut comprendre la mise à disposition d’un parking, ou la garantie d’un espace où stocker les déchets. Le thé, les cafés et les biscuits jouent aussi beaucoup pour entamer une relation sur une note positive », témoigne Rupert. « Il est facile de sous-estimer la valeur de ces détails, qui peuvent tellement faire la différe« nce. »
Si le logement est assez grand, avoir un espace dédié permettant aux ouvriers de se changer et se laver les mains, comme une buanderie ou un vestiaire, est aussi bienvenu.
« Il faut aussi que le client connaisse tous les prénoms et soit respectueux envers tous ceux qui aident au chantier », ajoute Rupert.
Payer les factures à temps
« Si le client doit s’assurer de la stabilité financière de l’entreprise à laquelle il fait appel, l’entreprise doit aussi s’assurer de celle du client », explique Rupert. « Le paiement immédiat des factures et la mise à jour du compte bancaire sont d’une aide précieuse pour le démontrer. »
« Si le client doit s’assurer de la stabilité financière de l’entreprise à laquelle il fait appel, l’entreprise doit aussi s’assurer de celle du client », explique Rupert. « Le paiement immédiat des factures et la mise à jour du compte bancaire sont d’une aide précieuse pour le démontrer. »
Éviter la « liste des réserves »
Les travaux supplémentaires à réaliser à la fin d’un projet sont communs, mais cela facilitera la vie de tout le monde s’ils sont réduits à leur strict minimum.
« Le client doit s’assurer que tous les détails sont traités pendant le projet et ne terminent pas sur une liste des réserves. Ainsi, les petits problèmes d’un chantier en cours ne deviennent pas difficiles à résoudre sur un projet fini », conseille Rupert.
« Par exemple, si le client engage une entreprise différente pour la pose de la moquette ou du parquet, comme cela nous arrive souvent, il faut poser la question de la jonction entre les différents revêtements de sol et les plinthes le plus tôt possible avec toutes les personnes concernées. Il est même préférable de demander au chef de projet de s’en charger pour éviter les problèmes par la suite. Cela peut aussi impliquer d’avoir des portes rabotées, des arrêts de portes et autres détails qu’on oublie facilement mais qui sont importants », détaille le professionnel.
Si des travaux de dernière minute surviennent, il faut se préparer à voir le chantier durer quelques semaines en plus. « Il faut le garder à l’esprit dans son calendrier. En fonction de la taille du projet, il faut prévoir une à deux semaines pour gérer la liste des réserves », complète Remi.
Les travaux supplémentaires à réaliser à la fin d’un projet sont communs, mais cela facilitera la vie de tout le monde s’ils sont réduits à leur strict minimum.
« Le client doit s’assurer que tous les détails sont traités pendant le projet et ne terminent pas sur une liste des réserves. Ainsi, les petits problèmes d’un chantier en cours ne deviennent pas difficiles à résoudre sur un projet fini », conseille Rupert.
« Par exemple, si le client engage une entreprise différente pour la pose de la moquette ou du parquet, comme cela nous arrive souvent, il faut poser la question de la jonction entre les différents revêtements de sol et les plinthes le plus tôt possible avec toutes les personnes concernées. Il est même préférable de demander au chef de projet de s’en charger pour éviter les problèmes par la suite. Cela peut aussi impliquer d’avoir des portes rabotées, des arrêts de portes et autres détails qu’on oublie facilement mais qui sont importants », détaille le professionnel.
Si des travaux de dernière minute surviennent, il faut se préparer à voir le chantier durer quelques semaines en plus. « Il faut le garder à l’esprit dans son calendrier. En fonction de la taille du projet, il faut prévoir une à deux semaines pour gérer la liste des réserves », complète Remi.
Profiter de l’expérience
Il faut essayer de rester positif tout au long du projet. Remi suggère à ses clients d’avoir des fonds en prévision pour réduire le stress lié au projet.
« Nous recommandons aux clients de réserver un fonds de financement d’urgence de 20% car ils en auront sûrement besoin – pas nécessairement pour payer des “extras” à l’entrepreneur, mais pour des dépenses qui n’auraient pas pu être prévues, mais auxquelles il faut être préparé », explique-t-il. « Cela aide les clients à se détendre car ils pourront faire face à tous les problèmes susceptibles de survenir – et si aucun problème ne survient, c’est encore mieux. »
ET VOUS ?
Comment faites-vous pour entretenir une bonne relation client/entrepreneur ?
Il faut essayer de rester positif tout au long du projet. Remi suggère à ses clients d’avoir des fonds en prévision pour réduire le stress lié au projet.
« Nous recommandons aux clients de réserver un fonds de financement d’urgence de 20% car ils en auront sûrement besoin – pas nécessairement pour payer des “extras” à l’entrepreneur, mais pour des dépenses qui n’auraient pas pu être prévues, mais auxquelles il faut être préparé », explique-t-il. « Cela aide les clients à se détendre car ils pourront faire face à tous les problèmes susceptibles de survenir – et si aucun problème ne survient, c’est encore mieux. »
ET VOUS ?
Comment faites-vous pour entretenir une bonne relation client/entrepreneur ?
L’une des choses les plus importantes pour établir une bonne relation avec un entrepreneur est d’être joignable.
« Nous n’attendons pas des clients qu’ils soient joignables 24/7 », explique Lynn Gunning, « mais, il y a des moments où nous pouvons avoir besoin d’eux pour prendre une décision. Donc avoir un moyen de les contacter lorsqu’ils ne sont pas là peut faire toute la différence. »
Rupert Robertson précise qu’il est préférable de communiquer avec un seul membre du foyer, autant que possible, pour éviter les communications croisées. « Nous procédons de manière à n’impliquer qu’un seul de nos chefs de projet dans cette communication, il est le point de contact dédié. Il est donc utile que les clients en fassent de même. »
« S’il s’agit d’un projet de plus grande ampleur, nous recommandons une réunion hebdomadaire pour échanger autour de l’avancement et aborder les points à discuter », poursuit le professionnel.
« Dans le cas de retards ou autres problèmes impliquant le client, qu’il s’agisse de soucis de planning, juridiques, financiers ou même de la livraison d’une suspension spéciale repérée par le propriétaire lors de vacances en Italie, il faut en informer l’entrepreneur », ajoute-t-il.
Remi Kulczycki est du même avis : « Il est très important que le client se rende disponible lors de la première phase des travaux, que ce soit en personne ou en visio. Cela accélère vraiment le processus. »
« Nous suggérons également de créer un groupe WhatsApp pour rassembler toutes les personnes impliquées dans le projet, afin d’établir une communication simple et rapide », poursuit le pro.