COVID-19 : L'heure de la digitalisation a sonné
Les professionnels sont-ils prêts et équipés pour s'adapter à la nouvelle normalité ?
La pandémie a chamboulé le quotidien et pousse aujourd’hui à revoir les méthodes de travail pour les adapter à la nouvelle normalité. C’est encore plus vrai pour les professionnels de la maison, confrontés à une demande accrue de la part des propriétaires qui ont pris conscience de l’importance de leur “chez-eux” pendant le confinement. Distanciation et précautions sanitaires obligent, le travail à distance devient incontournable, que ce soit pour communiquer avec les clients, pour le suivi des chantiers ou même pour toucher de nouveaux prospects.
La maison redevient une préoccupation centrale et se doit de muer au pas de course en un lieu unique d’où l’on vit, travaille, éduque, sociabilise : partout, les acteurs de la rénovation enregistrent une forte accélération de la demande : Houzz a ainsi rapporté une augmentation de 58 % de la demande de projets aux États-Unis en Juin 2020. En France, Houzz a constaté une augmentation de 102 % de la demande de projets en juillet et de 147 % en juin auprès des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment, par rapport aux mêmes périodes l’an dernier
Les professionnels prennent donc conscience de la nécessité d’adapter leur manière de travailler. « J’étais déjà en réflexion pour faire plus de choses à distance. Cela va donc être l’occasion de me lancer plus sérieusement là-dedans », nous confiait par exemple l’architecte d’intérieur Cécile Humbert lors du confinement. Mais, les professionnels sont-ils prêts pour un tel changement ? Ont-ils les outils nécessaires entre leurs mains ?
Pour répondre à cette question, Houzz a réalisé une enquête téléphonique auprès de 239 professionnels français de la maison, représentant les principaux corps de métiers, entre le 1er juillet et le 31 août 2020.
***** Points clés de notre enquête*****
De manière générale, les professionnels ont peu adopté les solutions de marketing digital et les logiciels métiers :
Une appétence plus forte des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment pour les logiciels métiers
De leur côté, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont plus présents sur internet et les plateformes sociales.
La faible pénétration des logiciels métiers semble s’expliquer par une offre de solutions particulièrement atomisées, nécessitant un apprentissage important, et encore trop souvent inaccessible en mobilité.
La maison redevient une préoccupation centrale et se doit de muer au pas de course en un lieu unique d’où l’on vit, travaille, éduque, sociabilise : partout, les acteurs de la rénovation enregistrent une forte accélération de la demande : Houzz a ainsi rapporté une augmentation de 58 % de la demande de projets aux États-Unis en Juin 2020. En France, Houzz a constaté une augmentation de 102 % de la demande de projets en juillet et de 147 % en juin auprès des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment, par rapport aux mêmes périodes l’an dernier
Les professionnels prennent donc conscience de la nécessité d’adapter leur manière de travailler. « J’étais déjà en réflexion pour faire plus de choses à distance. Cela va donc être l’occasion de me lancer plus sérieusement là-dedans », nous confiait par exemple l’architecte d’intérieur Cécile Humbert lors du confinement. Mais, les professionnels sont-ils prêts pour un tel changement ? Ont-ils les outils nécessaires entre leurs mains ?
Pour répondre à cette question, Houzz a réalisé une enquête téléphonique auprès de 239 professionnels français de la maison, représentant les principaux corps de métiers, entre le 1er juillet et le 31 août 2020.
***** Points clés de notre enquête*****
De manière générale, les professionnels ont peu adopté les solutions de marketing digital et les logiciels métiers :
- Le bouche-à-oreille reste le canal privilégié pour 72 % des professionnels de notre échantillon.
- Seuls 4,7 % des professionnels interrogés déclarent être dotés d’un CRM (Logiciel de gestion de la relation client).
- Papier, crayon et Excel de Microsoft sont les outils les plus communément utilisés par 64 % des professionnels pour la réalisation de chiffrage, l’édition de devis ou de factures.
- Accessibles en ligne (6 % des utilisateurs) ou intégrées aux logiciels métiers (23 % des utilisateurs), les solutions de chiffrages ou de devis sont les outils digitaux les plus populaires avec 29 % d’utilisateurs.
- Seulement 12 % des professionnels déclarent se servir d’un logiciel comptable malgré l’offre pléthorique de solutions. L’édition et la gestion des factures constituent une contrainte forte pour seulement 4.3 % des professionnels interrogés.
Une appétence plus forte des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment pour les logiciels métiers
- Avec 2,6 fois plus de devis et chiffrages à éditer que les autres catégories étudiées, les Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment sont historiquement mieux équipés en logiciel métiers que les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs.
- En effet, les tâches inhérentes au suivi commercial et au chiffrage s’avèrent particulièrement chronophages pour ces corps de métiers : 39 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes dédient plus d’une journée par semaine à l’édition de leurs chiffrages et devis.
- Pourtant, les professionnels de cette catégorie sont 42 % à utiliser un logiciel métier (31 %) ou accéder à une solution de chiffrage (11 %).
- Le suivi commercial et la réalisation de devis restent d’ailleurs perçus comme les tâches les plus fastidieuses et consommatrices de temps par 56 % des professionnels.
De leur côté, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont plus présents sur internet et les plateformes sociales.
- Moins sollicités commercialement (43 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs échangent avec au mieux un nouveau prospect par semaine),
- inscrits dans des cycles de vente plus longs (6 à 9 mois),
- et réalisant moins de projets (31 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs réalisent moins de 5 projets par an),
La faible pénétration des logiciels métiers semble s’expliquer par une offre de solutions particulièrement atomisées, nécessitant un apprentissage important, et encore trop souvent inaccessible en mobilité.
Un marché encore peu digitalisé
Internet : un canal marketing sous exploité
Un usage encore timide des Logiciels Métiers
Gestion de la relation client :
Une comptabilité majoritairement externalisée :
Devis et de factures : l’hégémonie d’Excel
Des tâches majoritairement réalisées depuis la maison ou le bureau.
Chiffrage : l’exception historique
Internet : un canal marketing sous exploité
- Seuls 20,1 % des professionnels que nous avons interrogés déclarent investir de manière prioritaire sur le média internet et sur ses principales solutions marketing : annuaires payants (5,7 %), plateformes sociales telles que Facebook, Instagram ou Pinterest (3,5 %), ou encore sur Google SEA (10,9 %).
- C’est bien le bouche-à-oreille qui reste le principal canal d’acquisition clients pour 72 % des professionnels interrogés.
Un usage encore timide des Logiciels Métiers
Gestion de la relation client :
- À l’exception des structures de plus de 10 employés, l’utilisation de logiciels de gestion de la relation client (CRM) est faible : seuls 4,7 % des professionnels interrogés déclarent en être équipés.
- Cette très faible adoption d’outils dits “CRM” (Customer Relationship Management) est surprenante puisque les tâches inhérentes au développement et à la gestion des prospects et clients sont qualifiées comme étant “les plus fastidieuses et consommatrices de temps” pour 55 % des professionnels interrogés.
Une comptabilité majoritairement externalisée :
- Malgré la présence d’une offre très complète de logiciels comptables, 37 % des sondés ont déclaré confier la gestion de leurs factures et de leur comptabilité à un comptable externe.
- Ils sont encore 47,5 % à utiliser un tableur Excel ou équivalant. Seuls 12 % des professionnels déclarent se servir d’un logiciel comptable.
- Entre ces différentes options, l’édition et la gestion de factures ne représente une contrainte forte que pour 4,3 % des professionnels.
Devis et de factures : l’hégémonie d’Excel
- Bien que peu adapté aux besoins métiers, et souvent utilisé de manière “locale” depuis la maison ou le bureau, avec 58 % de taux de pénétration, Microsoft Excel est incontestablement le logiciel le plus utilisé pour éditer chiffrages, devis et factures.
Des tâches majoritairement réalisées depuis la maison ou le bureau.
- Le travail et la collaboration en mobilité semblent encore inaccessibles à bon nombre de professionnels. Seuls 21 % des professionnels seraient en capacité d’assurer un suivi commercial depuis un smartphone.
- Il faut noter que seule une minorité de logiciels métiers cités sont compatibles avec les OS mobile que sont iOS ou Android, et sont donc à ce titre inaccessibles depuis les principaux Smartphones du marché.
Chiffrage : l’exception historique
- Avec 29 % de taux pénétration, les solutions de catalogue de prix produits ou de prestations, aujourd’hui accessibles en papier ou en ligne (6 % d’utilisateurs) ou intégrées aux logiciels métiers (23 %), sont les outils digitaux les plus répandus auprès des professionnels.
- Le chiffrage est sans aucun doute la tâche historiquement la plus “automatisée” par les professionnels. Crées pour certaines d’entre elles voilà plus 30 ans, et initialement produites sous forme de catalogue papier, les bases de produits et prestations chiffrées se sont adaptées aux différentes évolutions technologiques : CD-ROM, Web access et, maintenant, API. Les principales solutions du marché sont d’ailleurs intégrées aux logiciels métier afin d’alimenter les modules de chiffrage et devis de ces solutions.
Une digitalisation disparate en fonction de la catégorie professionnelle et du niveau d’activité.
Au regard de leurs activités et de leurs contraintes, nous avons choisi de distinguer deux catégories de professionnels :
> Une plus forte demande
Près de la moitié (43 %) des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs échangent avec au mieux un nouveau prospect par semaine.
De leur côté, les moins sollicités et bénéficient d’une demande naturelle moins fréquente/intense que les Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment.
Au regard de leurs activités et de leurs contraintes, nous avons choisi de distinguer deux catégories de professionnels :
- d’une part, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs. Positionnés en amont du processus d’inspiration et de décision des particuliers, ces professionnels se doivent d’être proactifs dans leur communication et dans leur démarchage commercial. En moyenne, les Architectes, Architectes d’intérieur et Décorateurs bénéficient d’une demande naturelle moins fréquente, et réalisent des projets plus longs.
- d’autre part, les Artisans tout corps d’état (TCE), les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment. Sollicités directement par les particuliers ou mandatés par les Architectes et Architectes d’intérieur, cette seconde catégorie de professionnels bénéficie d’une demande plus fréquente et souvent inscrite dans l’urgence : emménagement, rénovation, réparation.
> Une plus forte demande
Près de la moitié (43 %) des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs échangent avec au mieux un nouveau prospect par semaine.
- Dans le même temps, 86 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes rentrent en contact avec au moins 5 nouveaux prospects chaque semaine.
- Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes éditent 2,6 fois plus de devis et chiffrages par semaine que les Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs, soit 4,6 devis édités par semaine par les Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes, contre seulement 1,6 devis réalisé par les Architectes, Architectes d’Intérieur et les Décorateurs.
- 79 % des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment réalisent plus de 10 projets par an, contre 43 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs.
- En moyenne, les Artisans TCE, Entreprises Générales et les Spécialistes réalisent 23 projets par an contre 14 pour les Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs, soit 62 % de projets de plus.
De leur côté, les moins sollicités et bénéficient d’une demande naturelle moins fréquente/intense que les Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment.
- Les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont de manière générale moins sollicités commercialement (43 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs échangent avec au mieux un nouveau prospect par semaine),
- En outre, ils s’inscrivent dans des cycles de vente plus longs (6 à 9 mois), marqués par une phase d’avant-projet plus longue. Leurs “attractivité” est aussi définie par leur capacité à déclencher l’intérêt des prospects en apportant des éléments d’inspiration au delà de leur capacité à exécuter un projet de rénovation.
- Structurellement, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs réalisent moins de projets (31 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs réalisent moins de 5 projets par an).
Une appétence plus forte des Artisans TCE, des “Spécialistes” et des Entreprises Générales du Bâtiment pour les logiciels métiers
Chiffrage : 1 journée par semaine
En effet, les tâches inhérentes au suivi commercial et au chiffrage s’avèrent particulièrement chronophages pour ces corps de métiers : 39 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes dédient plus d’une journée par semaine à l’édition de leurs chiffrages et devis.
Des Pros mieux équipés…
De manière assez naturelle, on constate que Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment sont historiquement plus équipés en progiciels. Leurs besoins sont notamment plus importants pour tout ce qui concerne le suivi commercial, le chiffrage et la comptabilité.
> 42 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes utilisent un logiciel métier pour la réalisation des chiffrages et devis.
…mais peu satisfaits.
Bien que mieux équipés en logiciel CRM ou en outil de chiffrage, Le suivi commercial et la réalisation de devis restent perçus comme les tâches les plus fastidieuses et consommatrices de temps pour 56 % des professionnels.
Chiffrage : 1 journée par semaine
En effet, les tâches inhérentes au suivi commercial et au chiffrage s’avèrent particulièrement chronophages pour ces corps de métiers : 39 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes dédient plus d’une journée par semaine à l’édition de leurs chiffrages et devis.
Des Pros mieux équipés…
De manière assez naturelle, on constate que Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment sont historiquement plus équipés en progiciels. Leurs besoins sont notamment plus importants pour tout ce qui concerne le suivi commercial, le chiffrage et la comptabilité.
> 42 % des Artisans, Entreprises Générales et Spécialistes utilisent un logiciel métier pour la réalisation des chiffrages et devis.
…mais peu satisfaits.
Bien que mieux équipés en logiciel CRM ou en outil de chiffrage, Le suivi commercial et la réalisation de devis restent perçus comme les tâches les plus fastidieuses et consommatrices de temps pour 56 % des professionnels.
Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont plus éprouvés aux outils de marketing digital
On l’a vu, avec une demande naturelle moins marquée que chez les Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont avant tout à la recherche d’opportunités. Placés en amont du processus du décision, ils doivent avant tout prioriser leur “trouvabilité” sur internet, développer une dimension inspirationnelle, et offrir une expérience qualitative dans l’élaboration et le suivi des demandes des particuliers.
> Moins de 20 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs utilisent un Logiciels “Métier” (Industry Software).
On l’a vu, avec une demande naturelle moins marquée que chez les Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment, les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs sont avant tout à la recherche d’opportunités. Placés en amont du processus du décision, ils doivent avant tout prioriser leur “trouvabilité” sur internet, développer une dimension inspirationnelle, et offrir une expérience qualitative dans l’élaboration et le suivi des demandes des particuliers.
> Moins de 20 % des Architectes, Architectes d’Intérieur et des Décorateurs utilisent un Logiciels “Métier” (Industry Software).
Conclusion
Un marché peu digitalisé
Des écart importants expliqués par la nature des activités et le rythme des opportunités
Une plus forte pénétration des progiciels chez les Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment
Une plus grandes maturité du marketing digital chez les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs
Une offre de logiciels peu renouvelée
Les données présentées ci-dessus montrent que les professionnels de la maison sont encore peu équipés en outils digitaux pour les accompagner dans leur prospection, leur développement commercial ou encore dans le suivi de leur comptabilité. Ce constat est à mettre en parallèle avec l’offre actuelle de logiciels, qui a peu évolué au cours des dernières décennies est qui est principalement composée de solutions lourdes, n’offrant souvent aucune mobilité. D’ailleurs, toujours selon les résultats de notre enquête, les professionnels sont davantage équipés en logiciels de chiffrage qu’en logiciels métier.
En conclusion, si les particuliers et partenaires sont en attente de plus de digitalisation des professions liées à la maison, notamment dans un contexte de pandémie qui nous pousse à réaliser plus de choses à distance, les solutions existantes ne répondent pas forcément aux besoins.
Un marché peu digitalisé
Des écart importants expliqués par la nature des activités et le rythme des opportunités
Une plus forte pénétration des progiciels chez les Artisans TCE, les “Spécialistes” et les Entreprises Générales du Bâtiment
Une plus grandes maturité du marketing digital chez les Architectes, Architectes d’intérieur et les Décorateurs
Une offre de logiciels peu renouvelée
Les données présentées ci-dessus montrent que les professionnels de la maison sont encore peu équipés en outils digitaux pour les accompagner dans leur prospection, leur développement commercial ou encore dans le suivi de leur comptabilité. Ce constat est à mettre en parallèle avec l’offre actuelle de logiciels, qui a peu évolué au cours des dernières décennies est qui est principalement composée de solutions lourdes, n’offrant souvent aucune mobilité. D’ailleurs, toujours selon les résultats de notre enquête, les professionnels sont davantage équipés en logiciels de chiffrage qu’en logiciels métier.
En conclusion, si les particuliers et partenaires sont en attente de plus de digitalisation des professions liées à la maison, notamment dans un contexte de pandémie qui nous pousse à réaliser plus de choses à distance, les solutions existantes ne répondent pas forcément aux besoins.
> 239 entretiens téléphoniques
- Pour réaliser cette étude, Houzz a mené 239 interviews téléphoniques auprès d’un échantillon de professionnels français (hors Dom Tom), utilisateurs ou non de la plate-forme internet Houzz.fr.
Ces entretiens ont été menés à partir d’un questionnaire composé de 23 questions portant sur :> Un échantillon non représentatif
L’échantillon interrogé dans le cadre de notre enquête (ci-après “Houzz Pro") ne prétend pas être représentatif des professionnels français. Il se compose de professionnels contactés dans le cadre des activités de promotion de Houzz.fr (X %) ou encore de professionnels déjà utilisateurs de Houzz.fr (Y %).
> Composition de l’échantillon
À titre indicatif, nous avons choisi de comparer sa composition à l’estimation réalisée par CAPEB/ACOSS au 1er Janvier 2019 (ci-après “Capeb") figurant dans le rapport édité par la Capeb “Les chiffres clés de l’artisanat 2020”.