Covid-19 : Comment gérer les retards vis-à-vis de vos clients ?
Si les chantiers se poursuivent pendant le reconfinement, ce n'est pas sans retards à anticiper
Toujours moins strict que le premier, le reconfinement annoncé permet aux professionnels de poursuivre leur activité et donc aux chantiers d’avancer. Cela ne se fait toutefois pas sans difficultés, notamment en ce qui concerne l’acheminement comme l’achat de produits et de matériaux. Sans compter les retards engendrés par le premier confinement que les professionnels rattrapent toujours, en plus des nouveaux projets. Alors, comment expliquer ces délais supplémentaires aux clients ? Quelle stratégie adopter pour être le plus transparent possible ? Nous avons demandé à plusieurs professionnels de partager leurs conseils pour faire face à cette situation.
Si Alexandra Téboul, d’InDé - créateurs d’identités, estime que le nouveau confinement ne change rien en ce qui concerne le travail de conception, elle a en revanche décidé de ne plus donner de délais en ce qui concerne la réalisation des travaux. « Je n’annonce plus de délais ou alors avec des gants. Par exemple, s’il s’agit de travaux qui prennent généralement trois mois, je vais annoncer une durée de quatre mois aux clients. »
Faites valider vos propositions le plus vite possible
Pour gagner du temps et avancer tant que c’est encore possible, la professionnelle essaie d’obtenir les validations de ses clients plus rapidement. « Je leur explique que plus vite les commandes sont passées, plus vite nous recevrons les produits et pourrons commencer les chantiers, alors que les délais de livraison sont rallongés. Je leur demande aussi de me faire davantage confiance alors qu’ils ne peuvent actuellement pas toucher ou voir les matériaux en raison de la fermeture des showrooms au grand public », partage Alexandra Teboul. Anticiper les achats et les faire le plus tôt possible pour compenser des délais de livraison plus longs est aussi la stratégie qu’a adoptée la maître d’œuvre Nahmani, de Qualirenovation.
Le nouveau logiciel Houzz Pro peut être d’une aide précieuse pour gagner du temps dans la communication avec les clients. Étant donné qu’il rassemble tous les échanges entre le professionnel et son client dans un seul et même endroit, messages, partage de fichiers, validations ou encore devis, plus une seule minute n’est perdue à chercher une information dans un e-mail ou dans un contre-rendu de rendez-vous. « L’outil Houzz Pro est un véritable gain de temps et permet d’être encore plus efficace. Il offre aux clients la possibilité de prendre rendez-vous instantanément grâce à notre agenda intégré dans le logiciel et d’avoir un premier contact avec eux par vidéo. C’est également une bonne opportunité pour comprendre les besoins et attentes des clients. Depuis le confinement et au vu du développement de la Covid-19 dans la région, cette première approche est rassurante pour les clients mais aussi pour moi », confie par exemple la décoratrice Perrine Petiau.
Pour gagner du temps et avancer tant que c’est encore possible, la professionnelle essaie d’obtenir les validations de ses clients plus rapidement. « Je leur explique que plus vite les commandes sont passées, plus vite nous recevrons les produits et pourrons commencer les chantiers, alors que les délais de livraison sont rallongés. Je leur demande aussi de me faire davantage confiance alors qu’ils ne peuvent actuellement pas toucher ou voir les matériaux en raison de la fermeture des showrooms au grand public », partage Alexandra Teboul. Anticiper les achats et les faire le plus tôt possible pour compenser des délais de livraison plus longs est aussi la stratégie qu’a adoptée la maître d’œuvre Nahmani, de Qualirenovation.
Le nouveau logiciel Houzz Pro peut être d’une aide précieuse pour gagner du temps dans la communication avec les clients. Étant donné qu’il rassemble tous les échanges entre le professionnel et son client dans un seul et même endroit, messages, partage de fichiers, validations ou encore devis, plus une seule minute n’est perdue à chercher une information dans un e-mail ou dans un contre-rendu de rendez-vous. « L’outil Houzz Pro est un véritable gain de temps et permet d’être encore plus efficace. Il offre aux clients la possibilité de prendre rendez-vous instantanément grâce à notre agenda intégré dans le logiciel et d’avoir un premier contact avec eux par vidéo. C’est également une bonne opportunité pour comprendre les besoins et attentes des clients. Depuis le confinement et au vu du développement de la Covid-19 dans la région, cette première approche est rassurante pour les clients mais aussi pour moi », confie par exemple la décoratrice Perrine Petiau.
Dissuadez vos clients de commencer un chantier pour lequel vous n’avez pas tout ce qu’il faut
Le principal risque actuellement est de se retrouver avec un chantier à l’arrêt car certaines fournitures n’ont pas été livrées dans les temps. Cela peut ne pas être trop grave s’il s’agit d’un simple élément de mobilier, mais la situation est nettement différente si le client attend une baignoire ou des toilettes. Pour éviter ce genre de problème, l’architecte d’intérieur Émilie Perruchet, d’Aparté Conseils, préfère ne pas commencer les chantiers tant que toutes les fournitures ne sont pas arrivées : « Pour les chantiers en cours, je dis à mes clients de ne pas paniquer et que tout à été commandé à l’avance. En revanche, pour les nouveaux chantiers, je préfère vérifier que tous les matériaux et éléments sont en place avant de démarrer. »
Le principal risque actuellement est de se retrouver avec un chantier à l’arrêt car certaines fournitures n’ont pas été livrées dans les temps. Cela peut ne pas être trop grave s’il s’agit d’un simple élément de mobilier, mais la situation est nettement différente si le client attend une baignoire ou des toilettes. Pour éviter ce genre de problème, l’architecte d’intérieur Émilie Perruchet, d’Aparté Conseils, préfère ne pas commencer les chantiers tant que toutes les fournitures ne sont pas arrivées : « Pour les chantiers en cours, je dis à mes clients de ne pas paniquer et que tout à été commandé à l’avance. En revanche, pour les nouveaux chantiers, je préfère vérifier que tous les matériaux et éléments sont en place avant de démarrer. »
Stéphanie Romon, d’Expression Architecte Intérieur, donne le même conseil : « Restons lucide et centrés sur l’essentiel. Ce n’est pas la peine de faire des travaux s’ils ne sont pas vraiment importants car ce n’est pas le bon moment. Il est préférable de ne rien commencer s’il y a un risque que le chantier ne se termine pas. »
Soyez le plus transparent possible
La professionnelle conclut en expliquant à quel point il est important d’être le plus transparent possible avec ses clients en période de crise. « Les clients sont très compréhensifs et veulent continuer leurs projets. Ils voient bien que je fais mon maximum et que je leur dis la vérité, que nous allons faire au mieux mais que nous ne pouvons pas tout maîtriser. Nous devons être solidaires avec nos clients et partenaires car nous sommes dans le même bateau. »
Une attitude adoptée aussi par Margaux Carnevali : « Je préfère être transparente en disant la vérité même si je dois essuyer quelques remarques. Pour annoncer des délais rallongés, je préfère appeler directement le client en assumant, car de toute façon ce n’est pas de ma faute. »
ET VOUS ?
Comment faites vous pour expliquer les retards liés à la Covid-19 à vos clients ?
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Une attitude adoptée aussi par Margaux Carnevali : « Je préfère être transparente en disant la vérité même si je dois essuyer quelques remarques. Pour annoncer des délais rallongés, je préfère appeler directement le client en assumant, car de toute façon ce n’est pas de ma faute. »
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Mieux vaut annoncer une bonne nouvelle qu’une mauvaise, alors prévoyez large et partagez votre estimation la plus haute en termes de délais avec les clients. C’est la stratégie adoptée par l’architecte d’intérieur Alix Delclaux depuis le début de la crise : « Mes clients ne sont pas forcément inquiets par rapport à la réalisation des travaux, mais plutôt en ce qui concerne les délais. Avec la Covid-19, on ne peut pas anticiper les retards comme avant, alors qu’on ne peut pas prévoir les restrictions. J’ai donc pris le parti d’annoncer des délais plus longs, dont la durée est calculée au cas par cas selon les chantiers. Je préfère annoncer une bonne nouvelle en terminant un chantier plus tôt que prévu plutôt que l’inverse. »
Margaux Carnevali, de NEVA Architecture Intérieure, nous souffle la même stratégie : « Les gens doivent comprendre que les chantiers actuels demandent presque le double de temps comparé aux travaux d’avant la crise. De plus, nous accumulons les retards depuis mars ce qui ne nous aide pas. Je pense que la situation restera compliquée au moins jusqu’à l’été. »