5 manières d'éviter la panique des clients lors d'une rénovation
Tirez parti de votre expertise, apprenez aux clients qu'une certaine anxiété est normale et rassurez-les
Compte tenu des investissements financier et émotionnel que demande la rénovation d’un logement, il est naturel pour les propriétaires de ressentir de l’anxiété à un moment du projet. Votre travail, tant que professionnel, est de les aider à surmonter ce sentiment — et de faire ce qu’il faut pour prévenir autant que possible cette anxiété avant même le début du projet.
Nous avons demandé aux professionnels comment ils faisaient pour gérer les projets et la relation avec les clients afin d’accompagner les propriétaires tout au long du processus. Lisez ce qu’ils nous ont répondu, et partagez vos propres réflexions dans les commentaires.
Nous avons demandé aux professionnels comment ils faisaient pour gérer les projets et la relation avec les clients afin d’accompagner les propriétaires tout au long du processus. Lisez ce qu’ils nous ont répondu, et partagez vos propres réflexions dans les commentaires.
Montrez aux clients que vous êtes un expert
Un autre moyen efficace d’atténuer l’anxiété des clients consiste à leur montrer systématiquement que vous maîtrisez la situation et que vous pouvez gérer leur projet. C’est quelque chose qui se transmet par la confiance et la manière dont vous gérez la relation. Si la rénovation et l’aménagement sont une industrie de services, le fait que les clients payent les factures ne fait pas d’eux les Pdg de votre entreprise. « Je pense que là ou le personnel plus jeune ou inexpérimenté fait une erreur c’est quand il travaille trop pour toujours faire ce que les clients demandent. Ainsi, on commence à être perçu, non pas comme le professionnel, mais comme l’exécuteur d’ordres », partage Cathy Cherry, de Purple Cherry Architects à Annapolis.
Il y a une différence importante entre aider les clients à atteindre leurs objectifs et dire oui à toutes leurs demandes, selon la pro. « Notre travail est de leur dire si ce à quoi ils pensent, ce qu’ils aiment et veulent est bon ou mauvais pour l’aménagement. Nous sommes les personnes disposant des meilleures connaissances — c’est pour cette raison qu’ils nous embauchent. »
Traiter la relation comme un partenariat dans lequel vous êtes celui qui gère le projet contribue à renforcer la confiance que les clients vous portent. Aussi, cela leur permet de se débarrasser plus facilement du besoin de tout contrôler quand des problèmes surviennent. « Lorsqu’on développe cette confiance et qu’ils commencent à paniquer, tout ce qu’on a à dire c’est : “ne nous en faites pas, je vais m’en occuper” », explique Cathy Cherry. « Ils trouvent ce niveau de confiance dans mes compétences. »
Un autre moyen efficace d’atténuer l’anxiété des clients consiste à leur montrer systématiquement que vous maîtrisez la situation et que vous pouvez gérer leur projet. C’est quelque chose qui se transmet par la confiance et la manière dont vous gérez la relation. Si la rénovation et l’aménagement sont une industrie de services, le fait que les clients payent les factures ne fait pas d’eux les Pdg de votre entreprise. « Je pense que là ou le personnel plus jeune ou inexpérimenté fait une erreur c’est quand il travaille trop pour toujours faire ce que les clients demandent. Ainsi, on commence à être perçu, non pas comme le professionnel, mais comme l’exécuteur d’ordres », partage Cathy Cherry, de Purple Cherry Architects à Annapolis.
Il y a une différence importante entre aider les clients à atteindre leurs objectifs et dire oui à toutes leurs demandes, selon la pro. « Notre travail est de leur dire si ce à quoi ils pensent, ce qu’ils aiment et veulent est bon ou mauvais pour l’aménagement. Nous sommes les personnes disposant des meilleures connaissances — c’est pour cette raison qu’ils nous embauchent. »
Traiter la relation comme un partenariat dans lequel vous êtes celui qui gère le projet contribue à renforcer la confiance que les clients vous portent. Aussi, cela leur permet de se débarrasser plus facilement du besoin de tout contrôler quand des problèmes surviennent. « Lorsqu’on développe cette confiance et qu’ils commencent à paniquer, tout ce qu’on a à dire c’est : “ne nous en faites pas, je vais m’en occuper” », explique Cathy Cherry. « Ils trouvent ce niveau de confiance dans mes compétences. »
Donnez plusieurs bonnes réponses
Lors d’un projet de rénovation ou d’aménagement, les clients subissent généralement un stress sur un choix de produit ou matériau spécifique (ou plusieurs). Choisir les couleurs de peintures, une pierre pour le plan de travail ou la crédence, peut les mettre dans un état d’indécision anxiogène, selon Cathy Cherry. Quand cela arrive, elle leur rappelle qu’ils ne vont pas faire d’erreur — qu’elle ne les laisserait pas faire.
« Dans le monde de l’aménagement, il y a beaucoup de bonnes réponses », explique Cathy Cherry. « Si un client hésite entre deux rouges différents que les deux rouges fonctionnent, il faut lui donner l’assurance qu’il ne peut pas prendre de mauvaise décision. Si vous les sensibilisez à regarder l’ensemble du projet, cela les aide à ne pas vivre chaque choix aussi intensément. »
Laissez les clients aux commandes en ce qui concerne le budget
Évidemment, pour de nombreux clients, le plus gros facteur de stress dans un projet de rénovation est le prix. Ainsi, lors de l’examen des produits et fournisseurs potentiels, Brenda Gage explique aux propriétaires les avantages de chaque option, comme les compromis qu’elles demandent. Les clients apprennent ainsi qu’une finition de peinture en particulier est peut-être plus coûteuse, mais aussi plus résistante et avec moins d’émissions de COV, par exemple. Ensuite, le choix leur appartient. « Nous confions aux clients la responsabilité de créer leur budget à nos côtés afin qu’ils n’aient pas l’impression que le chiffre leur est dicté », explique Brenda Gage. « Cela contribue généralement de manière significative » à limiter l’anxiété du client.
Une autre stratégie qu’adopte la société de Brenda Gage, JayMarc, pour atténuer l’anxiété des clients consiste à insister pour que toutes les sélections soient faites avant que commence la construction. Travailler avec des allocations — des espaces réservés lorsqu’un produit particulier n’est pas encore présent — peut se retourner émotionnellement contre le client si les coûts sont plus élevés que prévu et que cela pousse le budget au-delà de leur zone de confort. Il est préférable pour tout le monde composer des sélections et de respecter le budget.
Lors d’un projet de rénovation ou d’aménagement, les clients subissent généralement un stress sur un choix de produit ou matériau spécifique (ou plusieurs). Choisir les couleurs de peintures, une pierre pour le plan de travail ou la crédence, peut les mettre dans un état d’indécision anxiogène, selon Cathy Cherry. Quand cela arrive, elle leur rappelle qu’ils ne vont pas faire d’erreur — qu’elle ne les laisserait pas faire.
« Dans le monde de l’aménagement, il y a beaucoup de bonnes réponses », explique Cathy Cherry. « Si un client hésite entre deux rouges différents que les deux rouges fonctionnent, il faut lui donner l’assurance qu’il ne peut pas prendre de mauvaise décision. Si vous les sensibilisez à regarder l’ensemble du projet, cela les aide à ne pas vivre chaque choix aussi intensément. »
Laissez les clients aux commandes en ce qui concerne le budget
Évidemment, pour de nombreux clients, le plus gros facteur de stress dans un projet de rénovation est le prix. Ainsi, lors de l’examen des produits et fournisseurs potentiels, Brenda Gage explique aux propriétaires les avantages de chaque option, comme les compromis qu’elles demandent. Les clients apprennent ainsi qu’une finition de peinture en particulier est peut-être plus coûteuse, mais aussi plus résistante et avec moins d’émissions de COV, par exemple. Ensuite, le choix leur appartient. « Nous confions aux clients la responsabilité de créer leur budget à nos côtés afin qu’ils n’aient pas l’impression que le chiffre leur est dicté », explique Brenda Gage. « Cela contribue généralement de manière significative » à limiter l’anxiété du client.
Une autre stratégie qu’adopte la société de Brenda Gage, JayMarc, pour atténuer l’anxiété des clients consiste à insister pour que toutes les sélections soient faites avant que commence la construction. Travailler avec des allocations — des espaces réservés lorsqu’un produit particulier n’est pas encore présent — peut se retourner émotionnellement contre le client si les coûts sont plus élevés que prévu et que cela pousse le budget au-delà de leur zone de confort. Il est préférable pour tout le monde composer des sélections et de respecter le budget.
Travaillez uniquement avec des clients qui gardent les pieds sur terre
Si les stratégies pour soulager l’anxiété des clients en cours de route sont nombreuses, la clé pour éliminer la panique des clients qui mène à une expérience désastreuse du projet est de choisir les bons clients dès le début, selon Daniel Lajoie, de Departure Architecture à Oregon City. « Il s’agit simplement de gérer le client dès le départ. N’essayez pas de le faire au fur et à mesure. »
Daniel Lajoie est prudent dans sa sélection pour s’assurer que ses clients comprennent les coûts et sa manière de travailler. Aussi, il ne travaille qu’avec des clients dont le budget est raisonnable pour le projet qu’ils veulent faire naître. Il travaille également exclusivement avec des entreprises générales capables de prévoir avec précision le coût du projet. « Le seul moment où il y a un peu d’angoisse est quand nous nous appelons sur Zoom avec l’entrepreneur [et avec le client] et que nous examinons les chiffres », explique-t-il.
Il y a trop d’histoires horribles de projets où le calendrier ou le budget ont été largement dépassés et où les propriétaires mécontents restent coincés avec une grosse facture et une mauvaise expérience. C’est inacceptable du point de vue de Daniel Lajoie. « Ce n’est pas notre rôle. Il s’agit de personnes. Il s’agit de régler leurs problèmes, pas de les empirer. »
Une bonne manière de garder tout le monde sur la même page dès le premier contact jusqu’à la fin du projet est d’utiliser Houzz Pro. Avec Houzz Pro, vous pouvez proposer à vos clients un tableau de bord personnalisé qui rassemble tous les documents et informations à propos de leur projet dans un seul et même endroit, facilement accessible.
ET VOUS ?
Comment faites-vous pour gérer l’anxiété de vos clients ?
Lire aussi
Relation client : 3 comportements à anticiper en 2021
Quelles stratégies les pros vont-ils adopter en 2021 ?
Comment préparer le premier échange téléphonique avec un client ?
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Daniel Lajoie est prudent dans sa sélection pour s’assurer que ses clients comprennent les coûts et sa manière de travailler. Aussi, il ne travaille qu’avec des clients dont le budget est raisonnable pour le projet qu’ils veulent faire naître. Il travaille également exclusivement avec des entreprises générales capables de prévoir avec précision le coût du projet. « Le seul moment où il y a un peu d’angoisse est quand nous nous appelons sur Zoom avec l’entrepreneur [et avec le client] et que nous examinons les chiffres », explique-t-il.
Il y a trop d’histoires horribles de projets où le calendrier ou le budget ont été largement dépassés et où les propriétaires mécontents restent coincés avec une grosse facture et une mauvaise expérience. C’est inacceptable du point de vue de Daniel Lajoie. « Ce n’est pas notre rôle. Il s’agit de personnes. Il s’agit de régler leurs problèmes, pas de les empirer. »
Une bonne manière de garder tout le monde sur la même page dès le premier contact jusqu’à la fin du projet est d’utiliser Houzz Pro. Avec Houzz Pro, vous pouvez proposer à vos clients un tableau de bord personnalisé qui rassemble tous les documents et informations à propos de leur projet dans un seul et même endroit, facilement accessible.
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Comme dans toute histoire d’amour, dans un projet de rénovation ou de construction, il arrive un moment où l’objet de l’affection du client (le plan et le projet) ne lui semble plus idéal — ils commencent à percevoir des défauts et à s’interroger. Mais cela ne veut pas dire qu’il y a un problème avec le projet, comme Brenda Gage, vice-présidente des logements sur mesure chez JayMarc Homes à Mercer Island, Washington, le dit à ses clients.
« Je leur explique, dès même la première réunion, qu’il y aura des moments où ils remettront leurs décisions en question », explique Brenda Gage. Par exemple, les propriétaires sont souvent euphoriques après avoir acheté un terrain, et semblent aussi apprécier la phase de démolition. Mais, après cela, la professionnelle observe souvent un changement. « Tout à coup, vous n’avez plus que ce puits de boue qui vous a coûté un million de dollars », raconte-t-elle. C’est à ce moment que les propriétaires se demandent ce qu’ils ont fait.
Quand cela arrive, Brenda Gage rappelle à ses clients qu’à ce moment d’un projet, l’anxiété et les doutes sont normaux. Construire une maison sur mesure est un long processus, et la professionnelle constate que rester régulièrement en contact avec les clients en créant des interactions positives — par exemple, passer les voir avec des cadeaux pendant les fêtes de fin d’année — aide à les garder motivés. De la même manière, les visites hebdomadaires sur site pour voir les progrès permettent aux clients de rester investis et de conserver le sentiment d’élan.